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一、信息和公共服務(wù)是旅游服務(wù)的兩大基本要素

本人在2015年1月27日博客《“商養(yǎng)學(xué)閑情奇”是旅游發(fā)展“新要素”嗎？----六說2015年全國旅游工作會(huì)議》中提出：“行、游、住、食、購、娛”并沒有窮盡旅游產(chǎn)業(yè)的基本要素和全部內(nèi)涵，必然在無限豐富、不斷升級(jí)的旅游服務(wù)中拓展與深化。

從現(xiàn)在的認(rèn)識(shí)看，筆者認(rèn)為應(yīng)再增加兩個(gè)基本要素，一是“信息”，電子信息化的發(fā)展使旅游的消費(fèi)、服務(wù)、經(jīng)營、管理發(fā)生革命性的變革，正在走向信息智能化的階段，就其重要性而言“信息”應(yīng)列為旅游諸要素之首。二是“公共服務(wù)”，如游客中心、語言環(huán)境、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、咨詢系統(tǒng)、環(huán)衛(wèi)系統(tǒng)、醫(yī)療系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、救援系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)和出入境管理等。隨著旅游散客化、自助化、個(gè)性化和游客國際化的發(fā)展，旅游目的地的公共服務(wù)顯得越來越重要。

近日李克強(qiáng)總理說，我們的公共產(chǎn)品和服務(wù)不足仍然是短板，目前中國公共設(shè)施的存量只有西歐國家的38%，北美國家的23%。旅游公共服務(wù)也是如此。筆者曾到過歐洲某些國家小鎮(zhèn)，它們的公共服務(wù)系統(tǒng)完備之極，首先為居民服務(wù)，也為游客服務(wù)。把“信息”與“公共服務(wù)”列為旅游服務(wù)的基本要素、必備要素，有助于推進(jìn)旅游現(xiàn)代化、信息化和國際化的進(jìn)程。

從這個(gè)觀點(diǎn)出發(fā)，筆者為這兩個(gè)規(guī)劃點(diǎn)贊。 

二、關(guān)于《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》

《規(guī)劃》總體不錯(cuò)，但有幾點(diǎn)不足。

1、旅游公共服務(wù)建設(shè)離不開城鄉(xiāng)公共服務(wù)建設(shè)。《規(guī)劃》提出的旅游基礎(chǔ)設(shè)施、交通便捷、公共信息、廁所、國民旅游休閑網(wǎng)絡(luò)、惠民便民服務(wù)、安全保障等旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)一刻離不開城鄉(xiāng)公共服務(wù)的設(shè)施建設(shè)和服務(wù)的完善。旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)不能脫離城鄉(xiāng)公共服務(wù)的設(shè)施建設(shè)另搞一套，應(yīng)充分利用已有的城鄉(xiāng)公共服務(wù)的設(shè)施，新建的要融入城鄉(xiāng)公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，節(jié)約資金、物力和人力?！兑?guī)劃》對(duì)這一點(diǎn)關(guān)注不多。

2、旅游公共服務(wù)的核心是為人服務(wù)，既包括外來游客，也包括本地居民，構(gòu)建主客共享的機(jī)制，如旅游觀光專線、公共場所WIFI、公共廁所等，同時(shí)滿足游客與居民的自助游、一日游需求。同時(shí)，旅游公共服務(wù)的基礎(chǔ)是本地居民對(duì)游客的好客程度，如對(duì)游客的關(guān)心、愛護(hù)、幫助、友善與誠信，讓游客有“家”的感受。沒有本地居民的參與，旅游公共服務(wù)不可能做好。有了本地居民的積極參與，能彌補(bǔ)旅游公共服務(wù)設(shè)施的某些不足。

3、旅游公共服務(wù)建設(shè)要需求導(dǎo)向、量力而行，不要湊數(shù)字、訂指標(biāo)。如廁所建設(shè)10萬座、建設(shè)20條跨區(qū)域自行車旅游休閑綠道，全國總里程達(dá)到5000公里，平均每條250公里，到省里、市里、縣里再層層加碼造成建設(shè)性浪費(fèi)。自駕車旅居車營地建設(shè)不要一擁而上，居民極少有房車。各地要因地制宜，需要多少建多少、能建多少建多少，不必趕進(jìn)度、拼數(shù)字、排位次。

4、旅游公共服務(wù)建設(shè)、管理和經(jīng)營涉及到眾多部門、行業(yè)，離不開信息、交通運(yùn)輸、國土、住建、環(huán)衛(wèi)、工商、公安、安全監(jiān)管等多部門的合作，旅游部門不能單打獨(dú)斗，即便旅游景區(qū)、線路上的公共服務(wù)，也不能靠旅游部門一家完成，否則解決不了資金瓶頸、人才問題、管理問題等。如在高速公路服務(wù)站增添旅游咨詢服務(wù)內(nèi)容，要與公路管部部門合作?！兑?guī)劃》對(duì)此沒有給予足夠的重視。

5、保障提供旅游公共服務(wù)設(shè)施和服務(wù)的主體是政府，但不等于旅游公共服務(wù)設(shè)施和服務(wù)由政府包攬，也不等于旅游公共服務(wù)的某些部分不能由市場運(yùn)行和企業(yè)承擔(dān)。其中交通、信息、觀光巴士、旅游專線、休閑可采用PPP或委托經(jīng)營、特許經(jīng)營等方式由企業(yè)或事業(yè)單位運(yùn)行，有些由社會(huì)組織承擔(dān)（如志愿者服務(wù)），“政府統(tǒng)籌、部門聯(lián)動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營、社會(huì)參與”，形成多元供給的格局?！兑?guī)劃》似對(duì)這個(gè)問題著力不多。

三、關(guān)于《十三五全國旅游信息化》

完全贊同《十三五全國旅游信息化規(guī)劃》以“信息化”為主題詞。這個(gè)規(guī)劃中很少用“智慧旅游”，較多用“智能化”、“人工智能”，等提法，盡量淡化“智慧旅游”。這幾年我一直反對(duì)“智慧旅游”、“智慧景區(qū)”、“智慧酒店”、“智慧旅游城市”的提法（2012年4月20日《中國旅游報(bào)》文章：《智慧旅游，還是智能旅游》，見《旅游憂思錄》上卷305-352頁）。建議《12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)》改名為《12301國家旅游信息化公共服務(wù)平臺(tái)》。

《規(guī)劃》總體不錯(cuò)，實(shí)施這個(gè)《規(guī)劃》有幾個(gè)問題值得注意。

1、旅游信息化不能孤軍獨(dú)進(jìn)。旅游業(yè)依托各行各業(yè)，旅游信息化建設(shè)一步也離不開城鄉(xiāng)信息化建設(shè)、相關(guān)行業(yè)的信息化建設(shè)。旅游“云、網(wǎng)、端”基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也一刻離不開城鄉(xiāng)“云、網(wǎng)、端”基礎(chǔ)建設(shè)。無論信息化設(shè)備的配置還是信息數(shù)據(jù)的采集，都要與相關(guān)行業(yè)無縫對(duì)接，與城鄉(xiāng)信息網(wǎng)同步聯(lián)通。否則事倍功半，甚至一事無成。

2、旅游信息化建設(shè)要量力而行、逐步推進(jìn)。信息化系統(tǒng)建設(shè)和設(shè)計(jì)難度大，硬件設(shè)施資金投入大，軟件設(shè)計(jì)管理智力投入大，而且更新?lián)Q代快，需要不斷改進(jìn)、經(jīng)常更新，永遠(yuǎn)不可能一步到位。重在實(shí)用、不求時(shí)髦。過于超前會(huì)曇花一現(xiàn)，或者今年建、明年拆造成浪費(fèi)，這方面教訓(xùn)甚多。學(xué)習(xí)和推廣“示范點(diǎn)”、“示范區(qū)”，首先要看社會(huì)大環(huán)境和社會(huì)信息化條件，少數(shù)地區(qū)能做的不一定有普遍推廣意義。

3、“政府引導(dǎo)、市場運(yùn)作、企業(yè)運(yùn)營”的方針對(duì)頭，但要分清政府與企業(yè)各做什么。政府重點(diǎn)做旅游公共信息和旅游電子政務(wù)服務(wù)，企業(yè)重點(diǎn)做旅游網(wǎng)絡(luò)營銷和旅游電子商務(wù)。也可以探索旅游公共信息服務(wù)和旅游電子政務(wù)服務(wù)采取PPP模式，政府買單委托電商開發(fā)經(jīng)營。從現(xiàn)狀看，政府旅游網(wǎng)站做得好的不多，電商企業(yè)辦的大多有活力、有創(chuàng)新。電商企業(yè)中，官商辦的好的少，民企辦的好的多。從阿里巴巴到攜程，都不是官商官辦。信息化是個(gè)漫長的動(dòng)態(tài)建設(shè)過程，政府推動(dòng)、市場發(fā)動(dòng)、企業(yè)自動(dòng)才有持續(xù)動(dòng)力，政府不能包辦旅游信息化。

4、“在線旅游投資占全國旅游直接投資的15%以上；在線旅游消費(fèi)支出占旅游消費(fèi)支出的20%以上”，這種規(guī)定有何根據(jù)、誰能決定？政府規(guī)劃指方向、出政策，干多干少讓市場決定、企業(yè)運(yùn)作。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思維搞不好信息化。

5、旅游信息化，人才是關(guān)鍵。旅游主管部門中“信息盲”管信息的不少。目前的情況是，懂信息技術(shù)的不懂旅游，懂旅游的不懂信息技術(shù)。旅游院校（系）與電子信息學(xué)院（系）聯(lián)合辦學(xué)事半功倍。培訓(xùn)省、市、縣旅游主管機(jī)構(gòu)的信息化人才迫不急待。

總體上觀察，這兩個(gè)專項(xiàng)規(guī)劃細(xì)節(jié)可取之處甚多，方方面面相當(dāng)周全，但是有兩個(gè)值得探討的傾向：部門合作、行業(yè)聯(lián)動(dòng)強(qiáng)調(diào)不夠，市場發(fā)力、企業(yè)運(yùn)行強(qiáng)調(diào)不夠，行政主管部門包攬的色彩較濃，可能會(huì)影響規(guī)劃的落實(shí)。在所有旅游專項(xiàng)規(guī)劃中這兩個(gè)規(guī)劃的社會(huì)涉動(dòng)面廣、部門聯(lián)動(dòng)性強(qiáng)，單靠旅游主管部門恐怕難以實(shí)現(xiàn)。好的規(guī)劃不落實(shí)不行，為了“落實(shí)”搶速度、趕進(jìn)度，欲速則不達(dá)，同樣不行。

*本文作者：王興斌，北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)研究所原所長、教授，執(zhí)惠專家作者。