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如今，提起跟團游，人們腦中似乎會經常浮現(xiàn)出“擁擠的大巴”、“食之無味的團餐”、“強制旅行購物”、“粗暴的導游、領隊”對待乘客的畫面。隨著近年來，傳統(tǒng)跟團游操作不規(guī)范損害游客權益的事件頻頻被曝光，加之年輕群體選擇自由行的人群增加，跟團游開始式微，整體占比開始下降。

盡管如此，跟團游仍是現(xiàn)階段中國旅游市場發(fā)展最成熟、市場認可度最高的產品，尤其在二三線城市，過去幾十年來，支撐起國內旅行社行業(yè)發(fā)展、壯大。跟團游包價旅游的形式具有價格、省心便利、專業(yè)導游服務等優(yōu)勢，對于國內眾多旅行經驗欠缺的群體來說，跟團游降低了他們旅游的難度，尤其是出境旅游中的語言、交通、文化等障礙。

但現(xiàn)在跟團游飽受詬病，“走馬觀花”、“同質化”、“旅游購物”幾乎成為跟團游的標簽，跟團游本身作為一項旅游服務，如何發(fā)揮出它應有的商業(yè)價值？對于這一問題，行業(yè)的旅行社巨頭開始嘗試改變人們的這種“偏見”。

跟團游不是傳統(tǒng)的代名詞

“99%的中產階層未來依然需要跟團游這種產品形態(tài)。跟團游不是傳統(tǒng)、落后的代名詞，將回歸服務的本質，重新獲得中國主流旅游者的認可。”攜程副總裁、攜程國旅總經理王涌在6月20日攜程跟團游“新鉆級標準”和“臻品游”精品品牌發(fā)布會上對記者表示。

據(jù)執(zhí)惠了解，此次發(fā)布會在全國五大城市北京、上海、廣州、成都、武漢同時舉行了主題為“不是一般的跟團游”發(fā)布會，攜程希望針對中產階層消費升級的跟團游“新鉆級標準”，以及以“工匠精神”設計打造的“臻品游”精品跟團游品牌能在原有的市場產品以及攜程鉆級標準基礎上產生“革命”作用。

王涌表示，很多旅游者之所以不愛跟團游，不是不想要這種服務方式，而是因為市場上一些跟團游產品還停留在30年前的“溫飽”時代，與現(xiàn)在升級了的消費者格格不入，除了同質化、低價購物團等問題，還存在缺乏符合中產階層消費升級的不同檔次的產品和品牌、有效的分級標準、以專業(yè)精神設計的精品品牌等問題。

用“新鉆級”標準重新定義跟團游

攜程旅游此次發(fā)布的新鉆級標準，將針對跟團游市場在酒店、航班、用車、餐飲、購物、自費六大痛點全新升級，將相關的服務與賠付標準提升2-5倍。

攜程旅游5新鉆級標準

王涌介紹，目前原五鉆產品降鉆率最高，預計將達到49%，原四鉆產品降鉆率達到35%，原3鉆產品則有40%將降為無鉆級產品。除了發(fā)布跟團游新標準，在品牌方面，攜程旅游還發(fā)布了以工匠精神打造的原創(chuàng)旅游品牌“臻品游”。

作為國內最大的旅行社企業(yè)，攜程跟團游2016年的在線交易規(guī)模超過100億元，擁有20000多家旅行社合作伙伴，隨著對旅游百事通、去哪兒度假的整合，攜程將實現(xiàn)全國6000多家門店的布局，預計2017年攜程跟團游規(guī)模有望達到200億元的行業(yè)新紀錄。

在資本的助力下，攜程在線上取得霸主地位，如今又在線下取得新的絕對競爭優(yōu)勢，規(guī)模效應將繼續(xù)增強。此次跟團游新標準的發(fā)布預示著攜程跟團游產品將迎來一次產品升級換代。新標準的推行一方面將滿足消費升級趨勢下，消費者對品質的需求，另一方面有利于攜程實現(xiàn)對兩萬多家旅行社合作伙伴的規(guī)模化、標準化管理。臻品游品牌的發(fā)布則有助于樹立產品的品牌定位形象，提高用戶辨識度，而品牌化正是多年來旅行社行業(yè)發(fā)展過程中所缺失的。

導游、領隊最后一公里價值不可或缺

雖然攜程五個新的鉆級標準對跟團游產品進行了“硬”性的標準要求，為產品提供了硬件保障，但導游、領隊的作用更應該重視。王涌表示，一個好的產品可以通過導游、領隊的優(yōu)質服務更加完善，一個有瑕疵的產品亦可以通過導游、領隊的優(yōu)質服務進行彌補。攜程旅游已經在國內外熱門目的地建立了自己的導游隊伍，平時加強對導游進行培訓，并根據(jù)服務水平進行分級，比如金牌、銅牌。王涌透露，攜程旅游每年會對導游、領隊資源投入數(shù)千萬元。

事實上，導游、領隊的作用將起到至關重要的作用。

在參加執(zhí)惠主辦、主題為“破局?立勢”的第二屆CTCIS“中國文旅大消費創(chuàng)新峰會”上，途牛旅游網CEO于敦德提出“以客戶為中心”價值觀重新定義跟團游的觀點。

他認為跟團游體驗之所以飽受詬病，與出游服務中“以購物為中心”的錯誤價值觀有很大關系，且目前這一價值觀在行業(yè)中占據(jù)主流。目的地接待更多的是想獲取當次收益，對于他們而言，不存在復購收益。實際中，90%的投訴發(fā)生在出游過程中，其中有70%左右的投訴針對導游和領隊，也許這才是跟團游“不受待見”的根本原因。

面對當前跟團游市場低價、同質化競爭情況，“以客戶為中心”強化客戶體驗則可以帶來三大收益：一是口碑收益，幫助旅游產品不用花任何廣告費便可以排在產品前列，以便讓更多客戶選擇，攜程新鉆級標準將以用戶點評作為跟團游核心指標；二是定價權收益，高滿意度產品匹配高價格獲得更高毛利，而不需要低價競爭靠購物賺收益；三是復購收益，客戶不流失意味著單客戶價值的提升。

跟團游不是傳統(tǒng)代名詞，也不應被貼上落后的標簽，關鍵是旅游企業(yè)能給用戶提供什么樣的跟團游產品，這與企業(yè)的運營管理、企業(yè)價值觀、經營理念等因素有密切關聯(lián)。

*本文作者：執(zhí)惠分析師王延超(WeChat: wangdayan110)，歡迎交流！