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中國(guó)旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張潤(rùn)鋼在2017酒店評(píng)論高峰論壇上發(fā)表主題演講，以下為演講實(shí)錄：

大家好！ 聽了一天的演講，我覺得我個(gè)人收獲很多，每一個(gè)演講嘉賓都表現(xiàn)得非常出色。我想回到上午吳瓊瑤做的那個(gè)報(bào)告發(fā)布，今年人力資源調(diào)查報(bào)告相關(guān)數(shù)據(jù)出來(lái)以后，調(diào)查結(jié)果沒(méi)有出乎我的意料，所有調(diào)查出來(lái)的結(jié)果和去年中瑞酒店管理學(xué)院酒店業(yè)研究中心調(diào)查的結(jié)果基本一致。唯一一點(diǎn)引起我注意的是今年新增加的“總經(jīng)理曾歷任的部門”，出乎我意料的是有財(cái)務(wù)管理經(jīng)歷的總經(jīng)理占了較高的比重。思考一番我感覺也是合理的，像攜程和華住這兩家在中國(guó)非常著名的企業(yè)，現(xiàn)在兩位CEO都是財(cái)務(wù)出身，而原來(lái)大家認(rèn)為飯店的總經(jīng)理主要是客務(wù)、餐飲、市場(chǎng)出身，這是唯一一點(diǎn)這次調(diào)查結(jié)果發(fā)布以后需要我們注意的問(wèn)題。

其他方面的調(diào)查數(shù)據(jù)沒(méi)變，說(shuō)明什么？說(shuō)明一年來(lái)整個(gè)中國(guó)飯店行業(yè)人力資源的狀況基本依舊。人力資源的供給方——高等院校的改革和人力資源的使用方——絕大多數(shù)的飯店企業(yè)，人力資源管理的體制機(jī)制都依然如舊。我相信可能明年、后年我們繼續(xù)調(diào)查，也還是這個(gè)結(jié)果，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)并不容易。另外我感覺目前不論供給方還是需求方都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己在人力資源管理方面有迫切需要解決的問(wèn)題，這是一件非常悲哀的事情。

人力資源狀況沒(méi)有變化，整個(gè)產(chǎn)業(yè)有沒(méi)有變化呢？這一年來(lái)中國(guó)整個(gè)飯店產(chǎn)業(yè)仍然在發(fā)生著深刻的變化。一年過(guò)后，我們會(huì)看到一個(gè)鮮明的對(duì)比、鮮明的反差。那就是圍繞著人力資源，我們依然延續(xù)著一年甚至更長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)的一個(gè)狀況，基本上沒(méi)有看到變化；而在另一方面，整個(gè)產(chǎn)業(yè)變革仍然在以一個(gè)非常顯著的速度在發(fā)生變化。這些變化主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，嚴(yán)冬之后行業(yè)回暖。從2011年到2016年中國(guó)星級(jí)飯店整個(gè)產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)情況來(lái)看， 2015年實(shí)際已經(jīng)在經(jīng)歷一個(gè)非常明顯的谷底，雖然2015年已經(jīng)出現(xiàn)了明顯的回升，但是這一年整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)仍然是負(fù)的，2015年整個(gè)行業(yè)虧損了15個(gè)億，到2016年反彈成了正數(shù)。2017年馬上過(guò)去了，從2017年整個(gè)產(chǎn)業(yè)運(yùn)行的情況來(lái)看，2017年顯然可以有更高的期待。 

第二，浩華每年都做調(diào)查，并形成了一個(gè)浩華指數(shù)。最悲觀的是-150，最樂(lè)觀的是+150。調(diào)查顯示，2017年下半年整個(gè)行業(yè)的景氣指數(shù)已經(jīng)達(dá)到了31，比上半年又有明顯的提升。31盡管離150還比較遠(yuǎn)，但是如果我們回顧前幾年的數(shù)據(jù)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)31已經(jīng)是一個(gè)很不錯(cuò)的數(shù)值了。特別是在中國(guó)最有代表性的五個(gè)城市，北京、上海、廣州、深圳和三亞。但是我們注意到，飯店經(jīng)營(yíng)的主要三個(gè)核心數(shù)據(jù)中，總收入和住宿率都比較樂(lè)觀，但對(duì)平均房?jī)r(jià)的預(yù)期還是持保守態(tài)度，這是全國(guó)行業(yè)目前最新的變化。

實(shí)際情況也支持了剛才的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。從2012年到2016年，我僅拿最具代表性的五星級(jí)飯店，從平均出租率來(lái)看，經(jīng)歷了2014年的低谷以后， 2016年也出現(xiàn)了明顯的回升，2016年全國(guó)五星級(jí)飯店的平均出租率已經(jīng)超過(guò)58%了，接近2012年。但是平均房?jī)r(jià)的情況就不那么樂(lè)觀了。全國(guó)五星級(jí)飯店的平均房?jī)r(jià)從2012年以后持續(xù)下滑。盡管2015、2016年行業(yè)情況不錯(cuò)，但是五星級(jí)飯店和中高端飯店的房?jī)r(jià)一直是在下滑的，其他檔次飯店的平均房?jī)r(jià)也不斷下滑，從700多，一直滑到平均房?jī)r(jià)600左右。

前面這些數(shù)據(jù)只是一個(gè)表象，我們需要通過(guò)這些數(shù)據(jù)對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)有更深入的認(rèn)識(shí)。如今，我們終于度過(guò)了2012年以后產(chǎn)業(yè)的低谷，開始爬坡回升了。實(shí)際在中國(guó)星級(jí)飯店的歷史上，這次的回暖已經(jīng)是第四次了，第一次是1989年，第二次是1996年開始的亞洲金融危機(jī)，一直到千禧年過(guò)了以后，經(jīng)歷了差不多8年的歷史低谷。在2003年本來(lái)應(yīng)該出現(xiàn)行業(yè)正利潤(rùn)，結(jié)果2003年一場(chǎng)SARS，2004年才出現(xiàn)回升，這是第二次，時(shí)間最長(zhǎng)。第三次是2008年奧運(yùn)會(huì)以后，2009年、2010年利潤(rùn)下降，但是2011年很快又反彈了。而目前經(jīng)歷的回暖是第四次。但是我想跟大家介紹的是，前三次的下滑、回暖沒(méi)有從本質(zhì)上改變中國(guó)酒店行業(yè)的基本面，只是需求被一個(gè)突然發(fā)生的事件給臨時(shí)遏制住了，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間又恢復(fù)了。第四次從現(xiàn)象來(lái)看也是下滑后回升，但是這次下滑和回升和前三次在本質(zhì)上完全不同。出租率在回升，但房?jī)r(jià)依然下降，為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象呢？事實(shí)上，經(jīng)過(guò)五年的動(dòng)蕩，當(dāng)今中國(guó)飯店業(yè)的市場(chǎng)格局已經(jīng)完全變了，換句話講是產(chǎn)業(yè)的基本面發(fā)生了變化。前三次基本面沒(méi)變，只是供需關(guān)系改變了，但這次是基本面變了，這個(gè)變化是怎么一回事呢？

2012年以前，公務(wù)活動(dòng)占據(jù)了中國(guó)酒店市場(chǎng)中的絕大部分需求份額，其次是商務(wù)，還有一部分是其它。其實(shí)，對(duì)于中國(guó)的星級(jí)酒店，大家一直在詬病產(chǎn)品的高度同質(zhì)化，有人說(shuō)是酒店建設(shè)者的問(wèn)題，有的人說(shuō)是因?yàn)樾羌?jí)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)度強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，但是最根本的原因是長(zhǎng)達(dá)30年的中國(guó)星級(jí)酒店的消費(fèi)市場(chǎng)需求是高度同質(zhì)化的，那個(gè)時(shí)候的消費(fèi)市場(chǎng)基本是政務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)，這種情況從產(chǎn)業(yè)形成以后一直持續(xù)到2012年。

到今天，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)的酒店市場(chǎng)重構(gòu)已經(jīng)接近完成了。重構(gòu)以后，原來(lái)占據(jù)市場(chǎng)絕大部分份額的政務(wù)市場(chǎng)被極大壓縮了，由一個(gè)絕對(duì)的多數(shù)變成一個(gè)少數(shù)。第一，政務(wù)市場(chǎng)變小，人均消費(fèi)下來(lái)了，消費(fèi)的技術(shù)含量也下來(lái)了，這是市場(chǎng)重構(gòu)中一個(gè)特別大的問(wèn)題。第二，商務(wù)市場(chǎng)的比例沒(méi)什么變化。第三，新出現(xiàn)了一大塊市場(chǎng)，那就是生活方式酒店和其他類型市場(chǎng)?，F(xiàn)在是一個(gè)新的市場(chǎng)格局，這就解釋了前面為什么出現(xiàn)了出租率、整個(gè)流量在不斷地下滑、人均消費(fèi)在下降。因?yàn)橐郧暗南M(fèi)是畸形的，不計(jì)成本、不計(jì)代價(jià)的。現(xiàn)在更多的是私人消費(fèi)，相對(duì)理性，但是流量會(huì)很大。現(xiàn)在我們討論酒店的創(chuàng)新、酒店的人才改革等等一系列問(wèn)題，必須要在深刻認(rèn)識(shí)和理解今天新的市場(chǎng)格局的基礎(chǔ)上再推進(jìn)相關(guān)工作，否則所謂的創(chuàng)新、改革可能完全是白費(fèi)的。

店小二時(shí)代的終結(jié)。下邊這張圖是反映我們對(duì)傳統(tǒng)飯店業(yè)的認(rèn)知，基本上也是持續(xù)到2012年，那個(gè)時(shí)候大家認(rèn)為飯店業(yè)就是硬件加軟件。建一個(gè)飯店，把設(shè)備設(shè)施做得不錯(cuò)，把軟件、服務(wù)按照SOP和相關(guān)的程序做好，這個(gè)飯店就沒(méi)問(wèn)題。但是由于市場(chǎng)格局變化，整個(gè)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)今天對(duì)飯店業(yè)務(wù)的認(rèn)知已經(jīng)完全突破了五年以前。今天飯店業(yè)務(wù)是由什么構(gòu)成的？一個(gè)是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，就是前面所說(shuō)的硬件加軟件，但是現(xiàn)如今我們談的硬件加軟件和五年前已經(jīng)不一樣了。除此之外，還有兩大塊業(yè)務(wù)認(rèn)知，一個(gè)圍繞著財(cái)務(wù)、物業(yè)管理，以前大家把飯店當(dāng)作接待場(chǎng)所，大部分人并未將其當(dāng)成一種生意?，F(xiàn)在飯店是生意了，只要談生意，一定離不開財(cái)務(wù)，離不開現(xiàn)在大多數(shù)星級(jí)酒店所面臨的坪效管理問(wèn)題，還有剛才圓桌會(huì)上討論的技術(shù)問(wèn)題。

今天一個(gè)比較合格的飯店工作人員或者飯店管理人員，他所需要具備的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅僅靠過(guò)去簡(jiǎn)單的所謂硬件和軟件已經(jīng)不夠了。如果說(shuō)以前對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)管理的人員在知識(shí)經(jīng)驗(yàn)上的要求顯示的是一條線的話，現(xiàn)在完全需要一個(gè)綜合性的、復(fù)合型的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)也是我們今天在討論人才培養(yǎng)，以及日后的培訓(xùn)過(guò)程中，必須要面對(duì)的一個(gè)非?？陀^的現(xiàn)實(shí)。但是現(xiàn)在幾乎全部的院校和絕大多數(shù)的飯店企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，我們培養(yǎng)人員的思路、方法和培訓(xùn)的內(nèi)容仍然在延續(xù)過(guò)去30年那個(gè)慣性的思維。所以盡管產(chǎn)業(yè)變化如此巨大，但是圍繞人的工作，不管是教育、培訓(xùn)還是人員的管理等等各方面，基本上還停留在30年以前的水平上。

順著這個(gè)題目我想說(shuō)，現(xiàn)在飯店的核心業(yè)務(wù)是怎樣的？飯店現(xiàn)在都在忙著抓服務(wù)質(zhì)量、抓品牌、做工程改造等等，就如下圖列出紅圈里的那些。但是，在所有的工作里面，現(xiàn)在居于核心地位的是中間藍(lán)色的兩塊，一塊是以互聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)層面的工作，一塊是服務(wù)，即當(dāng)今時(shí)代最符合消費(fèi)者需求的服務(wù)。我認(rèn)為這兩項(xiàng)工作構(gòu)成了當(dāng)今中國(guó)飯店業(yè)最為核心的內(nèi)容，也是這個(gè)時(shí)代飯店產(chǎn)業(yè)的主要矛盾。而且我相信隨著時(shí)間的推移，技術(shù)和服務(wù)這兩塊所占的比重將會(huì)繼續(xù)提升，服務(wù)的改造和對(duì)技術(shù)的應(yīng)用會(huì)繼續(xù)深化，而其他要素的重要程度仍然會(huì)繼續(xù)降低。我想這種認(rèn)知，不論是對(duì)于酒店業(yè)務(wù)的理解，還是指導(dǎo)如何開展人才培養(yǎng)、人才培訓(xùn)，都具有非常重要的指導(dǎo)意義。

時(shí)間的關(guān)系，其他的我不講了，有時(shí)間再和大家交流，謝謝！

*本文來(lái)源：微信公眾號(hào)“酒店評(píng)論”，原標(biāo)題：《張潤(rùn)鋼：產(chǎn)業(yè)變革時(shí)代的酒店人才發(fā)展戰(zhàn)略 》。