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一張機(jī)票暴露了旅游商家的欺瞞行為和服務(wù)管理的漏洞，消費(fèi)者們壓抑已久的憤怒和不滿，終于全線爆發(fā)，一場(chǎng)如火如荼的討伐正在持續(xù)蔓延。

事隔三十多天，攜程機(jī)票業(yè)務(wù)又出問(wèn)題，攜程CEO又鞠躬道歉。緊接著，對(duì)手飛豬旅行先聲奪人，表示嚴(yán)打機(jī)票退改簽亂象，并承諾出現(xiàn)不規(guī)范行為保證三倍賠償。為了清理大市場(chǎng)，15家航司、OTA網(wǎng)站被約談，有專家預(yù)測(cè)機(jī)票退改簽費(fèi)用將有大變動(dòng)，關(guān)于機(jī)票退改簽的最新進(jìn)展，多平臺(tái)明確執(zhí)行與航企一致的標(biāo)準(zhǔn)，這場(chǎng)紛爭(zhēng)的罪魁禍?zhǔn)住獢y程，最終回應(yīng)：維護(hù)用戶利益。

可笑、可悲又可嘆的一出逢場(chǎng)作戲，眼看又要閉幕送客了。

然而，歷史總是驚人的相似——沒(méi)出問(wèn)題時(shí)，各大賣(mài)家瞞天過(guò)海、不亦樂(lè)乎。一旦紙里包不住火了，道歉、聲明、保證書(shū)，看似痛定思痛、痛改前非，實(shí)則危機(jī)公關(guān)、實(shí)力甩鍋?？吹綄?duì)手的伎倆及其下場(chǎng)，哪個(gè)聰明人不是心知肚明、隔岸觀火，最多玩玩文字游戲，給憤怒的冤大頭摸摸毛，轉(zhuǎn)頭又開(kāi)始了新一盤(pán)的“數(shù)錢(qián)”游戲。

深陷輿論漩渦之中，“全民公敵”攜程被如此詬病，皆因其捆綁銷(xiāo)售、高價(jià)退改簽、大數(shù)據(jù)殺熟等做法，最終成為了聲討者憤怒爆發(fā)的出口。這其中有普通用戶，也有作家蔣方舟、演員韓雪、微博大V王志安等公眾人物。

社會(huì)各方聲討不斷，讓消費(fèi)者對(duì)于一張機(jī)票的關(guān)注度，早已擴(kuò)散到旅游商品的賣(mài)家市場(chǎng)，甚至開(kāi)啟了對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)的質(zhì)疑。那么，這場(chǎng)討伐，最終是水落石出還是瞞天過(guò)海？解決方案之效力又能在日后的市場(chǎng)自律里激起多少波瀾？

其實(shí)，商品到貨幣的質(zhì)變，是一場(chǎng)極其驚險(xiǎn)而迅速的跳躍。假如跳不過(guò)去，摔壞的不是商品，摔壞的是只能是商品的所有者。一張機(jī)票原本是開(kāi)啟一場(chǎng)旅行的鑰匙，如今這場(chǎng)折損在起跑線上的旅行，難道只是影響看風(fēng)景的心情嗎？那么被愚弄的消費(fèi)者應(yīng)該找誰(shuí)算這筆帳呢？

1、撕掉機(jī)票這張面具

從三十個(gè)小時(shí)的綠皮車(chē)，到兩個(gè)小時(shí)的飛機(jī)直達(dá)，是速度和質(zhì)量的飛躍，是消費(fèi)理念和水平的質(zhì)變。巨變之間，成長(zhǎng)的不僅是一代旅行者，也是整個(gè)時(shí)代。

近年來(lái)，航空經(jīng)濟(jì)日益成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎，我國(guó)已經(jīng)成為國(guó)際客運(yùn)量增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)。根據(jù)《中國(guó)民用航空發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃》，到2020年，民航旅客運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量比重達(dá)到 28%，運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量達(dá)到1420億噸公里，旅客運(yùn)輸量7.2億人次，貨郵運(yùn)輸量850萬(wàn)噸，民航業(yè)戰(zhàn)略作用和對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率持續(xù)增強(qiáng)。

民航運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)作為民航業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和重要力量，也步入發(fā)展的快車(chē)道，到2016年，我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)已達(dá)218個(gè)，其中年旅客吞吐量1000萬(wàn)人以上的機(jī)場(chǎng)38個(gè)，預(yù)計(jì)到 2020年，我國(guó)建成并投入使用的機(jī)場(chǎng)260個(gè)，旅客吞吐量將達(dá)到15億人次。機(jī)場(chǎng)作為國(guó)家重要公共交通基礎(chǔ)設(shè)施，在綜合交通運(yùn)輸體系發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

時(shí)代在變幻，機(jī)場(chǎng)早已不是一個(gè)單純承載飛機(jī)起飛和降落的傳送倉(cāng)庫(kù)，它集餐飲、住宿、娛樂(lè)、購(gòu)物、觀光等多重功能于一身，已經(jīng)成為來(lái)往人群的血拼商場(chǎng)、各路代購(gòu)的生意場(chǎng)、消磨閑暇的度假村，甚至是旅行達(dá)人的打卡處、知名或非知名明星的走秀場(chǎng)、粉絲云集的見(jiàn)面會(huì)……

機(jī)場(chǎng)，已經(jīng)逐漸成為一段旅程的第一站，是一座城市的窗口，更是旅行記憶中的一束光，或是一個(gè)耿耿于懷的黑洞。麻雀雖小，五臟俱全。設(shè)施健全的機(jī)場(chǎng)已經(jīng)具備了城市的骨骼和經(jīng)絡(luò)，日益增長(zhǎng)的客流量成為其最活躍的血液，也成為癥狀最明顯的刺痛。

難以琢磨的票價(jià)、難以描述的餐食、難得準(zhǔn)時(shí)的起飛、難博一笑的環(huán)境，構(gòu)成了國(guó)內(nèi)頻遭詬病卻又屢教不改的機(jī)場(chǎng)問(wèn)題，要想一次性解決這些問(wèn)題，可真是難上加難。

這些難題看似是一具軀體上的不同傷口，可是究其根本，還是因?yàn)橐粋€(gè)“財(cái)”字。過(guò)分追求經(jīng)濟(jì)效益，而喪失了最基本的社會(huì)責(zé)任。原本應(yīng)該是行業(yè)內(nèi)的約定俗成，但是市場(chǎng)混亂、三觀扭曲，“誠(chéng)信人”眼中的基本底線，卻被可笑地奉為千載難逢的行業(yè)美德，拿來(lái)稱贊、標(biāo)榜。

2、“機(jī)場(chǎng)”鏈條上的責(zé)任紐扣

一系列的行業(yè)亂象，航空公司以及第三方平臺(tái)無(wú)疑是行為的主體，但是把這些現(xiàn)象放在一條生產(chǎn)鏈上，其實(shí)政府對(duì)于市場(chǎng)的監(jiān)管，以及對(duì)于市場(chǎng)的引導(dǎo)，才是這場(chǎng)洪水的閥門(mén)，或者說(shuō)是行業(yè)的底線。

當(dāng)?shù)卣摹坝行问帧?/strong>

如今，中國(guó)正處于從民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變，但作為航空運(yùn)輸重要子系統(tǒng)的機(jī)場(chǎng)，其發(fā)展卻極為不平衡。2016年全國(guó)前30位大機(jī)場(chǎng)承擔(dān)了超過(guò)全部客運(yùn)量的81% ，90%的中小機(jī)場(chǎng)由于航線少處于半閑置狀態(tài)。

嚴(yán)重失衡的市場(chǎng)份額，是航空事業(yè)發(fā)展混亂最明顯的癥狀。政府這雙“有形的手”應(yīng)該如何發(fā)揮其高效、長(zhǎng)遠(yuǎn)的作用呢？

首先，配合中央政府和民航局做好地方機(jī)場(chǎng)定位工作。機(jī)場(chǎng)能否健康發(fā)展的基本前提是對(duì)機(jī)場(chǎng)形成合理的定位，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行中小機(jī)場(chǎng)的分類管理。其次，給予中小機(jī)場(chǎng)配套的政策和資源，以扶持機(jī)場(chǎng)的發(fā)展，因地制宜才能將有限資源的作用發(fā)揮到最大化。再次制定正確的機(jī)場(chǎng)績(jī)效考核方案，引導(dǎo)地方機(jī)場(chǎng)沿著正確的軌道發(fā)展。最后，充分發(fā)揮中小機(jī)場(chǎng)所在地方經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。

政府的“鐵手”在面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，要講究剛?cè)岵?jì)的治理手法。當(dāng)?shù)卣紫韧瓿纱蠓较?、大政策、大管理方面的保障，之后運(yùn)用智慧和創(chuàng)新性思維有效引導(dǎo)市場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)，才是重點(diǎn)。

國(guó)內(nèi)許多機(jī)場(chǎng)在地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)中起著越來(lái)越重要的作用，例如: 云南騰沖縣借助騰沖機(jī)場(chǎng)大力打造旅游產(chǎn)業(yè)，成績(jī)頗豐。2009年由于騰沖機(jī)場(chǎng)的通航，當(dāng)?shù)氐穆糜问杖朐鲩L(zhǎng)近30%，其中省外游客由2008年的30%增加至82%。此外，騰沖機(jī)場(chǎng)為地方的招商引資構(gòu)建了良好的平臺(tái)，2009年引進(jìn)投資項(xiàng)目的資金比 2008年增長(zhǎng)65%。

地方政府結(jié)合本地經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，利用當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)構(gòu)建臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)，明確機(jī)場(chǎng)在地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演的角色，將機(jī)場(chǎng)作為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“撬板”，合理規(guī)劃?rùn)C(jī)場(chǎng)戰(zhàn)略發(fā)展方向，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)的健康發(fā)展。

企業(yè)：規(guī)則的玩家

政府在航空事業(yè)的起跑線上起到了保障作用，具體的運(yùn)營(yíng)和操作還是要看航空公司的管理和運(yùn)營(yíng)。企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)和機(jī)場(chǎng)的服務(wù)直接影響了消費(fèi)者對(duì)行業(yè)，甚至是旅游市場(chǎng)的印象，進(jìn)而決定其消費(fèi)行為。

然而，大多服務(wù)提供者把機(jī)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)成是一次性的，于是機(jī)場(chǎng)里的基礎(chǔ)設(shè)施僅僅滿足人們的“生存要求”，機(jī)場(chǎng)里的商家想的是“能宰一筆是一筆”，工作人員迎來(lái)送往，怠慢、敷衍、冷漠等負(fù)面情緒時(shí)有發(fā)生......種種矛盾積壓到爆發(fā)，一句話、一個(gè)舉動(dòng)往往會(huì)引起一場(chǎng)紛爭(zhēng)。

那么，機(jī)場(chǎng)作為最大的玩家，如何避免這些無(wú)須上演的“機(jī)鬧”呢？

首先，明確機(jī)場(chǎng)在旅游市場(chǎng)中的定位，這里已經(jīng)不單是飛機(jī)的傳輸帶，更趨向于一個(gè)旅游城市的地標(biāo)景點(diǎn)，它可以是小型的主題公園，也可以是本地文化的展覽館，或者是特色小鎮(zhèn)的一個(gè)角落。

其次，為構(gòu)建主題機(jī)場(chǎng)特色，完善相對(duì)應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施及其服務(wù)，主要包括商店、飲食、服務(wù)、環(huán)境等。在一定基礎(chǔ)上，改變經(jīng)營(yíng)模式，積極發(fā)展非航空性業(yè)務(wù)。 例如，打造民族風(fēng)情文化街、沉浸式娛樂(lè)體驗(yàn)館、微縮型世界建筑展覽館、兒童主題樂(lè)園等，讓在機(jī)場(chǎng)等待的過(guò)客有趣可尋、有樂(lè)可圖。

最后，培養(yǎng)專業(yè)性人才，提高整體服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的核心還是人，再先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)的硬件設(shè)備也無(wú)法取代人給予人的溫暖和關(guān)照。優(yōu)化航空工作人員的薪資結(jié)構(gòu)，設(shè)立獎(jiǎng)懲制度。另外，積極學(xué)習(xí)總結(jié)國(guó)內(nèi)外成熟經(jīng)驗(yàn)，制定培訓(xùn)和晉升的透明化通道。為航空事業(yè)的健康發(fā)展，提供新鮮血液。

近日，北京新機(jī)場(chǎng)為改變消費(fèi)者對(duì)常規(guī)機(jī)場(chǎng)的刻板印象，宣布航站樓內(nèi)部分餐飲和零售店面向社會(huì)公開(kāi)招商。據(jù)說(shuō)，新機(jī)場(chǎng)預(yù)留餐飲區(qū)域18000余平方米，擬劃分店面90余家，此次招商面積為3074平方米，店面的經(jīng)營(yíng)者將通過(guò)公開(kāi)競(jìng)標(biāo)的形式產(chǎn)生。

最重要的是，參加競(jìng)標(biāo)的餐飲企業(yè)需要提交《同城同質(zhì)同價(jià)承諾書(shū)》，這意味著消費(fèi)者終于有機(jī)會(huì)享受到物美價(jià)廉的商品了。當(dāng)然，諾言的兌現(xiàn)還是要看最后的落地情況，畢竟“羊毛出在羊身上”，消費(fèi)者被忽悠已經(jīng)不是什么稀罕事了。

誰(shuí)擁有市場(chǎng)的審判權(quán)？

平心而論，消費(fèi)者這一群體根本不是洪水猛獸，他們的需求其實(shí)很簡(jiǎn)單——“安全、周到、尊重、不被騙、沒(méi)有坑”。

就算是如此單純的要求，各家航空公司也常常夠不著及格線。消費(fèi)者作為航空服務(wù)鏈條上的最后一個(gè)紐扣，理應(yīng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的反應(yīng)者，也是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定者，他們具有理所應(yīng)當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)權(quán)和評(píng)判力。

可是，太多的觀點(diǎn)認(rèn)為，“理性消費(fèi)”、“切莫貪圖小利”是理應(yīng)引起消費(fèi)群體重視的課題，甚至把亂象的責(zé)任推到消費(fèi)者身上。確實(shí)有一部分消費(fèi)者存在各種問(wèn)題，但是并不代表所有消費(fèi)者都應(yīng)該被草率對(duì)待。

如今社會(huì)總是對(duì)沒(méi)犯錯(cuò)的人要求太多，反而對(duì)有責(zé)任的人寬容太多，對(duì)于高品質(zhì)、低價(jià)格的追求和本能性偏好，應(yīng)該成為倒逼市場(chǎng)監(jiān)管、企業(yè)轉(zhuǎn)型的源動(dòng)力，而不是非法分子的可乘之機(jī)。

先為消費(fèi)者洗一洗白，再談?wù)勏M(fèi)者作為自媒體身份的社會(huì)責(zé)任。

自媒體時(shí)代——以自我為中心的信息傳播鏈，自媒體時(shí)代的微博微信是一個(gè)自由性的和更新最快的新聞傳播方式。每個(gè)人都是新聞的輸出口，內(nèi)容難免缺乏真實(shí)性，言論也會(huì)缺乏客觀性，加之沒(méi)有“把關(guān)”意識(shí)，于是很容易成為謠言的溫床。接著在傳播途徑中，個(gè)性化的語(yǔ)言，引發(fā)網(wǎng)民言論過(guò)激，進(jìn)而造成不理性的“媒介審判” 。

輿論、真實(shí)，本應(yīng)該是媒體的責(zé)任，但在如今開(kāi)放的時(shí)代里，每一個(gè)人都必須承擔(dān)起這一責(zé)任，畢竟每一個(gè)人都在享受著這樣一個(gè)時(shí)代帶給我們的樂(lè)趣、服務(wù)，以及無(wú)限的便捷。

拋出一個(gè)“手握一張萬(wàn)能機(jī)票，你最想飛去哪里？”的問(wèn)題，總是會(huì)收獲五花八門(mén)的答案，每一個(gè)答案背后都演繹著一個(gè)個(gè)動(dòng)人心魄的故事。但誰(shuí)都知道，沒(méi)有最完美的旅游地，也沒(méi)有無(wú)可挑剔的旅程，但是總有可以進(jìn)步的旅游市場(chǎng)。

在人云亦云的大環(huán)境下，說(shuō)不清到底是消費(fèi)者的要求太高了，還是市場(chǎng)給予的安全感實(shí)在太低，或是“有形手”和“無(wú)形手”已經(jīng)到了貌合神離、相視無(wú)言的境地？但是事實(shí)擺在眼前，騙局一次次招搖過(guò)市，消費(fèi)者一次次被戲耍，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)圖享受的結(jié)果，總是惹來(lái)一身麻煩。

政府方一邊宣傳政績(jī)，一邊抱怨自己花錢(qián)買(mǎi)罵聲，出力不討好；旅游途中各個(gè)商家習(xí)慣性地先抱歉、再走開(kāi)，或許因?yàn)殄X(qián)包太鼓卻總也彎不下腰；傳統(tǒng)媒體千篇一律毫無(wú)鋒芒，自媒體慷慨激昂卻總是添油加醋，試問(wèn)市場(chǎng)的真相到底在哪里？

最終，消費(fèi)者成為了局中局的冤大頭，收獲最多的是無(wú)關(guān)痛癢的安慰，失去最多的是對(duì)旅游市場(chǎng)的信任！

社會(huì)責(zé)任這個(gè)詞太重，但把它掛在嘴邊的人又太多，好像分擔(dān)到每個(gè)從業(yè)人肩上便順理成章地輕于鴻毛?？墒沁@完全與責(zé)任的本義背道而馳——責(zé)任應(yīng)該是一種操守，一份良心，一道銘記在心里不會(huì)暗淡的警示。

只要在社會(huì)范圍內(nèi)，責(zé)任得到發(fā)自內(nèi)心的重視和尊重，它才會(huì)凝聚起重于泰山的意義，才會(huì)對(duì)市場(chǎng)、秩序、規(guī)則，乃至這個(gè)社會(huì)作出一些真正的改變。不是嗎？

*本文來(lái)源：微信公眾平臺(tái)“小榮說(shuō)”（ID：xiaorongshuo），作者：李潔，原標(biāo)題：《旅游消費(fèi)頻現(xiàn)“局中局”: 游客為何從“上帝”淪落為“待宰羔羊”？》。