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針對(duì)此事，3月11日，攜程對(duì)外發(fā)布《致歉及情況說(shuō)明》，否認(rèn)存在“大數(shù)據(jù)殺熟” 行為，并表示“二次支付顯示無(wú)票”確認(rèn)為程序BUG，已修復(fù)BUG，將對(duì)初步統(tǒng)計(jì)的受影響的約1300名左右用戶提供賠償。

不過(guò)，此事其中仍有多個(gè)疑點(diǎn)待解，包括“陳利人”未支付訂單“占位”的機(jī)票為其選艙位唯一一張？這次是怎樣的一個(gè)BUG？受同一BUG影響的用戶約1300名，該BUG是否非第一出現(xiàn)等？ 

截至執(zhí)惠發(fā)稿，攜程方面對(duì)于上述疑點(diǎn)，以及對(duì)保留用戶哪些數(shù)據(jù)或消費(fèi)信息以及進(jìn)行分析等問(wèn)題，暫未給予具體回復(fù)。 

事實(shí)上，關(guān)于OTA機(jī)票是否“殺熟”，也多有不同看法。但攜程等OTA企業(yè)被質(zhì)疑“殺熟”已呈高發(fā)態(tài)勢(shì)?；蛐枰鹬匾暤氖?，有OTA掌握了用戶海量的數(shù)據(jù)，并藉此打造出精準(zhǔn)的用戶畫像，是否“殺熟”或在其一念間？

大數(shù)據(jù)殺熟，通常理解為對(duì)同一件商品或同一項(xiàng)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)廠商顯示給老用戶的價(jià)格要高于新用戶。 

從“陳利人”的文章描述中，他算是攜程的老用戶。他疑被“殺熟”大致過(guò)程是，其選好了機(jī)票，手機(jī)時(shí)間10：47分時(shí)，訂單總價(jià)格為17548元，準(zhǔn)備支付，而后檢查發(fā)現(xiàn)沒選報(bào)銷憑證，退回修正，幾十秒后，再支付時(shí)被告知無(wú)票，讓回去重新選擇。

他重新搜索選擇后，價(jià)格變?yōu)?8987元（高出之前1439元）。他聯(lián)想到大數(shù)據(jù)殺熟，于是logout（退出），再login（登錄），再查，還是同樣高了的價(jià)格。 

之后卸載攜程APP，重裝，login，再搜索，價(jià)格還是18987元，時(shí)間是11:25，沒有下單。 

后他下載海航APP，一查，這里不僅有票，且價(jià)格為16890元，比攜程APP第一次的價(jià)格17548元還便宜（658元），時(shí)間是12:24。 

他在文中表示“毅然決然，以后只會(huì)用它（攜程APP）作為查找行程的工具了”。

針對(duì)此事，3月11日，攜程對(duì)外發(fā)布《致歉及情況說(shuō)明》，否認(rèn)存在“大數(shù)據(jù)殺熟” 行為，并表示“二次支付顯示無(wú)票”確認(rèn)為程序BUG，存在于2月26日發(fā)布的APP新版本的機(jī)票預(yù)定程序中。

即大致因?yàn)椤瓣惱恕?第一張未支付訂單“占位”，導(dǎo)致他再次搜索無(wú)票，接著導(dǎo)致系統(tǒng)自動(dòng)推薦了更高艙位的機(jī)票。

攜程致歉說(shuō)明

攜程表示，經(jīng)過(guò)初步統(tǒng)計(jì)，該BUG只會(huì)影響到票量緊張情況下的少部分用戶，約1300名左右，涉及成交訂單約100個(gè)。

其還表示，已于3月10日23時(shí)緊急修復(fù)了此BUG，目前用戶在預(yù)定機(jī)票過(guò)程中，將不會(huì)再遇到這樣的問(wèn)題。后續(xù)攜程也將從技術(shù)層面加入更多的報(bào)警監(jiān)控機(jī)制，避免此類問(wèn)題再次發(fā)生。并承諾對(duì)所有受損用戶進(jìn)行賠償。

程序員將由此“背鍋”？

復(fù)盤“陳利人”購(gòu)票事件的過(guò)程，再結(jié)合攜程的《致歉及情況說(shuō)明》，執(zhí)惠發(fā)現(xiàn)此事仍存多個(gè)疑點(diǎn)：

1、“陳利人”未支付訂單“占位”的機(jī)票為其選艙位唯一一張？若非如此，什么BUG會(huì)導(dǎo)致其所遇情況？ 

2、上述BUG出現(xiàn)在攜程APP2月26日發(fā)布的新版本中，而攜程初步統(tǒng)計(jì)約1300人受到影響，由此該BUG或已存在一段時(shí)間，而未被完全修復(fù)？ 

3、攜程APP是否已有報(bào)警監(jiān)控機(jī)制？若有，這些機(jī)制為何沒發(fā)揮作用？ 

不限于這些疑點(diǎn)，截至執(zhí)惠發(fā)稿，攜程方面暫未給予具體回復(fù)。

回溯過(guò)往，攜程被疑“大數(shù)據(jù)殺熟”并非第一次。去年5月下旬，攜程發(fā)布文章對(duì)其平臺(tái)的酒店價(jià)格“殺熟”的質(zhì)疑予以澄清。 

彼時(shí)攜程表示，經(jīng)過(guò)內(nèi)部調(diào)查，并未發(fā)現(xiàn)對(duì)使用同一賬號(hào)，不同手機(jī)預(yù)定同酒店、同房型進(jìn)行差別定價(jià)。網(wǎng)友看到的價(jià)差可能由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、不同供應(yīng)商等原因?qū)е碌牟煌?/strong>

在公開的案例信息中，OTA、出行被疑成“殺熟”重災(zāi)區(qū)，這兩個(gè)領(lǐng)域與用戶的吃、住、行等緊密相連，使用頻次相對(duì)多而密集，所留下的個(gè)人消費(fèi)等信息體量也相對(duì)更多。

OTA等企業(yè)掌握了用戶的巨量數(shù)據(jù)。 

有數(shù)據(jù)分析人士認(rèn)為，海量用戶數(shù)據(jù)為“大數(shù)據(jù)殺熟”提供了基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)用戶消費(fèi)行為等分析，形成對(duì)不同用戶不同的消費(fèi)能力、消費(fèi)意愿等較精準(zhǔn)“畫像”打造。

淘寶“千人千面”推薦不同貨品，今日頭條對(duì)不同用戶推薦不同內(nèi)容，都是這個(gè)邏輯，而OTA平臺(tái)的不少產(chǎn)品定價(jià)不同，且起伏較大，提供了一定的“大數(shù)據(jù)殺熟”空間。

網(wǎng)上流傳甚廣的一篇文章《手把手教你用大數(shù)據(jù)打造用戶畫像》，對(duì)“攜程”如何基于用戶的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，進(jìn)而打造其用戶畫像做了一些系統(tǒng)性闡述。此文據(jù)稱由時(shí)任攜程技術(shù)中心基礎(chǔ)業(yè)務(wù)研發(fā)部高級(jí)研發(fā)經(jīng)理所寫。

執(zhí)惠暫未發(fā)現(xiàn)攜程針對(duì)此文相關(guān)的辟謠內(nèi)容。

此文大致介紹了“攜程”如何采集用戶數(shù)據(jù)，打造用戶畫像，進(jìn)行個(gè)性化推薦等的邏輯和過(guò)程。

此文透露，“攜程”會(huì)搜集用戶個(gè)人信息、用戶出行人信息、用戶積分信息，用戶在APP、網(wǎng)站、合作站點(diǎn)的行為信息，以及用戶訂單信息、爬蟲信息、手機(jī)APP信息等。 

之后另有團(tuán)隊(duì)會(huì)制定嚴(yán)密的公式和模型，根據(jù)場(chǎng)景的需要，制定規(guī)則和參數(shù)，對(duì)采集信息做異步計(jì)算。 

此外，“攜程”還會(huì)從多個(gè)維度衡量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。比如文中提到，“就用戶消費(fèi)能力這個(gè)畫像，我們從用戶等級(jí)、用戶酒店星級(jí)、用戶機(jī)票兩艙等多個(gè)維度進(jìn)行驗(yàn)證和斧正。同時(shí)我們還要監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的環(huán)比和同比表現(xiàn)，出現(xiàn)較大標(biāo)準(zhǔn)差、方差波動(dòng)的數(shù)據(jù)，我們會(huì)重新評(píng)估算法?！?/p>

來(lái)自《手把手教你用大數(shù)據(jù)打造用戶畫像》一文

為何要打造用戶畫像？文章的解釋是根據(jù)用戶信息、訂單、行為等等推測(cè)出其喜好，再針對(duì)性的給出產(chǎn)品可以極大提升用戶感受，能避免用戶被無(wú)故打擾的不適感。同時(shí)針對(duì)不同畫像的用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。 

在今年1月接受新浪財(cái)經(jīng)專訪時(shí)，針對(duì)OTA紅利下滑等問(wèn)題，攜程網(wǎng)CEO孫潔表示，“攜程應(yīng)該是好的產(chǎn)品自帶流量。像我們國(guó)際化機(jī)票，我們每年的成長(zhǎng)是非?？斓?。為什么？在攜程如果訂了國(guó)際機(jī)票，我們馬上就會(huì)推一個(gè)符合客人需求的國(guó)際酒店……”

這些信息或從側(cè)面驗(yàn)證了攜程對(duì)用戶的信息進(jìn)行了采集、分析，并進(jìn)行產(chǎn)品推薦。

針對(duì)執(zhí)惠提及的攜程APP的后臺(tái)會(huì)記錄用戶的哪些數(shù)據(jù)或消費(fèi)信息？以及數(shù)據(jù)或消費(fèi)信息保留時(shí)間、是否針對(duì)這些數(shù)據(jù)或信息進(jìn)行分析等問(wèn)題，截至發(fā)稿，攜程方面也暫未給予相關(guān)回復(fù)。