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最近，上海沉寂了很久的“旅游一條街”再次熱鬧了起來。

在人民公園與西藏中路的周邊一公里范圍內(nèi)，分布著近百家旅游線下門店，其中既包括眾信、國旅、錦江旅游、金旅（原中青旅）等傳統(tǒng)旅行社門店，還包括攜程、驢媽媽等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的線下店。

而在廣州江南西一帶數(shù)百米的街道兩旁，同程旅游、攜程旅游、南湖國旅、金馬國旅、春秋旅游、廣之旅、途牛旅游等線上線下的品牌也扎堆入駐。

線上流量成本的激增，迫使OTA不得不到線下尋找流量入口。借著“新零售”的東風(fēng)，曾經(jīng)被視為落后生產(chǎn)力的旅游線下店，再次成為OTA的關(guān)注對(duì)象，“鼠標(biāo)＋水泥”的模式逐漸興起。

純線下旅行社大量倒閉，OTA門店快速補(bǔ)位

過去一年，中國的旅游市場(chǎng)繼續(xù)維持了高速增長，成長前景十分可觀。

根據(jù)文化和旅游部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2018年全年國內(nèi)旅游人數(shù)55.39億人次，比上年同期增長10.8%；入出境旅游總?cè)藬?shù)2.91億人次，同比增長7.8%；全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入5.97萬億元，同比增長10.5%。

但與繁榮的旅游消費(fèi)市場(chǎng)相比，旅游企業(yè)的日子卻并不好過。

據(jù)啟信寶方面提供的數(shù)據(jù)，2015年至2018年間，旅游行業(yè)吊銷注銷企業(yè)數(shù)分別為1283、3013、2313、4285。今年形勢(shì)更為嚴(yán)峻，截止到3月份，就有3006家企業(yè)吊銷或注銷。

數(shù)據(jù)來源：啟信寶

純線下旅行社正在大量倒閉。特別是以短線周邊游為主營業(yè)務(wù)的線下門店，正在OTA的擠兌下喪失優(yōu)勢(shì)。

由于產(chǎn)品供給的單一，服務(wù)水平與體驗(yàn)度難以滿足年輕消費(fèi)者需求，線下企業(yè)服務(wù)對(duì)象也僅限于老年客群與跟團(tuán)游。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，很多標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品越來越透明化，壓縮了部分依賴灰色收入的傳統(tǒng)旅游業(yè)者的利潤空間。

攜程旅游人民廣場(chǎng)店的店長邢豪斌已經(jīng)做了10多年的旅游加盟店，他向鈦媒體表示，互聯(lián)網(wǎng)與OTA給線下的沖擊，影響最大的是一日游、兩日游這類的旅游產(chǎn)品。而這些產(chǎn)品手續(xù)繁瑣，利潤也只有十幾到二十塊錢，算上人工成本與物業(yè)成本，實(shí)際上一直在賠錢。而低利潤也拉低了服務(wù)水平，造成惡性循環(huán)。“這些商品的售賣，效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及OTA”。

多年來，客群產(chǎn)品單一、利潤微薄、服務(wù)水平低下是很多旅游企業(yè)的通病，惡性循環(huán)之下傳統(tǒng)旅游線下店的生存環(huán)境一直在惡化。

但這并不意味線下店沒有價(jià)值。事實(shí)上，2015年以來，那些曾高喊著“顛覆線下”的OTA，都分別開始擁抱線下。

例如早在2015年就開始拓展線下門店的途牛，也在2017年底明確的調(diào)整了門店策略。途牛線下投入不菲。據(jù)財(cái)報(bào)披露，途牛去年一年里新增了345家門店，截至2018年12月31日，擁有509家自營門市。

而自2015年初就布局線下店的驢媽媽，全國范圍內(nèi)也超過了1100多家.

2017年開始，攜程將旅游百事通與去哪兒系的線下門店整合完畢后，也籌劃自己的品牌店。目前，已實(shí)現(xiàn)在全國278個(gè)城市的布局，總數(shù)達(dá)到7000多家，并將渠道下沉至三四線城市，甚至是縣級(jí)城市。

絕佳的返場(chǎng)時(shí)機(jī)：新零售概念興起

近兩三年的摸石頭過河，讓OTA們認(rèn)清一個(gè)現(xiàn)實(shí)：在線旅游雖然普及度越來越高，但對(duì)于整個(gè)旅游市場(chǎng)規(guī)模不超過15%，占比不大。而且在中西部等低線城市的滲透率更低。

也就是說，時(shí)至今日超過七成的人仍然選擇線下下單、購票、消費(fèi)。

對(duì)此，在線旅游服務(wù)商們都清楚，僅僅靠線上的滲透是不夠的?！跋M(fèi)這件事情，很難把它區(qū)隔成純粹的線上或線下。” 攜程旅游渠道事業(yè)部總經(jīng)理張力對(duì)鈦媒體表示。

“互聯(lián)網(wǎng)就是一個(gè)工具，不能把客人分成線上客人和線下客人。旅游是是一個(gè)無形產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)化程度低。尤其是長線旅游類的產(chǎn)品，很難僅通過線上就把產(chǎn)品服務(wù)都做好。所以說客人對(duì)線下這種依賴，尤其是對(duì)于業(yè)務(wù)員的那種咨詢服務(wù)的需求還是很強(qiáng)烈的?！?/p>

早在2015年、2016年，就有不少OTA開始布局線下門店。但由于缺乏完整的商業(yè)邏輯，OTA的線下門店發(fā)展大多緩慢。

而2018年，新零售的概念被提出，與傳統(tǒng)的零售模式不同，新零售天然帶有互聯(lián)網(wǎng)基因，OTA們意識(shí)到，機(jī)會(huì)來了。與此同時(shí)，線下勢(shì)力也看到了互聯(lián)網(wǎng)帶來的交互變革，從抗拒合作轉(zhuǎn)變?yōu)槠诖齇TA的介入，雙方一拍即合。

“原本以為，攜程是我一輩子的對(duì)手。”邢豪斌對(duì)鈦媒體感慨道。他做了十幾年傳統(tǒng)旅行社的加盟店，OTA的出現(xiàn)與普及，讓只做跟團(tuán)游的旅行社門店被迅速邊緣化?！拔易鳛橐粋€(gè)傳統(tǒng)的經(jīng)營者，非常痛恨攜程”。

不過，當(dāng)攜程公布了線下品牌店計(jì)劃后，邢豪斌快速選擇加入。邢豪斌很清楚在線旅游企業(yè)的流量焦慮，但他更希望OTA的加入能夠真正改變線下業(yè)態(tài)。他交了1萬塊加盟費(fèi)、3萬元保證金，先后在上海松江、中山公園與人民廣場(chǎng)加盟了3家攜程品牌店。

邢豪斌向鈦媒體表示，機(jī)票、酒店等產(chǎn)品已經(jīng)被OTA標(biāo)準(zhǔn)化了，并將年輕用戶在線上截流，同時(shí)很多旅游度假產(chǎn)品的在線化又壓縮了線下旅行社的利潤。而旅游市場(chǎng)的產(chǎn)品供應(yīng)與底層的服務(wù)人員素質(zhì)又無法滿足消費(fèi)者的需求。

“OTA需要線下，我們也需要OTA?！?/p>

要流量，更要轉(zhuǎn)化

在全行業(yè)流量紅利的下行的背景下，OTA們對(duì)線下渠道的期待，已經(jīng)從單純的流量獲客思路，轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣咿D(zhuǎn)化。對(duì)此，張力表示，智能手機(jī)的銷量與擁有人數(shù)的雙重放緩其實(shí)就意味著流量紅利的消退，線上獲客的天花板已經(jīng)顯現(xiàn)。相比于單純的獲客數(shù)，如今的企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到交易用戶轉(zhuǎn)化的問題。

其中，最主流的選擇還是投放熱門綜藝節(jié)目以期望在年輕用戶當(dāng)中拓展認(rèn)知，即途牛、驢媽媽、同程等品牌口中的T2O泛娛樂化營銷模式。

在這波所謂的T2O營銷熱潮中，途牛沖在了最前面，除了啟動(dòng)周杰倫和林志穎雙代言，還瘋狂贊助最熱門的綜藝節(jié)目如《爸爸去哪兒》、《非誠勿擾》、《奔跑吧兄弟》、《花樣姐姐》、《最強(qiáng)大腦2》、《中國好聲音》，還成立了影視公司打造“90后”旅游真人秀《出發(fā)吧我們》等節(jié)目。光是贊助第四季《奔跑吧兄弟》就花掉了1.45億人民幣。

驢媽媽則贊助了《報(bào)告！教練》、《貝爾大冒險(xiǎn)》、《媽媽咪呀》、《歡樂喜劇人》等綜藝節(jié)目；而同程則聯(lián)合騰訊視頻推出網(wǎng)絡(luò)劇《世界辣么大》。攜程盡管堅(jiān)持不花巨資不冠名的原則，也同樣參與了《火影情報(bào)局》、《曉松奇談》等綜藝節(jié)目，并植入了《漂洋過海來看你》等電視劇。

雖然各家都花了不少投入，但卻往往只是在10多億國人的電視機(jī)前混個(gè)臉熟，實(shí)際的獲客與轉(zhuǎn)化效果卻不理想。轉(zhuǎn)化差帶來的盈利難題，已經(jīng)在OTA中普遍存在，讓企業(yè)不堪重負(fù)。

以途牛為例，自2014年上市后，一度堅(jiān)持以虧損換市場(chǎng)的增長方式，導(dǎo)致途牛連續(xù)三年的虧損額分別達(dá)到4.6億、14.6億和24億元人民幣。最終在多方壓力下，途牛有意識(shí)的減少了品牌營銷的費(fèi)用，。以2017年途牛二季度為例，其運(yùn)營費(fèi)為5.292億元人民幣(合7810萬美元)，較2016年同期下降41.1%。銷售與市場(chǎng)營銷費(fèi)用為2.219億元人民幣(合3270萬美元)，同比下降64.3%。

攜程CEO孫潔早在2017Q3財(cái)報(bào)電話會(huì)議上就提及，中國旅游度假行業(yè)的在線滲透率仍然很低，線下門店對(duì)攜程來說是一個(gè)很好的補(bǔ)充，可以幫助攜程提供更細(xì)致的服務(wù)，以及轉(zhuǎn)化難以通過線上渠道獲取的客戶。

目前來看，與線上相比，線下的轉(zhuǎn)化效果更為直觀?！耙?yàn)榭腿艘话阒挥性谟忻鞔_的出游計(jì)劃時(shí)才會(huì)選擇到線下店咨詢，而店員的表現(xiàn)將直接關(guān)乎客人的出游決策”。

鈦媒體了解到，目前攜程旗下24個(gè)分公司、108個(gè)縣市的門店，絕大部分處于絕對(duì)盈利的狀態(tài)，剩下小部分門店還處于持平狀態(tài)，因?yàn)殚_門營業(yè)的時(shí)間尚短，不足一年，正處于積極拓展業(yè)務(wù)、占據(jù)市場(chǎng)的階段。

攜程旅游渠道事業(yè)部針對(duì)北上廣深四個(gè)超一線城市的攜程旅游門店進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析，綜合所有情況后發(fā)現(xiàn)，在上海，雖然在經(jīng)營門店的過程中支出費(fèi)用較高，但基于產(chǎn)品的豐富度、門店的專業(yè)性，對(duì)于用戶的吸引力也相對(duì)較高，陌客主動(dòng)上門的占比也很高，其月平均坪效名列四城之首，達(dá)到了2.6萬元左右。

據(jù)張力介紹，進(jìn)店客人的轉(zhuǎn)化率一般都在百分之幾十，而好的門店可以達(dá)到40%到50%。與之相比，線上的轉(zhuǎn)化率只有百分之二到百分之三，有的甚至只有千分之幾。

“而在低線城市，門店的獲客成本更低”，張力表示，很多店長根本都不需要刷單與鋪廣告，依靠位置優(yōu)勢(shì)與熟客經(jīng)營就能夠有不錯(cuò)的收益。比如，攜程旅游蒙自路門店，月坪效高達(dá)5.4萬元。 

OTA喊了多年的“鼠標(biāo)+水泥”，是否升級(jí)了旅游零售？

能夠看出，在這波線上與線下的融合與此前的O2O浪潮又有很大不同，各方的訴求點(diǎn)與認(rèn)知也有了新的變化。

“OTA要轉(zhuǎn)化，線下渠道求客流，雙方不再是你死我活”。周海濤認(rèn)為，線上線下能否真正實(shí)現(xiàn)融合，很大程度上取決于雙方能否推動(dòng)門店運(yùn)營效率與線下旅游產(chǎn)品的升級(jí)。

在張力眼中，這波所謂的升級(jí)當(dāng)中，OTA向線下輸出的是產(chǎn)品與體系。張力對(duì)鈦媒體表示，OTA作為線上平臺(tái)，應(yīng)該扮演好自己的角色。“滿意度得觸及到線下，這是一個(gè)趨勢(shì)?！?/p>

“我們也詳細(xì)了解了盈利門店的銷售情況，發(fā)現(xiàn)盈利狀態(tài)越好，利潤越高的門店，其銷售的跟團(tuán)游和定制游產(chǎn)品數(shù)量占比非常大?！睆埩φf道。

以跟團(tuán)游為例，張力發(fā)現(xiàn)目前能夠獲得用戶認(rèn)可的高溢價(jià)的產(chǎn)品都是附加了定制服務(wù)的長線產(chǎn)品?！案鷪F(tuán)游未必過時(shí)，只是市場(chǎng)中缺乏能夠擊中消費(fèi)者痛點(diǎn)的旅游產(chǎn)品?！?/p>

而在此基礎(chǔ)上，線下門店勢(shì)力的運(yùn)營思路也在調(diào)整。邢豪斌對(duì)鈦媒體表示，與此前運(yùn)營的加盟店相比，他現(xiàn)在運(yùn)營的三家攜程品牌店中已經(jīng)轉(zhuǎn)變了思路：產(chǎn)品以長線旅游尤其是出境游為主。其中，既有跟團(tuán)游，也包括半自助游、定制游等高溢價(jià)產(chǎn)品。

那么，這樣的高端產(chǎn)品帶來了豐厚的回報(bào)。例如中高端歐洲游，售價(jià)就能夠買到16000到17000。高端團(tuán)采取一價(jià)全包的模式，一般會(huì)保留15%的空座率保證游客的乘坐體驗(yàn)。他加盟攜程的松江店一年的營收是1600萬；去年5月開張的中山公園店目前完成了2680多萬的營收。

據(jù)張力披露，2018年攜程旅游淮海東路門店承接了一單業(yè)務(wù)，巴厘島定制游，人數(shù)高達(dá)536人，最終成交金額超過450萬。而今年3月初遼寧錦州古塔公園店的一單定制游業(yè)務(wù)，成交金額將近1200萬，抵住了很多門店一年的交易額?！皬暮笈_(tái)交易數(shù)據(jù)來看，全國各地超60萬元的定制游訂單幾乎每天都在產(chǎn)生?！?/p>

除了產(chǎn)品賦能，張力認(rèn)為，線下常年缺乏健全的服務(wù)人才培養(yǎng)體系，也是此前旅游糾紛頻出的重要原因。為此，攜程還專門為年輕的加盟者們開設(shè)了“攜程門店學(xué)院”。不過，張力也坦言，人才體系只是基礎(chǔ)。

雖然門店大戰(zhàn)再次炒熱了旅游的線下渠道，但按照新零售的標(biāo)準(zhǔn)來看，還有很大的空間可以提升。特別是這一市場(chǎng)中，已經(jīng)存在不少差異化的口碑老品牌，比如凱撒旅游、中青旅等。

張力認(rèn)為，OTA做門店現(xiàn)在還是初級(jí)階段，旅游線下門店的未來其實(shí)是一個(gè)偏服務(wù)和咨詢的互動(dòng)、體驗(yàn)、交互中心，而不是簡單的商品售賣。這就要求線下店不但增加與周邊社區(qū)的互動(dòng)鞏固老客聯(lián)系新客，并且利用VR、AR等科技元素輔助提升進(jìn)店體驗(yàn)?！斑@才是下一輪門店升級(jí)的努力方向?！?/p>

*本文來源：鈦媒體，作者：高夢(mèng)陽，原標(biāo)題：《卡位“新零售”，流量焦慮下OTA入局旅游門店大戰(zhàn)》。