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同程旅游：2015年計(jì)劃新開100家體驗(yàn)店，線下體驗(yàn)店是同程O2O布局中的一環(huán)。

為了構(gòu)建從出發(fā)地到目的地的休閑旅游O2O業(yè)務(wù)布局，同程旅游從2013年開始先后在蘇州、上海、南京、北京、揚(yáng)州、成都、南通、杭州、廣州、深圳等城市設(shè)立了十余個(gè)線下體驗(yàn)店，并在蘇州開設(shè)了一家郵輪主題體驗(yàn)店。2015年計(jì)劃新開100個(gè)體驗(yàn)店。

在店面布置和服務(wù)上，同程旅游的體驗(yàn)店相比傳統(tǒng)的旅行社門店有不少創(chuàng)新。首先在店面布置上更加突出服務(wù)，為客人提供一個(gè)溫馨、優(yōu)雅的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，可提供咖啡、閱讀、多媒體等多種設(shè)施，同時(shí)還會(huì)配備專門的旅游顧問協(xié)助客人規(guī)劃旅游行程并解答客人的所有疑問。

另外，同程旅游還在嘗試發(fā)展主題體驗(yàn)店，例如去年在蘇州開業(yè)的首家郵輪體驗(yàn)店，專門服務(wù)選擇郵輪旅游的客人，店面除了可提供基本的咨詢、預(yù)訂、支付等服務(wù)外，還兼具郵輪知識(shí)普及等功能，運(yùn)用多媒體手段幫助第一次郵輪旅行的客人充分了解郵輪上的服務(wù)和設(shè)施。

與傳統(tǒng)旅行社集團(tuán)開設(shè)的旅游體驗(yàn)店相比，同程旅游的體驗(yàn)店更加突出 O2O的整體布局，是一個(gè)涵蓋線上、線下以及出發(fā)地和目的地的業(yè)務(wù)布局，更加切合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的旅游預(yù)訂發(fā)展趨勢(shì)。

體驗(yàn)店和銷售門店要優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)效益最大化

相對(duì)于傳統(tǒng)旅行社銷售門店，旅游體驗(yàn)店應(yīng)該具備品牌塑造、企業(yè)文化展示、旅游知識(shí)普及、互動(dòng)溝通、顧問式服務(wù)等功能。傳統(tǒng)旅行社開設(shè)旅游體驗(yàn)店首要的目的在于改進(jìn)用戶體驗(yàn)，適應(yīng)新時(shí)代的旅游消費(fèi)需求趨勢(shì)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。體驗(yàn)店的核心功能在于品牌形象塑造和提供顧問式售前服務(wù)，其次才是傳統(tǒng)的銷售和簽單功能。

因此，對(duì)于體驗(yàn)店的成本控制，首先規(guī)模和數(shù)量要適度，不要盲目追求數(shù)量，貪大求全，而應(yīng)根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)的具體情況而定。另外，讓體驗(yàn)店與傳統(tǒng)銷售門店實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)是實(shí)現(xiàn)效益最大化的關(guān)鍵，體驗(yàn)店主要解決提升用戶體驗(yàn)和品牌形象宣傳等問題，銷售門店主要解決網(wǎng)點(diǎn)覆蓋等基礎(chǔ)性問題。短期來看，受運(yùn)營成本、資金投入等現(xiàn)實(shí)條件的約束，體驗(yàn)店還無法完全取代銷售門店，二者將長期并存。

隨著國民旅游消費(fèi)行為的日益成熟和細(xì)分化，市場(chǎng)對(duì)體驗(yàn)店的需求會(huì)快速上升，未來的體驗(yàn)店會(huì)成為旅游業(yè)打通線上和線下服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)。體驗(yàn)店的投資建設(shè)短期內(nèi)仍然會(huì)堅(jiān)持規(guī)模和數(shù)量適度擴(kuò)張的原則，一般會(huì)選擇在重點(diǎn)出發(fā)城市的中心城區(qū)。2015年同程旅游計(jì)劃在全國重點(diǎn)城市再新開100個(gè)體驗(yàn)店。

攜程：?jiǎn)我讳N售功能門店終將被淘汰，體驗(yàn)店是 OTA向線下延伸的基點(diǎn)

攜程于 2014年 5月 25日在北京東二環(huán)朝陽門銀河SOHO中心內(nèi)開業(yè)首家旅游體驗(yàn)店。體驗(yàn)店的布局注重體驗(yàn)、互動(dòng)與休閑，令人一進(jìn)入體驗(yàn)店便有休閑放松的感覺。

店內(nèi)設(shè)有互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)，配有蘋果一體機(jī)和 IPAD可在場(chǎng)體驗(yàn)攜程在線預(yù)訂及手機(jī)端內(nèi)容，觸屏電視可自主瀏覽點(diǎn)播國內(nèi)外主要旅游風(fēng)光片。店內(nèi)展示交易的除了攜程自有產(chǎn)品外，還有來自 800家旅行供應(yīng)商等合作伙伴的線路。這意味著，游客出行前不僅能進(jìn)店體驗(yàn)、貨比三家，攜程還專門為供應(yīng)商開放展示宣傳的平臺(tái)。

體驗(yàn)店是攜程一個(gè)對(duì)外服務(wù)的窗口，是在線旅游在線下的一個(gè)基點(diǎn)，是完善攜程全方位服務(wù)的組成部分之一。攜程在國內(nèi)客源地主要城市開設(shè)少量體驗(yàn)店，既可以提升攜程旅游品牌在當(dāng)?shù)氐闹獣远扰c可信度，又可以更貼近當(dāng)?shù)乜蛻籼峁┘皶r(shí)而全面的旅游預(yù)訂服務(wù)及配送服務(wù)。

體驗(yàn)店或?qū)⒊蔀榫€下主流

旅游體驗(yàn)店，強(qiáng)調(diào)的是體驗(yàn)功能，如何能將旅游過程中吸引人的要素轉(zhuǎn)化為在行前在體驗(yàn)店內(nèi)即可感知的互動(dòng)體驗(yàn)內(nèi)容和環(huán)境，從而刺激客人購買，是旅游體驗(yàn)店的核心要素。攜程體驗(yàn)店年租金達(dá)百萬，加上人員及運(yùn)營成本，費(fèi)用較高。體驗(yàn)店單純從銷售收入方面計(jì)算很難收回成本，但體驗(yàn)店在運(yùn)營過程中，除了銷售收入，還可以產(chǎn)生廣告收益、活動(dòng)收益及品牌效益，其長遠(yuǎn)的綜合效益更具潛力。

傳統(tǒng)旅行社試水體驗(yàn)店，目的是為了改變以往單純注重銷售的門市模式，通過加入時(shí)尚元素、體驗(yàn)功能，聲光電科技和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升游客在店內(nèi)的用戶體驗(yàn)，提升品牌好感及商品銷咨率。功能完整環(huán)境優(yōu)雅的體驗(yàn)店有可能取代只有單一銷售功能的門店，成為線下主流。

運(yùn)營上要品牌形象、用戶體驗(yàn)及預(yù)訂銷售并重

普通門店在運(yùn)營上更注重銷售業(yè)績，一切以銷售為中心進(jìn)行管理。所以店內(nèi)人員側(cè)重開發(fā)新客戶及維系老客戶、熟悉旅游目的地及產(chǎn)品特點(diǎn)、可快速完成產(chǎn)品預(yù)訂;管理上要有嚴(yán)格有效的銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。而體驗(yàn)店在運(yùn)營上是品牌形象、用戶體驗(yàn)及預(yù)訂銷售并重，銷售業(yè)績只是其考核指標(biāo)之一。在運(yùn)營管理上，體驗(yàn)店在店內(nèi)形象

布局、營銷活動(dòng)豐富度、客戶滿意度等方面會(huì)有更多要求。體驗(yàn)店實(shí)際上是以互動(dòng)體驗(yàn)為吸引，以咨詢預(yù)訂服務(wù)為基礎(chǔ)的、互聯(lián)網(wǎng)和客戶端時(shí)代的新型門店。以往單純銷售產(chǎn)品的門店是過時(shí)與生硬的，只有展示與體驗(yàn)功能而完全沒有銷售的展示店是不全面的，只有體驗(yàn)互動(dòng)咨詢銷售服務(wù)集于一身，才能既滿足客戶需求，又為商家?guī)砜沙掷m(xù)收益。

未來旅游體驗(yàn)店的發(fā)展方向，應(yīng)該是基于網(wǎng)絡(luò)化和智能化，集趣味性、互動(dòng)性和實(shí)用性為一體的綜合體驗(yàn)店，旅游信息情報(bào)站、出行前服務(wù)中轉(zhuǎn)站。

一起飛：體驗(yàn)店重在傳播品牌形象，多媒體展示拉近與游客距離

2013年3月，一起飛在廣州市天河區(qū)CBD中央商務(wù)區(qū)的城建大廈一樓開設(shè)了首家旅游體驗(yàn)店。該體驗(yàn)店包括品牌展廳和營業(yè)門店兩部分，其中展廳面積達(dá) 555平方，設(shè)立在大廈的中庭位置，開放而包容，以白色為基調(diào)配以一起飛企業(yè)紅及企業(yè)綠，簡(jiǎn)潔大方。

“出國訂機(jī)票，就找一起飛”像一句號(hào)召出游的口號(hào)醒目地鑲嵌在中央咨詢臺(tái)頂部，展廳兩旁各配備有多臺(tái)大型顯示屏為客人現(xiàn)場(chǎng)展播世界各地的旅游及機(jī)票推介，拉近與客人的距離。由各國旅游局、航空公司贊助的海報(bào)屏風(fēng)環(huán)繞整個(gè)展廳，處處在彰顯著旅游的魅力。展桌配備的電腦方便客人隨時(shí)瀏覽一起飛網(wǎng)站或搜索旅游信息。

而駐店的一起飛旅行顧問將在此處為客人解答咨詢、實(shí)時(shí)預(yù)訂、互動(dòng)體驗(yàn)、代辦簽證等，讓客人面對(duì)面切實(shí)接觸到一起飛的優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)。除了傳統(tǒng)的咨詢預(yù)訂等功能外，一起飛旅游體驗(yàn)店還定期舉辦各類旅游推介、會(huì)員尊享等主題活動(dòng)。以通過現(xiàn)場(chǎng)個(gè)性化服務(wù)獲得客人的信任并引導(dǎo)選擇;通過定期舉辦優(yōu)惠活動(dòng)吸引客人關(guān)注并消費(fèi);通過其他便利的配套業(yè)務(wù)使客人依賴并成為忠實(shí)粉絲。

聚焦體驗(yàn) 線上線下融合

一起飛堅(jiān)持“70%的系統(tǒng)數(shù)據(jù) +30%的個(gè)性化服務(wù)”的經(jīng)營理念，加上如今的旅游市場(chǎng)也不斷重視旅游品質(zhì)，線上線下旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將集中在“體驗(yàn)”上。因此，一起飛首家旅游體驗(yàn)店的開業(yè)意味著其將旅游體驗(yàn)做到“線上”結(jié)合“線下”，使更多的客人可以現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面地感受個(gè)性化旅游服務(wù)。

一起飛一貫以來堅(jiān)持人機(jī)結(jié)合的服務(wù)模式，由旅行顧問站在一起飛先進(jìn)的系統(tǒng)技術(shù)平臺(tái)上為旅客提供人的專業(yè)化和個(gè)性化服務(wù)。比如在一起飛 5A服務(wù)中有“優(yōu)選座位”這一項(xiàng)，在旅游體驗(yàn)店里，一起飛的旅行顧問就可以現(xiàn)場(chǎng)為前來咨詢的客人描述機(jī)上座位的情況，展示實(shí)體飛機(jī)模型的座位區(qū)別，介紹不同航空公司或機(jī)型的機(jī)上服務(wù)等。

如此一來，客人的感受會(huì)更直接、更深刻。而針對(duì)一起飛 5A服務(wù)中的“個(gè)性定制”服務(wù)時(shí)，旅行顧問可以全程 1對(duì) 1按照客人需求現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)線路并解答疑問，這種人與人之間的面對(duì)面的交流，是生動(dòng)的情感傳遞，是線上服務(wù)所不能比擬的。目前一起飛旅游體驗(yàn)店在營業(yè)銷售方面起到一定的作用，但更重要的是成為一起飛品牌形象傳播及會(huì)員活動(dòng)舉辦的重要線下?lián)c(diǎn)。

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