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在出行的市場上，大家都想分一杯羹。麥肯錫的數(shù)據(jù)顯示，到2030年，未來與汽車相關(guān)的核心產(chǎn)品增長乏力，包括零部件、系統(tǒng)、車輛、市場等，大概維持在35000億-36000億美金的規(guī)模；而與汽車相關(guān)的出行及服務(wù)業(yè)務(wù)，到2030年將翻一番，達(dá)到7萬億美金規(guī)模。

為了避免和滴滴正面交鋒，各家都從自己的優(yōu)勢切入。“有車一族”的車企做的是B2C的網(wǎng)約車，美團(tuán)和高德發(fā)揮線上流量的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向運(yùn)力撮合。眾多玩家中，OTA平臺(tái)攜程也下場試水了。

攜程最早在2014年已經(jīng)切入出行的O2O領(lǐng)域，延續(xù)了車票代購的方式。不過在攜程集團(tuán)副總裁、攜程出行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人王玉琛看來，賣票本身能賺錢，但攜程的思路還是做“信息化、在線化、標(biāo)準(zhǔn)化的平臺(tái)”，2016年，攜程開始往票務(wù)的撮合轉(zhuǎn)向運(yùn)力撮合上，整合分散在各地的小運(yùn)力供應(yīng)商。

攜程涉獵出行的思路并非自營而是平臺(tái)化，因而難點(diǎn)在于，如何撬動(dòng)根深蒂固的傳統(tǒng)運(yùn)力。王玉琛表示，“客運(yùn)企業(yè)在當(dāng)?shù)囟际切U強(qiáng)的交通的國企，他們資源很多，首先車本身不缺，也有能力去買車。我們把運(yùn)輸企業(yè)做整合，在他們轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中，我們就找到了穩(wěn)定可靠的供應(yīng)鏈，我們也能在客運(yùn)領(lǐng)域有不一樣的切入點(diǎn)。”

不過，攜程還是基于旅游場景，目前推出的出行服務(wù)包括：基于旅游場景，連通交通樞紐/景點(diǎn)/酒店的“旅游專線”、基于下班場景的“超級(jí)班車”、基于商務(wù)場景連接非中心城區(qū)和車站的接駁服務(wù)、以及智慧化旅游終端的取票機(jī)業(yè)務(wù)。

此外，攜程還在做中心城區(qū)的打車服務(wù)，今年8月份，這一服務(wù)除了在自有app平臺(tái)上，也接入了百度地圖。2018年起，攜程租車的業(yè)務(wù)開始往線下走，通過線下鋪設(shè)租車中心，讓當(dāng)?shù)貎?yōu)選的租車供應(yīng)商入駐。另外，攜程的地上交通業(yè)務(wù)（車船票+租車）也跟著攜程“all in 出?！钡牟呗裕渥廛嚭蛙嚧睒I(yè)務(wù)也在攜程的海外網(wǎng)站上線。

在滴滴獨(dú)大、高德突圍、美團(tuán)、車企等眾多選手盤踞的出行市場，攜程的出行業(yè)務(wù)從旅游平臺(tái)化的角度切入，或許并沒有辦法撼動(dòng)整個(gè)出行市場大盤，但也是一種差異化競爭的打法。

以下是36氪對攜程集團(tuán)副總裁、攜程租車事業(yè)部&車船票事業(yè)部CEO王玉琛的采訪實(shí)錄：（經(jīng)36氪編輯略有刪減）

談業(yè)務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)化本質(zhì)是規(guī)模和效率

36氪：攜程租車事業(yè)部此前與眾泰汽車合作的具體內(nèi)容和目標(biāo)是什么？ 

王玉琛：目前消費(fèi)者對小交通出行的自由度與舒適度需求越來越高，出行市場正從拼資本、拼規(guī)模、拼價(jià)格的粗放式經(jīng)營，轉(zhuǎn)向拼質(zhì)量、效率和服務(wù)的精細(xì)化運(yùn)營。攜程與眾泰合作，正是希望通過垂直整合租車產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，從車輛制造、運(yùn)營，到預(yù)訂、服務(wù)等各環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者提供更符合需要的高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化出行服務(wù)。我們希望結(jié)合車企與現(xiàn)有的租賃服務(wù)企業(yè)，共同打造線上線下協(xié)同的，高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的小交通出行服務(wù)體系。

36氪：我注意到，你一直在提“標(biāo)準(zhǔn)化”這個(gè)詞，你認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化對出行服務(wù)產(chǎn)業(yè)很重要？

王玉?。翰恢皇浅鲂蟹?wù)，大抵平臺(tái)經(jīng)濟(jì)都要經(jīng)歷如下階段：信息化，平臺(tái)化，標(biāo)準(zhǔn)化。信息化階段是把線下的產(chǎn)品搬到線上，然后是在平臺(tái)上建立供需生態(tài)、野蠻增長，最后還是要回歸用戶需求，進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的打造。攜程租車2016年開始做平臺(tái)化，2017、2018年主要重點(diǎn)是做標(biāo)準(zhǔn)化。

首先是線上平臺(tái)信息的標(biāo)準(zhǔn)化，我們線上每條產(chǎn)品下顯示的車輛，都是根據(jù)供應(yīng)商的服務(wù)分進(jìn)行排序，把透明度和選擇權(quán)交給用戶。這就倒逼供應(yīng)商在上線攜程后，想方設(shè)法提供更高品質(zhì)的車輛和更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才能得到更多的展示和訂單。目前攜程租車線上平臺(tái)業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋國內(nèi)300多個(gè)城市，海外200多個(gè)國家和地區(qū)，能提供全球逾10萬家門店，共500萬輛車輛資源的預(yù)訂。

其次是線下平臺(tái)資源和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，這個(gè)主要靠在國內(nèi)頭部城市的高鐵和機(jī)場交通樞紐落地?cái)y程租車中心去實(shí)現(xiàn)。攜程租車中心制訂統(tǒng)一的品控標(biāo)準(zhǔn)和管理體系，進(jìn)駐的所有租車供應(yīng)商都必須按照這套標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這套標(biāo)準(zhǔn)甚至細(xì)到“一車一洗”、“滿油取車”等服務(wù)細(xì)節(jié)，這就從服務(wù)源頭上確保用戶能獲得更好的體驗(yàn)。目前攜程租車中心已在三亞、海口、昆明、貴陽、西寧、大連、成都、重慶、廈門落地開業(yè)，今年底還會(huì)有大理、烏魯木齊等租車中心落成，我們目標(biāo)是在國內(nèi)建成20個(gè)攜程租車中心。

36氪：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化后，消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)確實(shí)會(huì)改善，但是否會(huì)增加供應(yīng)商的運(yùn)營成本？

王玉?。簶?biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是擴(kuò)大規(guī)模提升效率，效率提升后，單均成本繼續(xù)下降。

比如我們線下租車中心，由攜程統(tǒng)一裝修，入駐供應(yīng)商平攤租金，遠(yuǎn)低于供應(yīng)商單獨(dú)租用場地的成本。再比如以前供應(yīng)商一個(gè)人只能管12輛車，但是現(xiàn)在租車中心管理標(biāo)準(zhǔn)化流程化了，供應(yīng)商的人車管理比提高到1：30，一個(gè)人能管30輛車。而且服務(wù)質(zhì)量提升后，消費(fèi)者的租車復(fù)購率明顯提升。這本帳一算，多贏，供應(yīng)商何樂而不為呢？

談出海：用運(yùn)營服務(wù)托底

36氪：國內(nèi)租車通過垂直產(chǎn)業(yè)鏈整合和線上線下雙平臺(tái)提升高品質(zhì)服務(wù)，那攜程租車海外業(yè)務(wù)的策略又是什么？

王玉?。汉Ｍ馕覀兪羌兤脚_(tái)模式，因?yàn)楹Ｍ庾廛嚬?yīng)商都非常成熟，服務(wù)也標(biāo)準(zhǔn)化，我們就是將供應(yīng)商的庫存全面接入，目前在海外已經(jīng)接了200多家供應(yīng)商，還要繼續(xù)接，海外大的租車公司，比如Alamo、Enterprise、赫茲（Hertz）、安飛士（AVIS）等。

海外供應(yīng)商覆蓋完成后，我們會(huì)做目的地深入分析，比如設(shè)計(jì)更好的線路、配置更適合的車型等，給消費(fèi)者提供更舒適的境外租車體驗(yàn)，未來還會(huì)推出機(jī)票+租車的打包銷售模式。海外的同行比如expedia，已經(jīng)探索出租車+X的模式，這是一個(gè)方向。

2019年上半年攜程境外租車十大客源地和目的地

36氪：出海的困難的在于本土化，比如語言、當(dāng)?shù)卣?、用戶?xí)慣，以及團(tuán)隊(duì)管理，對攜程租車來說，現(xiàn)在國際化最大的難點(diǎn)是什么？

王玉?。焊鲊廛囎择{相關(guān)信息的結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化?，F(xiàn)在越來越多中國人出境游選擇租車自駕游，但各個(gè)國家的交通法規(guī)、駕照要求、信用卡政策等都不同，攜程要把這一個(gè)個(gè)“坑”吃透，也就是把這些不規(guī)整的信息結(jié)構(gòu)化標(biāo)準(zhǔn)化后呈現(xiàn)在平臺(tái)上，幫助消費(fèi)者決策。還要把這些“坑”填平，就是在行程中的運(yùn)營服務(wù)托底。消費(fèi)者行程中出現(xiàn)問題，攜程先協(xié)調(diào)解決問題，先行賠付，確保消費(fèi)者境外用車是第一要?jiǎng)?wù)。

租車業(yè)務(wù)的國際化，一方面是提升出境租車自駕游的覆蓋和服務(wù)，另一方面是做好入境游服務(wù)和境外至境外服務(wù)，目前攜程租車已經(jīng)在Trip上線了繁體中文、英文、韓文和日文四大語種頁面，境外至境外的租車業(yè)務(wù)量保持三位數(shù)增長。

談差異化競爭：聚焦樞紐場景

36氪：攜程現(xiàn)在在做的日常場景的打車和聚合打車服務(wù)，這其實(shí)是和滴滴、美團(tuán)、高德是有重合的？

王玉?。海ň酆夏Ｊ剑┪覀兪?018年年底的時(shí)候上線的，但大家的思路不太一樣。我們聚合打車更多的還是機(jī)場、高鐵站、客運(yùn)站、酒店、景區(qū)這種樞紐的場景，做預(yù)約車和即時(shí)打車。

我們的平均打車的客單價(jià)差不多60塊錢左右，滴滴他們的平均客單價(jià)可能就20塊錢左右。我們專車差不多是千分之二到三左右的續(xù)遷率，那其他的供應(yīng)商可能續(xù)簽率要更高，但是我們對于整個(gè)的服務(wù)控制還是比較嚴(yán)格的，提高產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性。這個(gè)比例的話，差不多20%。

36氪：打通城市交通毛細(xì)血管上，其實(shí)其他對手也在做這些事情，比如滴滴現(xiàn)在也有在做城際接駁，嘀嗒它也在杭州試行上下班場景，其中還有一些比較小的創(chuàng)業(yè)公司。攜程的競爭優(yōu)勢是？

王玉琛：我覺得其實(shí)攜程優(yōu)勢在于預(yù)約吧，或者說對用戶的前置信息能夠更了解。比如說你訂個(gè)酒店，你可以直接選擇機(jī)票那個(gè)行程接機(jī)，它全幫你填好。第二個(gè)就是可以做交叉銷售。

36氪：地上交通服務(wù)現(xiàn)在大家比較敏感的還是安全問題，攜程怎么和供應(yīng)鏈劃分責(zé)任？

王玉?。簲y程銷售方有比較完善的安全生產(chǎn)責(zé)任。從制度層面，每個(gè)人都要簽安全生產(chǎn)責(zé)任書，在供應(yīng)鏈領(lǐng)域，以租車為例，首先門店的注冊資本、車維修的記錄、保險(xiǎn)、年限標(biāo)準(zhǔn)，我們都是必審的。如果沒有，我會(huì)罰供應(yīng)商。然后整個(gè)過程中把跟風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的細(xì)節(jié)去核實(shí)，比如涉及到司機(jī)的人的審核、證的審核，檢查有沒有一些不良記錄什么的。這些其實(shí)都是從安全和從質(zhì)量上去做的控制。

*本文來源：36氪，作者：邱曉芬，原標(biāo)題：《對話攜程副總裁王玉琛：OTA平臺(tái)是怎么嘗試出行服務(wù)的？》。