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沒有一個(gè)冬天不能逾越，沒有一個(gè)春天不會(huì)到來(lái)。

1月24日，文旅部發(fā)布通知，27日起，全國(guó)暫停境內(nèi)外跟團(tuán)游和“機(jī)票+酒店”半自助旅游產(chǎn)品。更早時(shí)候，交通運(yùn)輸部、民航局和國(guó)家鐵路決定，自1月24日0時(shí)起，凡此前已購(gòu)買火車票、客車票、船票、機(jī)票的旅客，自愿改變行程需退票的，免收其退票手續(xù)費(fèi)。

攜程、飛豬等OTA平臺(tái)迎來(lái)一波退票潮。

有旅游行業(yè)從業(yè)者直言，新型冠狀病毒肺炎給旅游行業(yè)帶來(lái)的打擊是災(zāi)難性的。

但縱觀以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，或許也不用那么悲觀。

 “能不能活下去都成了問題”

讓我們把事件調(diào)回到2003年，那一年，也有一次疫情席卷了全國(guó)——非典。

“整整三個(gè)月，大家每天上半天班，到公司其實(shí)已經(jīng)沒有多少業(yè)務(wù)做了。”

“絕大多數(shù)的商家撤離，機(jī)場(chǎng)顯得更為冷清。” 

“在非典來(lái)襲后的2個(gè)月內(nèi)，市場(chǎng)合作的業(yè)績(jī)從不斷上升的趨勢(shì)中頃刻間跌落到了歸零的境地。”

“2003年春天，全中國(guó)籠罩在一種未知的恐懼中，旅游行業(yè)在那幾個(gè)月崩潰了，人員沒有了流動(dòng)，飛機(jī)客座率往往是個(gè)位數(shù)，很多賓館關(guān)門了，公眾場(chǎng)合沒有了人流?！碑?dāng)時(shí)機(jī)票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、現(xiàn)任攜程SVP莊宇翔說到。

以上是現(xiàn)任攜程的員工對(duì)于2003年非典的記憶，不止是員工，2003年，攜程也經(jīng)歷了一段“過山車”般的神奇之旅。

2003年的第一季度，作為國(guó)內(nèi)最大的賓館分銷商和機(jī)票代理，攜程保持著高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，預(yù)訂量激增：訂房數(shù)量達(dá)到每月10萬(wàn)間夜，酒店預(yù)訂量增長(zhǎng)到了160萬(wàn)間夜，機(jī)票售出總數(shù)達(dá)到60萬(wàn)張……

結(jié)果，非典的到來(lái)，讓旅游業(yè)驟然走入寒冬，也讓攜程中斷了上市計(jì)劃，攜程的收入也大幅銳減。2003年第二季度，攜程營(yíng)業(yè)額與第一季度相比，驟降42%，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)更是下跌到紅字區(qū)。

這時(shí)候，原本上市計(jì)劃已曝光的攜程，別說上市了，就連能不能活下去，都成了問題。 

“非典過后的攜程會(huì)更好”成為當(dāng)時(shí)攜程內(nèi)部最重要的口號(hào)，梁建章同時(shí)還向董事會(huì)樂觀地預(yù)測(cè)，非典會(huì)在兩三個(gè)月內(nèi)過去，要盡量保持隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

因此，在業(yè)務(wù)發(fā)展停滯并且不裁員的情況下，攜程人的主要工作內(nèi)容是“苦修內(nèi)功”。

比如，預(yù)訂部員工們進(jìn)行了近乎嚴(yán)苛的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)測(cè)評(píng)，員工之間的互相“糾錯(cuò)”、“找茬”，每天一次的業(yè)務(wù)考查，目的只有一個(gè)：讓員工擺脫自怨自艾的情緒，讓服務(wù)技能趨于完美，迎接復(fù)蘇的時(shí)刻。

與此同時(shí)，人事培訓(xùn)部的忙碌程度甚至超過了非典前，人力資源對(duì)原有的企業(yè)規(guī)章制度進(jìn)行了進(jìn)—步的改進(jìn)和完善。

攜程管理團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)到“人確實(shí)是需要點(diǎn)精神，特別是在這個(gè)非常時(shí)期”。

所以，人事培訓(xùn)部專門為員工開設(shè)了許多進(jìn)修的課程，讓不少員工在非典期間重拾書本重回課堂，重新找到了挑燈夜讀的充實(shí)感覺。

在當(dāng)時(shí)以發(fā)卡為主要業(yè)務(wù)的銷售部，在非典期間的壓力更大。在絕大多數(shù)商家都撤離機(jī)場(chǎng)的情況下，攜程的銷售人員仍然堅(jiān)持在第一線，還同時(shí)積極配合機(jī)場(chǎng)等渠道的相關(guān)部門做好乘客的安撫和服務(wù)工作。

方繼勤說，此時(shí)此刻是真正考驗(yàn)銷售人員的時(shí)刻，誰(shuí)的信念更堅(jiān)定，誰(shuí)的團(tuán)隊(duì)更有支撐能力，誰(shuí)就能取得勝利，頂不住壓力的人遲早會(huì)退出競(jìng)爭(zhēng)，最終勝出的無(wú)疑都是比別人更能忍受的意志堅(jiān)定者。

百萬(wàn)訂單取消后……

歷史再次重演，17年后又一次因?yàn)橥蝗缙鋪?lái)的疫情，打斷了國(guó)人春節(jié)的所有計(jì)劃。

1月21日晚間，鐵路發(fā)布通知免收進(jìn)出武漢的火車票退訂手續(xù)費(fèi)，23日拓展至全國(guó)。航空部門隨后跟進(jìn)，22號(hào)宣布免收武漢進(jìn)出機(jī)票的手續(xù)費(fèi)，27日將免收退票費(fèi)擴(kuò)展至全國(guó)。航司免費(fèi)退票的兩次變化，都引起攜程機(jī)票業(yè)務(wù)線的客服咨詢量次激增。

不同于酒店和火車票，飛機(jī)票退票涉及到航空公司等多個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)民航部門發(fā)布通知后，各個(gè)航空公司確認(rèn)免費(fèi)退票細(xì)則又需要一定時(shí)間。因此隨著通知下發(fā)，大量退票訂單蜂擁而至。在各方?jīng)]有確認(rèn)細(xì)則、實(shí)現(xiàn)免費(fèi)自助取消的頭一天里，攜程只能依靠人工客服。

1月24日，舉國(guó)觀看春晚。也是當(dāng)晚，一條消息讓旅游行業(yè)炸了鍋：國(guó)家要求暫停團(tuán)隊(duì)游。

為此，攜程下線了2月29日前的此類產(chǎn)品，此前已經(jīng)下單的跟團(tuán)游、半自助、私家團(tuán)等產(chǎn)品無(wú)損全退。消費(fèi)者退款均由攜程墊付，供應(yīng)商根據(jù)自己的損失提交證明材料，攜程給承擔(dān)非利潤(rùn)部分硬損損失。

同時(shí)，攜程對(duì)旗下8000家門店，宣布減免三個(gè)月管理費(fèi)，延期任務(wù)額度。隨后，宣布對(duì)參與“安心取消保障”計(jì)劃的酒店在疫后投入億級(jí)營(yíng)銷資源支持并實(shí)施“酒店充電計(jì)劃”，幫助合作伙伴養(yǎng)精蓄銳，度過難關(guān)。

時(shí)至今日，各個(gè)業(yè)務(wù)線都還在承受著很大的壓力。特別是1月31日WHO宣布聲明之后，全球多個(gè)國(guó)家出臺(tái)對(duì)華限制入境政策，涉及數(shù)千架航班的取消，多個(gè)海外酒店訂單，所以，在這種情形下，攜程除了積極為客人協(xié)調(diào)跟進(jìn)，同時(shí)也加大了保障范圍，將全球酒店‘安心取消’保障延期至2月底，從原來(lái)的18天，延長(zhǎng)至39天。

2月5日，也是疫情導(dǎo)致的長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月的旅游訂單退訂潮趨于平穩(wěn)之際，攜程向其平臺(tái)上的機(jī)票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域合作伙伴宣布推出“同袍”計(jì)劃，包括10項(xiàng)具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。

另外，針對(duì)旅游度假平臺(tái)團(tuán)隊(duì)游供應(yīng)商，減免其春節(jié)前投入的廣告推廣費(fèi)用，減免春節(jié)期間訂單的交易傭金，退還平臺(tái)系統(tǒng)使用費(fèi)至少3個(gè)月。另外，還將為其承擔(dān)春節(jié)退訂訂單中無(wú)法減損的機(jī)票、酒店、簽證、用車及地接資源費(fèi)用，并將結(jié)合攜程平臺(tái)爭(zhēng)取到的資源方政策為供應(yīng)商伙伴盡力減損。

相比2003年，攜程CEO孫潔曾表示，”因?yàn)槲覀冎荒軓倪^去的歷史看未來(lái)，首先我覺得國(guó)家這次更有經(jīng)驗(yàn)，所以各方面，數(shù)字、嚴(yán)控，所以我是有信心，這是完全能夠控制下來(lái)的。第二個(gè)，我覺得我們也是更加有信心，所以我們也是啟動(dòng)了所有的力量來(lái)做。從非典的經(jīng)驗(yàn)，非典那個(gè)時(shí)候可能就是一個(gè)月到一個(gè)季度的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了報(bào)復(fù)性成長(zhǎng)。所以我覺得這次也會(huì)有類似的這樣一個(gè)報(bào)復(fù)性的成長(zhǎng)?！?/p>

殺不死我們的會(huì)讓我們更強(qiáng)大

攜程是業(yè)內(nèi)第一個(gè)將重大災(zāi)害保障金的金額提升至2億元的，目前攜程已經(jīng)投入了2億元人民幣用于退訂，但因?yàn)檎麄€(gè)項(xiàng)目的工作還在進(jìn)行中，具體投入多少資金還無(wú)法測(cè)算。

“數(shù)百萬(wàn)退改訂單，并不等于“被取消”，而是“被延期”。只要中國(guó)市場(chǎng)依然保持購(gòu)買能力，疫情期間未能出行的每一個(gè)行程，也都會(huì)在疫情結(jié)束后回歸?！睌y程CEO孫潔表示，“這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)同心同德、勒緊褲帶，將客戶的利益放在第一位，所以攜程非常堅(jiān)信，風(fēng)暴之后會(huì)更好，行業(yè)會(huì)更好，我們國(guó)家也是會(huì)更強(qiáng)?！?/p>

現(xiàn)階段，攜程的主要工作分為兩部分，對(duì)C端客戶，盡快的處理積壓訂單，盡我們最大努力去保證用戶的服務(wù)體驗(yàn)，用先行墊付保證能順利退款；對(duì)B端合作方進(jìn)行安撫，包括共同分擔(dān)損失，未來(lái)營(yíng)銷資源的傾斜。目前，攜程還在積極向海外合作伙伴解釋中國(guó)疫情現(xiàn)狀和退訂原因，為消費(fèi)者爭(zhēng)取更多退款。

不可置否的是，攜程依然身處一個(gè)良好的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行大環(huán)境中，不論是2003年的非典亦或是2020年的疫情。

和2003年相比，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)占經(jīng)濟(jì)的比重明顯上升，我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP的比重比2003年提升了20多個(gè)百分點(diǎn)。而人們對(duì)旅游的需求比這部分占比還要大得多，十幾年過去了，旅游增長(zhǎng)近十倍。

2003年6月24日，世界衛(wèi)生組織正式宣布解除對(duì)北京的旅行警告，并將北京從疫區(qū)名單中排除。“雙解”的到來(lái)給北京旅游業(yè)發(fā)出了一個(gè)強(qiáng)勁的復(fù)蘇信號(hào)，同時(shí)也說明非典最終被確認(rèn)得到了有效的控制。

3個(gè)月后，壓抑已久的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)被徹底釋放了出來(lái)，隨后中國(guó)旅游業(yè)開始“奇跡”般地快速反彈。一直在積蓄力量的攜程抓住機(jī)會(huì)，迅速吸收了一大批從傳統(tǒng)旅游企業(yè)中流動(dòng)過來(lái)的人員，積極擴(kuò)張，一舉確定了行業(yè)龍頭的地位。 

2003年7月底，廣東部分城市率先試行個(gè)人港澳游政策，這將國(guó)家的“個(gè)人港澳游”實(shí)現(xiàn)時(shí)間表大大提前。隨后，北京、上海、深圳、珠海也加入其中，一時(shí)間“個(gè)人赴港澳”、“港澳自由行”，成為熱門話題，赴港澳內(nèi)地游客驟增，港澳一時(shí)呈現(xiàn)一房難求的場(chǎng)面，旅游業(yè)也因此快速恢復(fù)了因非典挫傷的元?dú)狻?/p>

隨后，“十一”長(zhǎng)假如期而至，這個(gè)“遲到”的黃金周更是為旅行行業(yè)的快速恢復(fù)提供了動(dòng)力，期間出游的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了業(yè)內(nèi)人士的預(yù)期。

有數(shù)據(jù)顯示，2003年“十一”期間，全國(guó)共接待旅游者8999萬(wàn)人次，比上年“十一”黃金周增長(zhǎng)了11.5%；實(shí)現(xiàn)旅游收入346 億元，比上年同期增長(zhǎng)13.1%；旅游者人均花費(fèi)支出384元，比上年 同期增長(zhǎng)1.3%，均為歷次黃金周中最高紀(jì)錄。

“后非典時(shí)期”旅游業(yè)更大的驚喜還屬于向中國(guó)開放旅游目的地國(guó)家的驚人增長(zhǎng)速度。2003年10月20日約旦正式成為中國(guó)旅游目的地起，到10月31日歐盟12國(guó)草簽為中國(guó)旅游目的地，數(shù)量如此之多的目的地國(guó)整體開放，在中國(guó)旅行行業(yè)開放史上立下了一座閃亮的里程碑。

無(wú)疑，攜程“捱過去”了，也等到了春暖花開，到了2003年7、8月份，攜程的業(yè)務(wù)量就大幅度反彈，其中第三季度的營(yíng)業(yè)額達(dá)到了5800多萬(wàn)元，與第一季度相比增長(zhǎng)了73%。當(dāng)年12月，攜程在納斯達(dá)克敲鐘上市。

目前看來(lái)，2003年和2020年，旅行行業(yè)所處的環(huán)境、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈、數(shù)量等方面的區(qū)別還是很明顯的。非典時(shí)期中國(guó)GDP只是13萬(wàn)億元，如今是100萬(wàn)億元。基礎(chǔ)的巨大差異，也意味著受疫情沖擊和影響的總量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于當(dāng)年。

不過攜程經(jīng)過20多年進(jìn)化與沉淀，除了經(jīng)歷了非典之外，還面臨過多個(gè)自然災(zāi)害、突發(fā)事件，因此也促使其培養(yǎng)起科學(xué)的管理辦法，在集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)、多品牌化下?lián)碛幸徽淄暾腟OS預(yù)警機(jī)制，當(dāng)發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，可以快速響應(yīng)。

正如攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章所說，“養(yǎng)精蓄銳，苦練內(nèi)功。不管病毒如何來(lái)勢(shì)洶洶，只要決策到位、應(yīng)對(duì)適當(dāng)，就能得到妥善解決，其對(duì)社會(huì)的造成的創(chuàng)傷假以時(shí)日即可痊愈”

英文里面有一句話what doesn't kill us will make us stronger，殺不死我們的會(huì)讓我們更強(qiáng)大。

相信風(fēng)暴過后，一切會(huì)更好。

*本文來(lái)源：微信公眾號(hào)“節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)”（ID：jiedian2018），作者：涼亭，原標(biāo)題：《疫情之下，攜程的危與機(jī)》。