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2013年，隨著各種打車軟件陸續(xù)登陸南京，打車似乎沒有那么難了。如今，習(xí)慣了用手機(jī)打車的市民卻逐漸發(fā)現(xiàn)，會(huì)遇到各種各樣的問題，有時(shí)候甚至不知道該不該去投訴。最近一段時(shí)間揚(yáng)子晚報(bào)記者對(duì)市民們?cè)凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代遇到的各種“新型打車難題”展開調(diào)查，并進(jìn)行了“投訴實(shí)驗(yàn)”。

麻煩A： 多付了錢

目前，滴滴所有的快車和專車類業(yè)務(wù)都為全程計(jì)費(fèi)，比如它在路上堵1分鐘，就要收取顧客4到5毛錢，依此累加。如果導(dǎo)航選擇了一條堵或遠(yuǎn)的路線，那么多出來的費(fèi)用上哪說理？

司機(jī)跟導(dǎo)航繞路，乘客多花了40元

上個(gè)月的一個(gè)下班晚高峰，南京市民馮小姐從奧體打了輛“滴滴快車”到北京東路。

上車之后，司機(jī)自稱不認(rèn)識(shí)路，問馮小姐能不能跟著導(dǎo)航走。馮小姐是個(gè)“路盲”，便表示同意。沒想到的是，導(dǎo)航帶著兩人從奧體繞道新街口，又從上海路繞道清涼門，選的都是南京最堵的“醫(yī)院學(xué)校聚集地”。短短十七八公里的路程，繞了馮小姐50元錢。

當(dāng)時(shí)馮小姐沒注意，把東西從車窗遞給朋友后，就立刻返回了。到了家才發(fā)現(xiàn)，這一個(gè)往返的價(jià)格居然高達(dá)96元。“當(dāng)時(shí)系統(tǒng)里給的預(yù)估價(jià)是28元，我還有25元的抵用券，算下來怎么也比打車便宜，就叫了輛快車，誰知道一趟下來比出租車貴好幾倍！”馮小姐抱怨道。

揚(yáng)子晚報(bào)記者在近半年時(shí)間里，接到過的類似投訴超過10起。市民劉女士就是從珠江路打了一輛滴滴快車，想去鼓樓陶谷新村一家食品店?！爱?dāng)時(shí)看到預(yù)估價(jià)格才8塊錢，比出租車還便宜。誰知道那司機(jī)不認(rèn)識(shí)路，導(dǎo)航也有問題，結(jié)果把我拉到了北京西路?！?/p>

“到最后還得花時(shí)間再走回去，我根本不知道打這趟車有什么意義！”劉女士特別憋屈地說，“你說司機(jī)錯(cuò)了，他也沒錯(cuò)啊，他不認(rèn)識(shí)路，跟著導(dǎo)航走的，但多出來的費(fèi)用就要我承擔(dān)？我覺得也挺郁悶的?！?/p>

■投訴實(shí)驗(yàn)

“滴滴”賠15元抵用券

滴滴：投訴電話很難打通，記者只好在打車結(jié)束后，在系統(tǒng)里將此意見編寫提交上去。半個(gè)月后，記者接到了滴滴客服的電話，表示可以對(duì)司機(jī)進(jìn)行批評(píng)教育，并愿意補(bǔ)償記者一張15元的抵用券。不過，這15元的補(bǔ)償究竟是怎么核算出來的、“批評(píng)教育”怎樣執(zhí)行，算是哪種程度的處罰，客服人員承認(rèn)并沒有相關(guān)章程可供參考，“可以與顧客協(xié)商解決?！?/p>

神州專車：記者在百度搜索“神州專車客服”，根本搜不到電話，在APP頁面也沒有找到投訴方式。

麻煩B：改付現(xiàn)金

鐵路12306購票有“系統(tǒng)崩潰”的時(shí)候，網(wǎng)上購物也可能遭遇“通道擁堵”。打車軟件也并非“完美”，總會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題。

如果被司機(jī)逼著取消訂單，又或者遇到重復(fù)叫車、重復(fù)付費(fèi)、與司機(jī)產(chǎn)生口角等問題，乘客到底該如何解決和維權(quán)呢？

司機(jī)直接取消訂單，抵用券“作廢”

上周一，南京市民陳先生用滴滴打車軟件叫了輛車牌號(hào)為蘇A719××的出租車去南京南站。車子開出不久，駕駛員就要求陳先生把訂單取消。

“我想用支付寶支付，這樣就可以使用抵用券?！标愊壬鞔_表示不愿取消，但司機(jī)隨即就單方面取消了訂單。下車后陳先生越想越郁悶，就向揚(yáng)子晚報(bào)記者投訴，“如果不取消我這個(gè)單子，他就要因?yàn)榻訂尉嚯x太近被扣掉滴米（滴米是滴滴打車給駕駛員的獎(jiǎng)勵(lì)措施，如果駕駛員愿意在早晚高峰接乘客去鬧市區(qū)，可獎(jiǎng)勵(lì)滴米，以后接單時(shí)可抵扣距離快速搶單。如果駕駛員接的單子是去車站和機(jī)場(chǎng)，可能要被扣除滴米），但好歹應(yīng)該征求下旅客的同意吧?！?/p>

市民金小姐好幾次在打?qū)＼嚂r(shí)，也被駕駛員要求“取消訂單”，直接付現(xiàn)金?！拔抑苯泳芙^了，如果同意不就真是打黑車了嗎?！苯鹦〗阏f。

還有不少乘客在發(fā)送打車請(qǐng)求時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)問題，一不小心發(fā)送了兩個(gè)，而且都被搶了單。這下可好，如果不把兩個(gè)單都付掉，就不能繼續(xù)用打車軟件打車?！叭绻桓锻赍X，軟件就一直不能用……”不少乘客說，打了幾十年車，以前遇到問題要么報(bào)警，要么撥打客管處投訴電話，但現(xiàn)在，真不知道怎么解決了。

■投訴實(shí)驗(yàn)

三大軟件均未回復(fù)

一上車就被司機(jī)要求“取消訂單”的情況，這是揚(yáng)子晚報(bào)記者收到最多的投訴。那么，各家軟件對(duì)于這個(gè)問題是如何應(yīng)對(duì)的呢？

滴滴：投訴電話依舊很難打通，向滴滴反映了訂單情況，但客服也沒給回復(fù)

神州專車：投訴途徑依舊沒有。

uber：可以通過發(fā)郵件的形式進(jìn)行申訴，記者先向uber寫了一封建議郵件，然而截至記者發(fā)稿，尚未得到回復(fù)。

麻煩C： 信息泄露

如今，“順風(fēng)車”以低廉的價(jià)格迅速吸引了城市年輕人的目光，從此上下班早晚高峰可以搭車，說不定還可以“搭”到人生“另一半”，但信息的泄露、駕駛員的未知等，的確會(huì)給乘客造成“不安全感”。

美女早上打順風(fēng)車，晚上被“加好友”

“早上剛打了一輛滴滴順風(fēng)車，結(jié)果晚上這個(gè)駕駛員就來加我微信?！蹦暇┦忻耨R小姐是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的“白富美”，“我知道順風(fēng)車要微信認(rèn)證，但對(duì)方怎么這么容易就獲得了我的信息？”

網(wǎng)友“六月長安”上個(gè)月用軟件拼車，遇到個(gè)奇葩司機(jī)，“一上車看我的眼神就不對(duì)，我一般坐后座，但剛一坐下這個(gè)司機(jī)就不干，非讓我坐副駕，說搭他的車必須坐副駕陪他聊天，他拼車不為賺錢就為了讓人陪他。最后他越說越不對(duì)，我就找了個(gè)借口又驚又怕的下車了?！边@位網(wǎng)友說，下了車后就撥打客服電話，結(jié)果無人接聽，微信客服也無人回復(fù)。

被“騷擾”還不是乘客遇到的唯一問題，已婚的李小姐經(jīng)常替不會(huì)使用智能手機(jī)的父母叫滴滴順風(fēng)車?！绊橈L(fēng)車?yán)镉性u(píng)價(jià)系統(tǒng)，于是我的印象一欄里，一會(huì)兒是‘大美女’，一會(huì)兒是‘氣質(zhì)很好的老爺子’，一會(huì)兒又是‘慈祥的奶奶’。”李小姐覺得很郁悶，便想將一些評(píng)價(jià)刪掉，但她發(fā)現(xiàn)這些評(píng)價(jià)根本刪不掉。

讓不少乘客覺得最“可怕”的事情，是碰上“新手司機(jī)”?！吧洗斡绵粥窜嚱辛溯v順風(fēng)車，來了個(gè)新手司機(jī)，不認(rèn)識(shí)路就罷了，關(guān)鍵她開車實(shí)在太嚇人，轉(zhuǎn)向燈都開錯(cuò)了。”市民包先生說。

■投訴實(shí)驗(yàn)

“嘀嗒”客服萬年不通

滴滴打車的“順風(fēng)車”一上線，就在各大城市迅速擴(kuò)張，讓“嘀嗒拼車”有些“招架不住”。在打“順風(fēng)車”這個(gè)新生業(yè)務(wù)的過程中，乘客們遇到的問題該如何解決？

嘀嗒拼車：客服電話一直是處于“忙音”狀態(tài)。盡管乘客們也理解，拼車軟件們近兩年擴(kuò)張?zhí)珒?，服?wù)可能有些跟不上，但這樣“萬年打不通”的“神一樣”客服的存在，真的好嗎？

官方回應(yīng)

多數(shù)“專車糾紛” 目前很難監(jiān)管

南京市客運(yùn)交通管理處表示，從目前對(duì)打車軟件的投訴，分為出租車和專車。

“如果投訴出租車司機(jī)繞路和拒載等，客管處是受理的?！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“如果專車是私家車掛靠性質(zhì)，它本身就不合法，乘客打黑車的行為目前不受保護(hù)?！?/p>

如果是合法的租賃公司的車，是不是可以在行業(yè)管理部門進(jìn)行投訴？記者了解到，目前南京還沒有明確由哪個(gè)部門來對(duì)租賃公司的車輛進(jìn)行查處。也就是說，大部分乘客“打?qū)＼嚒彼a(chǎn)生的各種糾紛，目前只能通過軟件自帶功能或客服電話投訴。

“專車新規(guī)”

擬不許私家車“接入”

交通部近日組織了“深化出租汽車改革初步思路”會(huì)議，針對(duì)“專車”的全國性網(wǎng)絡(luò)約租車管理辦法將向社會(huì)征集意見。同時(shí)，出租車改革的指導(dǎo)意見也正在研究制定中，擬將出租車分為巡游出租汽車、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車兩大部分，“專車”屬于后者。

這份意見還提出：專車車輛檔次應(yīng)高于當(dāng)?shù)刂髁鞯难灿纬鲎馄嚕也坏瞄_展低于成本價(jià)的促銷活動(dòng)，禁止接入私家車等非運(yùn)營車輛。

記者觀察

乘客“安全感”需要 法律和企業(yè)的良心

當(dāng)前的打車軟件，正面臨著兩難的困境。一方面必須擴(kuò)張，不停地推出順風(fēng)車、代駕、定制公交、定制校車等各種業(yè)務(wù)。另一方面，七八個(gè)業(yè)務(wù)、全國幾十個(gè)城市、上百萬的訂單、上千萬的乘客信息，勢(shì)必會(huì)帶來更多問題。

任何一個(gè)有責(zé)任的企業(yè)，都不會(huì)對(duì)消費(fèi)者的要求置若罔聞。在法律法規(guī)沒有正式出臺(tái)的情況下，打車軟件在“攻城略地”的同時(shí)，是不是也要回過頭，看一看在路上正在遇到問題的乘客們還沒失望的眼神，制定詳細(xì)的獎(jiǎng)懲方案，什么樣的投訴需要封號(hào)多少天、什么樣的投訴需要永久封號(hào)。

我們希望相關(guān)行業(yè)部門，在制定相關(guān)法律法規(guī)時(shí)，能夠考慮到正在發(fā)生的“新型打車難題”，將乘客們目前無處申訴的委屈，以法律法規(guī)的形式公之于眾。以后乘客們無論是打合法的車輛、還是違法的車輛，都能在行業(yè)部門得到處罰或不處罰的意見。這才是乘客們需要的“安全感”。