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如何評(píng)價(jià)一家連鎖酒店的入住體驗(yàn)？相信大部分人都會(huì)選擇查看該酒店的“攜程點(diǎn)評(píng)分”。

在包含“衛(wèi)生、環(huán)境、服務(wù)、設(shè)施”四大項(xiàng)的攜程評(píng)價(jià)體系里，高評(píng)分意味著行業(yè)賽道內(nèi)消費(fèi)者的普遍高度認(rèn)可，也意味著所屬集團(tuán)具備硬核品牌化、連鎖化管理能力，更意味著攜程門(mén)店搜索頁(yè)中更加突出的展示機(jī)會(huì)。

如何獲得高評(píng)分？得益于“服務(wù)、管理、數(shù)字化”鐵三角的協(xié)同共振，蔚徠酒店（天津?yàn)I海機(jī)場(chǎng)空港自貿(mào)區(qū)店）（后簡(jiǎn)稱“蔚徠天津空港店”）以近4.9分的高評(píng)分，成為典型代表。門(mén)店的線上評(píng)論從最初的100余條增長(zhǎng)到900余條，且評(píng)分逐步上漲，完成了競(jìng)爭(zhēng)商圈排名前三的出色業(yè)績(jī)，達(dá)到了科技與“溫度”的辯證統(tǒng)一……

接下來(lái)，讓我們跟隨店長(zhǎng)張笑笑，一起走入蔚徠天津空港店，揭秘高評(píng)分背后的故事。

服務(wù)就是要給客人多“一點(diǎn)”

“喂？能來(lái)接我一下嗎？”趙女士在電話中焦急地問(wèn)道。

幾分鐘后，已有專人一邊為趙女士提好行李，一邊引導(dǎo)趙女士來(lái)到已預(yù)訂的蔚徠天津空港店。經(jīng)過(guò)問(wèn)詢，原來(lái)是趙女士導(dǎo)航走錯(cuò)位置，前廳經(jīng)理接到電話后，迅速前往迎接，解決了旅客這一出行途中的小小插曲，也贏得了趙女士對(duì)這家酒店的好感。

“店內(nèi)的員工總是會(huì)主動(dòng)給客人多‘一點(diǎn)’。這個(gè)‘一點(diǎn)’可以是方便客人，我們員工自己多走一點(diǎn)、也可以是客人到店后多問(wèn)候一點(diǎn)、還可能是為客人想得再周到一點(diǎn)。”蔚徠天津空港店店長(zhǎng)張笑笑談到。

因門(mén)店位置毗鄰機(jī)場(chǎng)，到店客人以商旅需求為主，連日奔波的工作節(jié)奏使得酒店的入住體驗(yàn)顯得尤為重要。張笑笑根據(jù)門(mén)店的客群定位，提供了有別于其他中端酒店的三大暖心服務(wù)：

• 提供更加豐富的早餐品類(lèi)，菜單根據(jù)季節(jié)進(jìn)行調(diào)整
• 每個(gè)樓層單獨(dú)設(shè)置休息區(qū)，免費(fèi)不限量提供礦泉水
• 客人一通電話即可上門(mén)收取換洗衣物、清潔后放回房間

“不限量礦泉水和入住免費(fèi)洗衣服務(wù)是客人褒獎(jiǎng)最多的兩項(xiàng)增值服務(wù)內(nèi)容，在成本可控的前提下，讓旅客收獲了‘一點(diǎn)’意外驚喜。”張笑笑介紹，“除此之外，我們還從SOP的角度入手，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作持續(xù)打磨和提升，我們希望比集團(tuán)要求的再細(xì)一點(diǎn)。”

翻開(kāi)蔚徠天津空港店的運(yùn)營(yíng)SOP，從客人入住前的提醒、溝通，到入住中的指引、接待、介紹，再到入住后的退房、回訪，以及對(duì)待客人的日常問(wèn)候等，內(nèi)容豐富而全面。

其中有幾個(gè)具有代表性的細(xì)節(jié)：客人辦理入住時(shí)，一般酒店都會(huì)說(shuō)“請(qǐng)?zhí)峁┠淖C件”，而在蔚徠天津空港店使用的話術(shù)為“煩請(qǐng)借用您的證件”。在客人辦理入住15分鐘后，前臺(tái)會(huì)主動(dòng)致電客人房間，詢問(wèn)是否滿意，以便提供客人所需的更多服務(wù)。

“讓我印象深刻的是一位客人在前臺(tái)致電溝通過(guò)程中表達(dá)了房間看上去很新，擔(dān)心是否有有害氣體。我們便立刻想方設(shè)法為客人提供了一臺(tái)高品質(zhì)的空氣凈化器?？腿嗽陔x店時(shí)對(duì)門(mén)店的貼心服務(wù)表達(dá)了感謝。我們希望讓客人感受到，任何一點(diǎn)小小的顧慮和建議，對(duì)我們都很重要。”

數(shù)字化是服務(wù)的一種延伸

做到極致的服務(wù)，讓“人”成為酒店運(yùn)營(yíng)中的核心要素。這看似背離了中端酒店“數(shù)字化”的大趨勢(shì)，實(shí)則不然。在店長(zhǎng)笑笑看來(lái)，“數(shù)字化可以幫助酒店更加科學(xué)和智慧的進(jìn)行管理，是服務(wù)的一種延伸。”

蔚徠天津空港店雖然緊鄰機(jī)場(chǎng)，但周邊酒店競(jìng)爭(zhēng)同樣激烈——所處商圈共有酒店29家，其中中端酒店接近半數(shù)，可謂機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存。如何在“狼多肉少”的環(huán)境中占據(jù)有利“位置”？除了極致服務(wù)，張笑笑還選擇在房間定價(jià)上做文章。

“得益于旅悅集團(tuán)數(shù)字化技術(shù)賦能，門(mén)店可以根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)商圈的門(mén)店房?jī)r(jià)實(shí)現(xiàn)智能定價(jià)。但如果再深一步，還可以有更多的玩法。”張笑笑介紹道，“在剛剛接手門(mén)店時(shí)，因門(mén)店的優(yōu)勢(shì)并不明顯、客群不夠穩(wěn)定、OTA平臺(tái)上的評(píng)價(jià)較少，所以我們采用了低價(jià)策略吸引客源。平均每天房間定價(jià)相較競(jìng)爭(zhēng)圈低5-10元，讓更多消費(fèi)者選擇到店入住，逐步積累門(mén)店口碑。”

“經(jīng)過(guò)三個(gè)多月的努力，門(mén)店點(diǎn)評(píng)數(shù)和評(píng)分雙增長(zhǎng)，能很明顯的感受到客源增多，這時(shí)我們將房間價(jià)格調(diào)整至與競(jìng)爭(zhēng)圈均價(jià)持平。得益于良好的口碑和相對(duì)穩(wěn)定的IDS訂單以及協(xié)議客戶，門(mén)店的入住率依然維持在高位水平，十月份門(mén)店平均OCC高達(dá)80%。”

“不僅如此，旅悅集團(tuán)與攜程集團(tuán)的聯(lián)合會(huì)員權(quán)益也幫助酒店吸引更多客源，延遲退房、鉆石卡免費(fèi)升級(jí)房型等服務(wù)收獲客人一致好評(píng)。旅悅書(shū)院的線上視頻課使門(mén)店員工能夠第一時(shí)間獲得全新運(yùn)營(yíng)技能培訓(xùn)，使得負(fù)責(zé)與門(mén)店對(duì)接的攜程業(yè)務(wù)經(jīng)理也時(shí)常驚嘆于我們的信息掌握速度和程度。”

“身處一線，最直觀的感受是，旅悅集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)+品牌運(yùn)營(yíng)方面的每一個(gè)動(dòng)作都是從提高消費(fèi)者入住體驗(yàn)出發(fā)的。我們能非常明確地感受到集團(tuán)在在數(shù)字化方面的支持、賦能和引導(dǎo)，也因此在工作成果上不斷突破和提升。”張笑笑說(shuō)道。

高效率的關(guān)鍵是高能的培訓(xùn)

在高品質(zhì)服務(wù)獲得消費(fèi)者高度認(rèn)可的同時(shí)，誰(shuí)能想到這個(gè)運(yùn)營(yíng)著80余個(gè)房間并且成績(jī)出色的中端酒店團(tuán)隊(duì)，有近四分之一的人員缺口。

張笑笑坦言，“目前人員的壓力確實(shí)比較大，我們也在持續(xù)納新中，但好在大家的工作效率都很高。而保證門(mén)店運(yùn)行效率的關(guān)鍵，便是培訓(xùn)。”

“通過(guò)每日應(yīng)知應(yīng)會(huì)、每日工作流程及問(wèn)題梳理，員工可以很清楚地了解各個(gè)時(shí)點(diǎn)需要做哪些工作。遇到自己處理不了的問(wèn)題，員工也很清楚需要尋求誰(shuí)的幫助。這點(diǎn)非常重要，通過(guò)不斷的強(qiáng)化培訓(xùn)，我們確保了流程通路，為滿足客人需求提供了扎實(shí)的制度基礎(chǔ)。”

另一個(gè)讓笑笑頗感自豪的是門(mén)店的每一位員工都是“全能”——連前臺(tái)小姐姐們都有獨(dú)立且優(yōu)質(zhì)的客房布置能力。“通過(guò)員工間的業(yè)務(wù)交流和培訓(xùn)，前臺(tái)的小姐姐們紛紛收獲了新的技能點(diǎn)，并已經(jīng)為特殊情況下的門(mén)店運(yùn)營(yíng)提供了有效助益。”

“前段時(shí)間天津舉辦大型活動(dòng)，酒店迎來(lái)入住高峰。前臺(tái)幾位同事在下夜班后主動(dòng)留下來(lái)幫助布置房間，提升入住效率。”笑笑談到，“團(tuán)隊(duì)中這樣的互幫互助很常見(jiàn)。”

談及下一步的改善方向，張笑笑給出了四方面計(jì)劃：

• 提升員工專業(yè)素養(yǎng)與技能，更好的為高凈值人群提供服務(wù)
• 公區(qū)及房間設(shè)備設(shè)施的提升，增加如自助售貨機(jī)等滿足晚歸客人需求
• 早餐設(shè)計(jì)的更加豐富、科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)
• 發(fā)展協(xié)議客戶，目前占比約40%，要花更多心思去維護(hù)，提升客戶忠誠(chéng)度

四個(gè)方向包含員工培養(yǎng)、設(shè)施升級(jí)、服務(wù)改善和渠道拓展，也幾乎涵蓋了酒店經(jīng)營(yíng)的主要方面。從張笑笑波瀾不驚且十分迅速的回答中，我們也感受到這位店長(zhǎng)對(duì)于工作節(jié)奏的清晰思考和胸有成竹。

相信每一位蔚徠店長(zhǎng)，頭腦中時(shí)刻畫(huà)好了一張清晰的通往未來(lái)的路線圖，并且時(shí)刻優(yōu)化、更新。