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開會看年齡，比如說要開旅游政策方面的會議，一定是中年人，要開旅游理論方面的會，老年人就多一些，可是開智慧旅游的會，基本都是年輕人，為什么？智慧旅游是年輕人的天下，所以我們就要按照年輕人的思維來研究這個事。我作為老同志，可以綜合一點，雖然年輕人很多思維我跟不上，可是我在努力學(xué)，在努力跟。我有一個理念，與年輕人為友，拜年輕人為師，和年輕人同行，智慧旅游的這一塊尤其需要這么做。我今天的題目叫“多維智慧旅游”，為什么說這個題目，我覺得我們對智慧旅游說的窄了，看的也窄了。

一、關(guān)于智慧旅游

智慧旅游倡導(dǎo)N年，今年叫N+1年，去年全國旅游的主題就是智慧旅游年，這么多年文件也發(fā)，試點也抓；論壇也開，宣言也發(fā)；成效何在？應(yīng)該說取得了很大的成效，尤其是在最實際的運行過程中和消費者的體驗過程中，已經(jīng)感受到，但這種成效不完全是政府要的成效。所以從表層看，政府難以落實，只能忽悠，經(jīng)常用文件落實文件，會議落實會議。學(xué)界是跟著忽悠，以文獻(xiàn)引證文獻(xiàn)，以觀點論證觀點。今年的熱點是互聯(lián)網(wǎng)+和工業(yè)4.0，我們搬出一些觀點來就開始論。實際上從深層看，我們現(xiàn)在碰到最大的問題是海量信息，現(xiàn)在不是信息的溝通不夠，是信息量過大。

一是噪音，我們所接觸到的多數(shù)都是噪音，所以給我們的生活造成了碎片化，對旅游也產(chǎn)生一種碎片化的影響。

二是數(shù)據(jù)，經(jīng)過整理的噪音成為數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)有價值，現(xiàn)在有些大數(shù)據(jù)做得不錯，比如吳必虎教授提的旅游大數(shù)據(jù)，這叫數(shù)據(jù)，而多數(shù)看到的數(shù)據(jù)不叫數(shù)據(jù)。國家旅游局和各地旅游局發(fā)布了很多信息，這些信息實際上從數(shù)據(jù)的意義上來說不足，真正有價值的數(shù)據(jù)是商業(yè)化的數(shù)據(jù)。

但是我們商業(yè)化的數(shù)據(jù)在哪呢？在我們的電子商務(wù)公司里，可是大把的電子商務(wù)公司又說這些數(shù)據(jù)是我的商業(yè)機密，所以我們現(xiàn)在能夠看到的數(shù)據(jù)多數(shù)都是有水分的數(shù)據(jù)，有些甚至就是假數(shù)據(jù)、偽數(shù)據(jù)，為什么？是為了需要。

比如有一個數(shù)據(jù)我不信，水分太大了，今年上半年中國旅游投資7千億，我是過來人我知道，從1978年到2008年，中國旅游發(fā)展三十年，形成的固定資產(chǎn)總量8千億，也就是說今年上半年就幾乎達(dá)到了三十年的總額，這不是大躍進(jìn)是什么？這樣的數(shù)據(jù)我們能信嗎？這相當(dāng)于當(dāng)年一說畝產(chǎn)十萬斤，我這不是挑戰(zhàn)，只是質(zhì)疑。因為數(shù)據(jù)是有價值的，但是如果我們接觸的都是沒有價值的數(shù)據(jù)，還不如噪音，噪音至少還可以分析。

三是信息，經(jīng)過分析的數(shù)據(jù)才成為信息，形成附加值。所以在我們現(xiàn)在信息海量的情況下，真正的信息反而是短缺的，真正能讓我們感覺能夠產(chǎn)生附加值的信息更是短缺的，我們要尋求的是這些東西，智慧旅游的根本也是這些東西。

四是知識，體系化，具有指導(dǎo)性。知識是很難創(chuàng)造的，沒有大量的積累很難形成知識，但是我感覺在智慧旅游發(fā)展的過程中，我們已經(jīng)有了一些新的知識，這些新的知識對未來有很強的指導(dǎo)性。

五是智慧，具有創(chuàng)新性，普世性，也形成長遠(yuǎn)競爭的基礎(chǔ)。所以要說智慧旅游，先要跳出旅游，先要說智慧。

我們的智慧何在？如果只是基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)應(yīng)用，只具有工具性的意義,我不贊成，我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)確實是顛覆，確實是革命，而不只是技術(shù)性的、工具性的意義。但是我們現(xiàn)在達(dá)不到，達(dá)不到怎么辦？從基礎(chǔ)開始，大數(shù)據(jù)積累，大信息利用。我也管過多年的旅游統(tǒng)計工作，我知道數(shù)據(jù)是怎么產(chǎn)生的。

我說一個事情，1988年我到國家旅游局工作，那時候已經(jīng)開始從事業(yè)型向產(chǎn)業(yè)型轉(zhuǎn)化了，我就感覺一個產(chǎn)業(yè)沒有總體數(shù)據(jù)，這個產(chǎn)業(yè)怎么辦？當(dāng)時年年有統(tǒng)計，都是入境旅游統(tǒng)計，但是國內(nèi)旅游沒有統(tǒng)計。我就找領(lǐng)導(dǎo)說這個事，領(lǐng)導(dǎo)說你看這個事怎么辦，我說好辦，有數(shù)總比沒數(shù)強，所以就拍腦袋出數(shù)，每年出一個國內(nèi)旅游的人數(shù)，再出一個花費數(shù)，這個數(shù)每年看經(jīng)濟(jì)形勢的變化有所調(diào)整。到了1993年，那時候和國家統(tǒng)計局商量好，國內(nèi)旅游要做系統(tǒng)的統(tǒng)計，而這一年我們的旅游收入250億，為什么250億？就是告訴大家，這是一個傻數(shù)。1994年正式的統(tǒng)計數(shù)據(jù)出來了，國內(nèi)旅游收入864億，很多分析者很多研究專家都說，93年到94年，中國的國內(nèi)旅游產(chǎn)生了爆炸性的增長，實際上只是從拍腦袋出傻數(shù)轉(zhuǎn)換成一個基本可信的數(shù)據(jù)。

如果說我們到現(xiàn)在還靠這樣的狀態(tài)來產(chǎn)生數(shù)據(jù)能行嗎？所以科學(xué)的大數(shù)據(jù)積累，這對我們來說現(xiàn)在是第一步。和其他各行各業(yè)比較，旅游缺乏大數(shù)據(jù)，這塊嚴(yán)重不足，現(xiàn)在的數(shù)據(jù)叫做行業(yè)的基本狀況是有的，但是動態(tài)性的數(shù)據(jù)不多。

現(xiàn)在和以前相比已經(jīng)有進(jìn)步了，比如到下半年了，可以看到上半年中國星級酒店的經(jīng)營數(shù)據(jù)，這已經(jīng)是很大的進(jìn)步了，但是我們能不能這個月看到上個月的數(shù)據(jù)呢？基本看不到。

我們曾經(jīng)構(gòu)想過，能不能做一個中國旅游的景氣指數(shù)，但是沒有數(shù)據(jù)，景氣指數(shù)就做不成，其他各行各業(yè)基本上都可以達(dá)到，可是我們現(xiàn)在達(dá)不到。第二類的數(shù)據(jù)就是動態(tài)性數(shù)據(jù)，這種動態(tài)性數(shù)據(jù)我認(rèn)為目前都是編出來的。第三類的數(shù)據(jù)也是最重要的數(shù)據(jù)，就是消費者的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在消費者的數(shù)據(jù)也是這樣，只有大數(shù)，但是真正需要的數(shù)據(jù)幾乎等于零，不能說沒有。

現(xiàn)在最準(zhǔn)確、最全面的是中國人的出境旅游數(shù)據(jù)，因為出境旅游恨不得把你的檔案都得給他，要不然簽證辦不下來，所以他們的數(shù)據(jù)是最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。但是這些數(shù)據(jù)人家保密，也確實需要保密，各種各樣的個人信息都給你這家旅行社了。但是我們不是要個性化的數(shù)據(jù)，我們要的是宏觀的動態(tài)數(shù)據(jù)，這些都沒有。

研究者也不研究這種數(shù)據(jù)，原因何在？作為一個學(xué)者，政府委托做一個研究，有人買單，企業(yè)委托做一個咨詢，也有人買單，但是做消費者的數(shù)據(jù)的調(diào)查統(tǒng)計分析，誰給我買單？沒有人買單。國際上的旅游學(xué)者主要的精力都放在這一塊，中國的旅游學(xué)者這一塊的研究可以忽略不計，如果講智慧旅游的基礎(chǔ)，可以說我們的基礎(chǔ)是薄弱的。我不管大家現(xiàn)在話說的有多熱，但是從根本上來說就涉及到這個問題。

狹義的智慧旅游：以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以新技術(shù)為手段，以細(xì)分化為目標(biāo)，形成為旅游者全面服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。這就是我們的根本，是要為旅游者服務(wù)，只有為消費者服務(wù)才有我們的商機，否則能掙錢嗎？

廣義的智慧旅游：智慧的旅游者，智慧的開發(fā)者，智慧的服務(wù)者，智慧的管理者，這就是我今天談多維智慧旅游的四個點。針對廣義旅游者不斷變化和細(xì)化的需求，在旅游發(fā)展的各個方面，運用智慧頭腦，凝聚智慧團(tuán)隊，采用智慧手段，達(dá)到低成本，高效率，個性化的結(jié)果。

二、多維智慧旅游

1、智慧旅游框架

（1）多維智慧

怎么理解多維？這就需要為智慧旅游設(shè)計一個框架。橫向來說，消費者，供應(yīng)者，管理者。這里面消費者是市場的主體，是市場的基礎(chǔ)，供應(yīng)者是市場的動力，管理者是市場的推力，不能把這個關(guān)系給搞顛倒了，動不動政府主導(dǎo)，如果在智慧旅游方面也是政府主導(dǎo)，什么也主導(dǎo)不出來，只能忽悠一下，只能主導(dǎo)出一個說法?？v向來看，不同層次，不同年齡，不同要求。

總體來看是一個坐標(biāo)系，橫向、縱向，每一個企業(yè)或者每一個從事智慧旅游的都可以在里面找到自己的坐標(biāo)點，從橫向在哪個點上，從縱向在哪個點上，最后坐標(biāo)系在哪個點，把這個點把握住了，至少大的定位清楚了。

現(xiàn)在講互聯(lián)網(wǎng)+，我理解就是一對多，全覆蓋，互聯(lián)網(wǎng)覆蓋了一切，所以互聯(lián)網(wǎng)對應(yīng)最多。還有一個說法叫+互聯(lián)網(wǎng)，+互聯(lián)網(wǎng)是多對一，我們從多個角度去對應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)，形成全聚焦。這兩者的意義不是一樣的，一個是從互聯(lián)網(wǎng)的意義來說，一個是從互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用或者互聯(lián)網(wǎng)智慧的意義上來說。說到底就是大、云、平、移，大數(shù)據(jù)、云計算、構(gòu)造平臺、移動終端。

現(xiàn)在旅游的特點一部手機走天下，一部手機照天下，通過一個移動終端，走遍天下，什么信息上面都有，走遍天下到處拍照，這是根本性的變化，這種變化也可以說是一種革命性的變化。下一步移動終端的發(fā)展還有很多技術(shù)突破，比如說佩戴式，再進(jìn)一步可能就是載入式，甚至嵌入式，不用帶手機了，也有人說手機五年之內(nèi)會被消滅，一切都有可能，現(xiàn)在技術(shù)革命是加速度，這種加速度的革命態(tài)勢，怎么估計都估計不到。

二十年以前，1995年，我請一個英國人吃飯，吃飯的時候問了我一句話，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國了嗎？我當(dāng)時還不太懂，我說好像進(jìn)入了，他說你確定一下，我想了想我說確定互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國了。我到今天還記得很清楚他的表情，張大了嘴非常吃驚，因為我當(dāng)時認(rèn)為這只不過就是一個技術(shù)問題，他說從這一點來看，我佩服中國共產(chǎn)黨。居然提升到這個高度。我當(dāng)時傻了，你什么意思，他說都說中國共產(chǎn)黨是專制政黨，能讓互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國就說明這個政黨是非常開放的，因為互聯(lián)網(wǎng)會從根本上改變一切。我就是那次吃完飯之后，開始玩電腦，開始學(xué)打字，一點一點練，才知道多虧那一次，算跟上了這個時代，要不然就完全跟不上，現(xiàn)在要說誰沒有網(wǎng)絡(luò)完全OUT了。當(dāng)然現(xiàn)在有的學(xué)者沒有電腦，沒有手機，家里只有一部座機，我就問他，你怎么跟上這個社會？他就說一句話，我為什么要跟這個社會？我不需要，這也是一種生活態(tài)度，我非常佩服。但是他是一個學(xué)者，可以關(guān)在書齋里做研究，可是我們要做事情，跟不上這個社會總不行。這一系列的變化，到今天我們再研討這個問題，應(yīng)該在一個很高的層面上來看。

（2）關(guān)注變化

首先關(guān)注旅游者，融入旅游生活。老把旅游者當(dāng)笨蛋，這是錯誤的。好吃懶做是一個貶義詞，但是嚴(yán)格的說，好吃懶做是人類社會的原動力，由于好吃才有農(nóng)業(yè)社會的發(fā)展，由于懶做才有工業(yè)社會的到來，現(xiàn)在把好吃懶做加在一起，才是互聯(lián)網(wǎng)時代，才是后工業(yè)化時代。人就是越懶越發(fā)明偷懶的事，越偷懶生活越方便，所以好吃懶做是原動力。在旅游領(lǐng)域來說，旅游者在追求便利，不完全是好吃懶做，好吃是旅游的一個原動力，懶做不同，要真是懶可以不出門，宅在家里臥游、神游就可以了，干嘛要出去旅游？所以旅游不懶，可是要尋求便利，這就產(chǎn)生了巨大的商機。所以我們首先必須關(guān)注旅游者，要融入旅游生活。

很多旅游電子商務(wù)公司對旅游者的關(guān)注程度超過了傳統(tǒng)企業(yè)，比如說原來的酒店，等客上門，旅行社說起來叫做天天和旅游者接觸，實際上等客上門的成分也很重，可是旅游電子商務(wù)是引客上門，甚至是抓客上門，是拽客上門，這就意味著對于旅游者的關(guān)注要超過歷史上任何一段時期。另外一個方面，我們本身也是旅游者，我們在旅游的過程中需要什么，我們理解的最清楚。

其次調(diào)整運營，傳統(tǒng)產(chǎn)品供應(yīng)商、傳統(tǒng)中介服務(wù)商、新型電子商務(wù)都要調(diào)整，都必須要靠到新型電子商務(wù)這個平臺上，也就是說首先要+互聯(lián)網(wǎng)，如果不+互聯(lián)網(wǎng)，基本上就死了。

當(dāng)然，像我剛才說的那種學(xué)者，也可以采用封閉的經(jīng)營方式，比如說一個小景區(qū)，針對的就是一個小地方，天天有人來，干嗎要+互聯(lián)網(wǎng)呢？+互聯(lián)網(wǎng)不是給自己找啰嗦嗎？這種態(tài)度我也贊成。但是我們要想做大一點是不同的，所以我們需要調(diào)整觀念，中國人動不動就說做大做強，可是老祖宗造詞叫強大，我們今天把它顛倒過來說大強？大未必強，強也未必非需要大，但是下一步尤其是智慧旅游的發(fā)展，需要做精做細(xì)。

我不認(rèn)為做大做強是所有人追求的事情，因為追求半天也不可能都達(dá)到做大做強，產(chǎn)業(yè)架構(gòu)一定是頂天立地和鋪天蓋地的結(jié)合，頂天立地是少數(shù)大企業(yè)，鋪天蓋地是多數(shù)中小企業(yè)。全世界都如此，各個國家都如此，怎么我們中國人就老想著不鋪天蓋地，老去頂天立地，所以最后多數(shù)人的結(jié)局只有一個，就是死，同樣，做智慧旅游也涉及到這個問題。

最后跟進(jìn)管理，更加需要智慧。

（3）互聯(lián)網(wǎng)四個層面

一是互聯(lián)網(wǎng)工具，就是把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作工具，現(xiàn)在每個人的日常生活已經(jīng)離不開了，旅游業(yè)從工具意義上的+互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)完全實現(xiàn)了，現(xiàn)在走到哪都看到二維碼。

二是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營，尤其是一些碎片化、原子化的機構(gòu)，在互聯(lián)網(wǎng)平臺上形成新的運營方式，現(xiàn)在旅游互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營已經(jīng)大大突破了。比如現(xiàn)在最普遍的也是今年的一個熱點，就是鄉(xiāng)村旅游，農(nóng)家樂是典型的原子化運營方式，鄉(xiāng)村旅游是比較典型的碎片化運營方式，所以這種原子化和碎片化已經(jīng)完全對應(yīng)不了市場。大體上從二十年以前就有人在研究這個問題，就是能不能做。我碰見過一個老同志，完全不懂互聯(lián)網(wǎng)怎么回事，自己都不會上網(wǎng)，但是他做了一個為鄉(xiāng)村旅游服務(wù)的網(wǎng)站，我說你這老家伙真行，他說我雖然不懂技術(shù)，但是我思想很新，技術(shù)找年輕人干就行了。最后我問了一下，他這個網(wǎng)站維持了15年居然維持下來了，這很不容易，在這么一個互聯(lián)網(wǎng)時代，一個網(wǎng)站能維持15年，為什么？因為抓住了根，抓住了需求和供給之間的平臺。

三是互聯(lián)網(wǎng)思維，什么叫互聯(lián)網(wǎng)思維？現(xiàn)在一說就是羊毛出在豬身上，然后狗來買單。實際上是跨界思維，創(chuàng)新模式。但是這種思維如果轉(zhuǎn)換一下，確實可以產(chǎn)生創(chuàng)造性的效果。

比如說有一個景區(qū)，一年接待五百萬人，不得了了，老總在研究能不能取消門票，所有人都認(rèn)為他瘋了，他就說互聯(lián)網(wǎng)思維，后來我問用什么來替代？他說比如說一個佛教景區(qū)，每個人來了之后送他一碗素面，一年送五百萬碗面，可是要打開這碗面，就得先拿手機拍一下，所有信息就到我這了，一年積累五百萬個消費者的消費數(shù)據(jù)，這碗面可以白送?？墒沁@個碗做得非常精致，舍不得吃完了就把這個碗扔了，一定要帶回去當(dāng)紀(jì)念品，靠這個飯碗就可以掙錢，為什么非得要靠門票掙錢呢？后來我就說，這個互聯(lián)網(wǎng)思維太冒進(jìn)，我的看法是居士免票，因為居士有居士證，所有的居士免票，更不用說和尚了?？墒怯^光者要收票，把市場分出層面來，至于一碗面的構(gòu)想我很贊成，他把樣品都做出來了，確實愛不釋手，賣八十塊錢，面白送。當(dāng)然可以不要，沒有強迫你，互聯(lián)網(wǎng)時代絕沒有強迫消費一說。

四是互聯(lián)網(wǎng)生活，就需要消費者的全面參與、深度參與，就是從設(shè)計、配置、消費、調(diào)整、創(chuàng)造，消費者都介入，這時候消費者覺得和旅游運營服務(wù)是一體化的，很多個性化的需求能體現(xiàn)出來，就是融入互聯(lián)網(wǎng)生活。

比如說兩個小姑娘去臺灣，我就問參加哪個旅行社，現(xiàn)在自由行，參加旅行社太OUT了，自己從網(wǎng)上下載了各種各樣的資料，自己組合了一條線路，組合完了就去了，去了之后隨時調(diào)整，在臺灣玩的很過癮，臺灣人看著都說大陸的年輕人現(xiàn)在真厲害?；貋戆堰@一套東西弄一個攻略，很牛，這個時候一個旅游者本身就變成了一個旅行社，因為所有旅行社的功能都在運行，而且達(dá)到的效果比旅行社的效果要好得多?，F(xiàn)在這已經(jīng)變成比較普遍的行為，如果在這個時候還堅持旅行社傳統(tǒng)，這個旅行社還能活嗎？這就是全面參與和深度參與，就形成了一種互聯(lián)網(wǎng)生活，互聯(lián)網(wǎng)的旅游生活。

2、區(qū)分對應(yīng)

我們不能籠統(tǒng)的談智慧旅游，談來談去越談越亂，這么多年以來，只要聽人談旅游電子商務(wù)，談到最后基本結(jié)果就是我的頭大了。我不算個笨蛋，一般的問題我都能夠理解的很快，只有談旅游電子商務(wù)，談互聯(lián)網(wǎng)，最后的結(jié)果都是越談越亂，越談越糊涂，越談我的頭越大，最后我就一條，你花五分鐘把你的事說清楚，沒有一個人能說清楚，我的概念五分鐘還沒有說明白呢。現(xiàn)在還需要概念嗎？就五分鐘談你的商業(yè)模式，到底怎么掙錢，掙誰的錢，能掙多少錢，五分鐘這點事還說不清楚？說不清楚。先要宏觀論下來，然后再把優(yōu)勢論出來，最后說半天，說來說去自己都忘了到底要說什么，這顯然不行。所以這里就有一個區(qū)分對應(yīng)。

（1）智慧旅游者

一是觀念變化，社會觀念的變化：從“不會休息就不會工作”到“工作是為了休閑”我昨天在青島開世界休閑高峰論壇，很多人還引經(jīng)據(jù)典，列寧當(dāng)年說，不會休息就不會工作，這都是哪年頭的觀念了，現(xiàn)在工作是為了休閑。我讀過一本休閑的書，這本書不厚，但是我有一個感覺，振聾發(fā)聵，里面談到一個觀點，工作至上的理念導(dǎo)致專制，這句話我當(dāng)時真是看愣了，因為我們從小接受的觀念就是工作至上，再加上服從領(lǐng)導(dǎo)，再加上為國犧牲，再加上為人民服務(wù)，我們從小接受的都是這么一套觀念，到現(xiàn)在學(xué)校教育的還是這套觀念，怎么能說工作至上的理念導(dǎo)致專制呢？是的，因為從我的生活過程中就體會到了這一點，如果說我們?yōu)榱藝铱梢誀奚鼈€人，為了工作可以犧牲自我，那這個社會實際上是很恐怖的社會，這個觀點只要往下一延伸，這種統(tǒng)治方式一延伸一定是專制。所以我們現(xiàn)在有些根本性的調(diào)整，智慧旅游者恰恰是在這點上發(fā)生了根本變化。

二是行為變化，從急到緩，從走到停，從景到境。旅速游緩是很自然的，旅的過程希望時間更短，可是游的過程我們需要放緩，問題在于我們把這個急帶到了一切，就沒有一個從急到緩，游的過程也是急匆匆的過程。包括很多景區(qū)的規(guī)劃設(shè)計，我就問一句，為什么要把路修的這么寬？為了方便旅游者，為什么到處都這么順，也是為了方便旅游者，最終的結(jié)果是在拿著一個鞭子轟著旅游者快走，這只是個方便的概念。中國人的美學(xué)觀念叫曲徑通幽，可是我們現(xiàn)在修大路、蓋大樓，造成的結(jié)果只能是這么一個結(jié)果。第二個方面就是從走到停，很多年輕人現(xiàn)在開始追求停，這是社會的一種進(jìn)步，當(dāng)然也和大家的見識越來越多有關(guān)系，到一個地方，對精致的追求，對舒適的追求可能是第一位的。第三就是從景到境，所以很多景區(qū)要轉(zhuǎn)換成境區(qū)，景追求的是一個視覺震撼力，境追求的是一個心靈的感染，深度的體驗，這是完全不同的。

三是狀態(tài)變化，從被動到主動，絕不是參個團(tuán)的事，而是消費者全面參與，全過程參與，一定意義上成為旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者。人手一機走天下，人手一機照天下?，F(xiàn)在也就是中老年人還參一下旅行團(tuán)，不參不行，不參啥事都不知道，但是我們的老年人從消費的特點來說，有大把的時間，也有一些錢，一分錢都舍不得花，中年人錢比較多，可是沒有時間，有錢也花不了，我們的年輕人又沒有錢，又沒有閑，有多少花多少。所以市場的主流是80后，我們好多地方還說我們要好好研究夕陽紅，這個事可以說，少干，伺候老年人就是自己找死，免費團(tuán)、低價團(tuán)，上當(dāng)?shù)亩际抢夏耆?。我們和日本不同，日本有遺產(chǎn)稅，老年人一死50%要交稅，那還不如在有生之年把錢花掉，所以日本國內(nèi)旅游的主體就是老年人，有的甚至坐輪椅也要把這個錢花掉。我們中國人這個錢還得留給孫子，孫子還有孫子，想那么多干嗎？休閑才是人生的價值，因為我付出了巨大的犧牲。這是我們?nèi)松^的一種錯誤，這種三觀嚴(yán)重的扭曲，可是現(xiàn)在的智慧旅游者不同了。

（2）智慧供應(yīng)商

一是開發(fā)觀念變化，從資源主導(dǎo)到市場主導(dǎo)。這個變化的過程還開始了，而且我們的資源觀念也變化了，什么叫旅游資源？只要能形成差異，能有吸引了，客人來能掙錢，這就叫旅游資源。所以只憑借名山大川、名勝古跡這個時代已經(jīng)過去了。

二是產(chǎn)品觀念變化，從生產(chǎn)者主導(dǎo)到消費者主導(dǎo)。我們現(xiàn)在還有相當(dāng)一批是生產(chǎn)者的主導(dǎo)，覺得反正我就這么個東西，來也在，不來也在，就像爬山一樣，為什么要登山？山在那里，所以我要登，這個話很豪邁，可那是大自然，我們生產(chǎn)者如果這么說，絕對是不行的。

三是運營觀念變化，從粗放型到精細(xì)化。我覺得我們現(xiàn)在最大的問題就是精細(xì)不夠，尤其是北方，產(chǎn)品粗放，比以前已經(jīng)有了一個大的變化，現(xiàn)在是表面上看都很棒，仔細(xì)一看都不行，南方不同，南方很多精細(xì)化的產(chǎn)品我們真是不能比。現(xiàn)在真正精細(xì)的東西恐怕就是這些，但是對于旅游者來說，他的感受不同，比如說觀光旅游，這個地方五分鐘就走過去，這個地方精細(xì)不精細(xì)不太在意，可是在一個地方坐一個小時，所有的細(xì)節(jié)都在我的眼睛里，要是不精細(xì)就不行。

四是服務(wù)觀念變化，從顧客是上帝到顧客是朋友，甚至到顧客是同事。顧客是上帝，這個話是我們從西方引進(jìn)的，一引進(jìn)我就不贊成，什么叫是上帝？上帝是我們崇拜的一個偶像，顧客是服務(wù)的一個對象，所以這句話的引進(jìn)就錯誤。用我的說法，顧客是哥們，在中國最好的概念就是顧客是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)敢得罪嗎？但是我們反過來說，現(xiàn)在這種服務(wù)觀念必須變化，而且這種變化就基于互聯(lián)網(wǎng)的時代，消費者已經(jīng)深度介入了，這是一個根本。不像原來顧客兩眼一抹黑，給他提供什么服務(wù)必須接受什么服務(wù)，現(xiàn)在不同了，所以服務(wù)觀念的變化，使我們的服務(wù)產(chǎn)品在不斷創(chuàng)新。比如說要到海南去度假，預(yù)定了一個房間，跟著傳過去一張全家福，把照片放大鑲一個框掛在我的房子里，這樣一進(jìn)這個房子就有家庭感，就有主人感，因為這是度假，可能在這住一個禮拜，這是一個最簡單的例子，這就是一個產(chǎn)品創(chuàng)新。

五是綜合觀念變化，互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)互通，要素綜合，信息綜合，全面綜合。這就構(gòu)造了智慧的供應(yīng)商，這種智慧的供應(yīng)商既包括實體的這些供應(yīng)商，也包括電子商務(wù)中介的供應(yīng)商。但是這里面涉及到中介供應(yīng)和實體供應(yīng)之間的關(guān)系，我上次聽一個人講了一句話，從線上到線下隔著一座山，從線下到線上只是一張紙，也就是說別以為你們做電子商務(wù)有什么了不起的，弄個網(wǎng)站就起來了。這種實體性的東西要上線就是一張紙，但這些中介供應(yīng)商要想到線下，真是隔了一座山。

這個觀念我聽了很有意思，因為是在開一個房地產(chǎn)的會，當(dāng)時就有人站起來跟他辯論，說這個話是完全錯誤的，要按照你這么說，我們電子商務(wù)沒得做了，沒說你們沒得做，說的是希望你們更尊重實體的供應(yīng)商。

比如像OTA，已經(jīng)把握了產(chǎn)業(yè)相當(dāng)一部分主導(dǎo)權(quán)，但是確實有一個問題，現(xiàn)在酒店也好，景區(qū)也好，對OTA都是又愛又恨，那么OTA應(yīng)該是個什么態(tài)度呢？尤其是這些大佬型的OTA應(yīng)該是個什么態(tài)度呢？我們得琢磨琢磨這些事。

所謂的風(fēng)險投資不可能是無止境的，現(xiàn)在一說電子商務(wù)就是A輪、B輪、C輪，好像這個錢可以無止境的拿，就可以無止境的燒錢砸錢，這不是個正常的商業(yè)模式，這是一種瘋狂的商業(yè)模式，我就不贊成這一套。但是大家都這么做，而且形成了一個瘋狂的競賽，最終的結(jié)果是大家一塊崩盤，為什么可以瘋狂？因為要上市，上市就是把風(fēng)險投資商的錢加倍的還回去了，然后圈大眾的錢，大眾是傻子嗎？所以我就說，互聯(lián)網(wǎng)時代我們可以當(dāng)一個懶蛋，但我們一定不是笨蛋，如果我們把消費者當(dāng)笨蛋就一定錯了。

（3）智慧管理者

管理者也是多主體的，比如說互聯(lián)網(wǎng)有一個管理主體，旅游有一個管理主體，地方政府又是各級管理主體，不管哪一級管理主體都需要智慧。我覺得適度管理是最好的管理，不缺位，不越位，該你管的事你管，不該你管的事別管，不多事，不折騰?；ヂ?lián)網(wǎng)總體而言，之所以能夠跨界，能夠跨行政區(qū)域，能夠跨一切，正是因為是市場上冒出來，所以我們要充分尊重市場的創(chuàng)造力。實際上里面只有一個底線，就是保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，這個權(quán)益是合法的，不能什么都保護(hù)，做得好的叫充分保護(hù)，底線就是這么一個?？?br/>

是我們現(xiàn)在有點政府怕老百姓，老百姓只要一鬧就不得了，所以只要有旅游者寫投訴信，不分青紅皂白首先就處理企業(yè)，這個事情我覺得是不公平的，實際上如果這樣長久下來，我們會培育一些刁民，中國刁民產(chǎn)生的土壤很豐厚，刁民產(chǎn)生的歷史很悠久。我們現(xiàn)在如果在管理方面總是在縱容一些行為，培育消費者成為刁民，那么我們的企業(yè)是做不下來的。

所以有些事情叫可說不可做，有些事情叫多說少做，但是我們的根基一定要放在旅游者的合法權(quán)益上。小政府，大社會，但不是弱政府，不能放羊，該管的得管。社團(tuán)組織應(yīng)該大力發(fā)展，這是行業(yè)需要，市場需要，大力發(fā)展。我們要培育社團(tuán)組織產(chǎn)生的環(huán)境，機制，手段。比如在旅游電子商務(wù)方面到底存在哪些問題，這些問題如何來一步一步的解決，現(xiàn)在都是問題導(dǎo)向。

旅游電子商務(wù)方面我們有幾個社團(tuán)我現(xiàn)在不知道，按理說發(fā)展到今天，智慧旅游應(yīng)該有各種各樣的社團(tuán)，比如智慧景區(qū)的社團(tuán)，智慧旅行的社團(tuán)，智慧酒店的社團(tuán)，切入的是智慧字眼，但是落腳點是實體，沒有這一系列的發(fā)展，我們自己沒有行規(guī)，這個行業(yè)怎么能成熟？行業(yè)不成熟就只好打亂仗。這個亂仗到什么時候是個頭？智慧的管理者就是要培育公共機制、公共環(huán)境、公共設(shè)施、公共服務(wù)、公共營銷，這是我們需要做的事情，其他事情少做，不要以為越有為越好，亂作為不行，大作為當(dāng)然好，不作為也不行，我們就需要在里面把握這個點，這才叫智慧的管理者，要不然就叫愚蠢的管理者。

3、實踐層面

這些年旅游智能化風(fēng)起云涌，政府網(wǎng)站半死不活，企業(yè)利用花樣百出，消費者自主成為常態(tài)?，F(xiàn)在政府的旅游網(wǎng)站多數(shù)都是死網(wǎng)站，但是規(guī)模化、產(chǎn)品化這個潮流已經(jīng)產(chǎn)生了，所以旅游電子商務(wù)逐步成為主流，難題不斷克服，競爭日益激烈。旅游企業(yè)網(wǎng)站功能多元化，形式多樣化，基于位置移動的新經(jīng)營形態(tài)產(chǎn)生，而且迅速普及。另一方面，要素分解和專項運營嶄露頭角，便利化程度大大提升。比如我碰到一個小伙子，他就說這個購字我們需要突破，就開始弄個網(wǎng)站做旅游購物服務(wù)，有一套模式，這套模式我看下來是可行的，因為大大方便了旅游者，同時也提供了一種品質(zhì)保障，給商家也提供一種渠道。

三、智慧旅游的發(fā)展

1、過程與問題

經(jīng)過多年的探索，已形成百花齊放的發(fā)展勢頭。技術(shù)的進(jìn)步，使旅游這個最需要智能化的領(lǐng)域得到了支撐。信息化，數(shù)字化，智能化，是智慧旅游的三個過程。智慧最終要落到智能上。互聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)，旅聯(lián)網(wǎng)，是長遠(yuǎn)發(fā)展的三個階段。云計算，云服務(wù)，云旅游，尤其是基于位置的個性化服務(wù)，將迅速形成完整的服務(wù)模式和商業(yè)模式，這是旅游發(fā)展的前景所在。

主要問題：一是電子商務(wù)領(lǐng)域的普遍問題，在智慧旅游領(lǐng)域照樣存在，不斷融資，燒錢競賽，追求影響，追求占有率，缺乏實質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。有些已經(jīng)比較穩(wěn)定的，做成的，比如像攜程，在產(chǎn)品和服務(wù)方面在不斷的創(chuàng)新，其他還處在燒的過程之中。二是旅游領(lǐng)域的特殊問題：第一類問題就是新產(chǎn)品模式，自駕車旅游怎么辦？新中介模式，一元錢旅游怎么看？很多旅游電子商務(wù)就說，一元錢旅游可以做，但是旅游局就要約談，因為一元錢旅游這種方式，不能保證旅游服務(wù)的品質(zhì)，人家說我可以保證。所有的電子商務(wù)都有這么一個過程，我就不信。

再一個就是新運營模式，途家做法怎么看？我最近專門到途家做了兩次調(diào)研，對這個事情我有一些新的看法，我一開始沒有態(tài)度，只是本能的從旅游的傳統(tǒng)領(lǐng)域出發(fā)，覺得途家這種模式得防范，大把的社會閑置房屋進(jìn)入住宿領(lǐng)域，傳統(tǒng)的酒店還活不活了？到今天為止，中國星級酒店總量120萬間客房，途家現(xiàn)在已經(jīng)匯總了60萬間房，再過三年就要達(dá)到120萬間客房，就等于說一個企業(yè)在短短的五年之內(nèi)，構(gòu)造了一個和現(xiàn)在存量一樣規(guī)模的一個天地，那我們怎么活？我原來就是沒有態(tài)度，但是我知道這是新事情。所以這個旅游領(lǐng)域有一些特殊問題我們必須得研究。三是傳統(tǒng)與新型的沖突，又愛又恨OTA。

多年以來，我們習(xí)慣了宏觀的認(rèn)識角度和宏大的敘事方式，似乎不大就不足以警醒人心，不宏就不能夠震撼市場。反映到旅游規(guī)劃和設(shè)計領(lǐng)域，往往是大項目，大堆積，大口號。反映到智慧旅游領(lǐng)域，也是強調(diào)概念和口號。但，這真是消費者需要的產(chǎn)品嗎？這里面真正落下來就是研究消費者到底需要什么樣的產(chǎn)品，實際上現(xiàn)在四個追求，效率、便利、文化、個性，尤其是現(xiàn)在的年輕人。由此對應(yīng)，我們的產(chǎn)品開發(fā)商、供應(yīng)商應(yīng)該是稀奇古怪創(chuàng)名氣，倒行逆施謀思路，吹毛求疵摳細(xì)節(jié)。我用了三個貶義詞，但是恰恰貶義詞重新解釋，才能使我們的思路有所創(chuàng)新，現(xiàn)在缺的是這種思路。大家都是大路跟著走，我也接觸了不少做旅游電子商務(wù)的，說半天也說不清楚他的商業(yè)模式何在，只說了一句話，這么大的中國市場難道容不下我嗎？我說就是容不下。比如當(dāng)年的芒果網(wǎng)，我就說攜程和藝龍已經(jīng)把市場占了，他們就一句話，我不相信這么大的中國市場容不下第三家，結(jié)果燒了二十個億，現(xiàn)在也沒起來，只能說現(xiàn)在還活著，容得下活著，容不下發(fā)展，既然想做大事，就得研究這些問題，所以我覺得我們現(xiàn)在的根本就是消費者到底需要什么樣的產(chǎn)品。

現(xiàn)在共享旅游時代來臨了，共享經(jīng)濟(jì)是未來的發(fā)展趨勢，所有權(quán)不重要，重要的是使用權(quán)和支配權(quán)。但是共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，實際上相當(dāng)于又一次革命，當(dāng)年工業(yè)革命，英國產(chǎn)生了一個盧格運動，就是很多傳統(tǒng)的紡織工人開始砸蒸汽機，砸新式紡織機，為什么？效率太高了，把他們的工作崗位都頂了。

同樣，共享經(jīng)濟(jì)來臨，也會產(chǎn)生這樣的抵觸，比如從消費者的角度來說，專車我就很贊成，又方便，服務(wù)又好，價格又便宜，可是全世界所有的出租司機都在反對，甚至鬧起事來，抓專車司機等等，好多地方都發(fā)生這個現(xiàn)象，這能擋得住嗎？擋不住，社會閑散資源的充分利用，是擋不住的。

就像剛才說途家模式一樣，贊成也罷，不贊成也罷，擋不住，擋不住我們就得研究為什么擋不住，因為順應(yīng)了消費者深層次的需求，所以我們進(jìn)一步就需要研究怎么來對應(yīng)。我不反對你，甚至我支持你，但是需要規(guī)范，如果這個事情不規(guī)范，將來也會出大亂子。現(xiàn)在是旅游部門對這個事情還沒有反應(yīng)，地方政府非常歡迎，因為幫助地方消化閑置的房地產(chǎn)。可是反過來說，旅游是天然的共享經(jīng)濟(jì)模式，飯店是集中運營分散出租，觀景并不會造成景觀的損失，這都是共享，甚至有一種佛光現(xiàn)象，也是每個人只看到自己。

那次我跟途家探討，我說你把佛光當(dāng)個例子來說一說，大自然就給我們提供了一個共享，這不是共享經(jīng)濟(jì)，就是共享的美景，在峨眉山看到佛光那是難得一見的，每個人在佛光里只看到自己，我現(xiàn)在是解釋不通，但是很好玩。

集中資源的分散，零散運營的集合，都會成為共享旅游的新方式，但只有在智慧旅游基礎(chǔ)上才能大行其道。這些事情原來是不可能的，因為沒有這樣的技術(shù)基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，第三次工業(yè)革命里就專門說到了社區(qū)共享的問題。再一個方面就是眾籌模式的拓展，設(shè)計眾籌，產(chǎn)品眾籌，資金眾籌，市場眾籌，一系列的眾籌都會發(fā)生，都是基于互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)。也許在明年、后年，共享旅游就會變成我們更關(guān)注的一個題目，我們現(xiàn)在就準(zhǔn)備開這么一個會，叫做共享經(jīng)濟(jì)與旅游未來，也希望這方面我們引導(dǎo)引導(dǎo)?？傮w而言，如果沒有智慧旅游的基礎(chǔ)，這些都談不上。

2、旅游消費的發(fā)展

一是全球消費，中國對于世界的旅游購買力。二是全值消費，追求價值的旅游者，旅游者的價值。三是全程消費，消費鏈，服務(wù)鏈，產(chǎn)業(yè)鏈，利益鏈，價值鏈。四是全域消費，點、線、面、域、境。五是全家消費，合家出行，一人代表一家的購買力。六是全年消費，不拘時間，只要夠酷。

3、微時代

大的另一面是小，宏的另一面是微，作為一個人，需要人的感受，體會人的幸福，細(xì)節(jié)，人本，都需要通過微來實現(xiàn)，這就是“倒行逆施”的正面意義所在。契合人性，自有商業(yè)性，才有文化性。微時間，微消費，微度假。年輕人的感受，年輕人的理念，年輕人的創(chuàng)造。中年人當(dāng)權(quán)，很自然的按照自己的理解來處理這些事情，實際上就旅游來說，旅游的未來必然是年輕人的。我很關(guān)注老年人，但是是一種道義性的關(guān)注，比如說有的老年人說我想出去旅游，我說您最好別去，要不然就有家人陪著去可以，自己這么玩不行。因為每個人都有這個愿望，我們都需要，可是如果從市場的主流和市場的未來而言，就一定是年輕人，我們就需要研究這個“微”。所以如果講對策的話，智慧旅游的根本就是“微”，也恰恰是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，才能達(dá)到這個“微”。

微現(xiàn)象：以微博微信為代表的微時代來臨，微成為一種社會現(xiàn)象，微成為一種流行語匯。微小說，微故事，微電影，微分析，微評論，微表情，微行為，快節(jié)奏的生活，海量信息流動，急躁的社會心態(tài)。從年輕人發(fā)端，引領(lǐng)社會，從圍觀開始，到行動推進(jìn)。為什么？只是一種時髦嗎？

微意義：微是具體的，不是空洞的；微是個體的，不是抽象的；微是溫暖的，不是冰冷的；微是即時的，不是長遠(yuǎn)的。日子是一分一秒過的，飯是一口一口吃的，微使我們從大而無當(dāng)回到日常，日常使我們感受具體的幸福微是和諧社會構(gòu)建的基礎(chǔ)，微希望才是真希望，微生活才是真生活。

微的另一面是自：自媒體，自實現(xiàn)。微降低了門檻，降低了成本，為自創(chuàng)造了可能。自是個體的實現(xiàn)，自是個性的張揚，自是自由的渠道，自是民主的基礎(chǔ)。微創(chuàng)造自，自需要微，人本的需求，細(xì)致的要求。不要認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)做的是大平臺，有時候做一個小平臺，可能活的很不錯，動不動就想做大平臺，可能死的更快，因為需求在變，心理在變，要求在變。

4、微分析

一是微創(chuàng)新。傳統(tǒng)文化的影響，語不離天下。三層次：微不足道，見微知著，微言大義。日常微：無微不至,微笑，微小，細(xì)微，精微。從微開始，推動智慧旅游。

二是微趨勢。市場發(fā)育形成了微的基礎(chǔ)，市場競爭推動了微的發(fā)展，技術(shù)進(jìn)步創(chuàng)造了微的條件，個性張揚產(chǎn)生了微的動力。微時間，微消費，微的分割，微的分析，微的發(fā)育，微的發(fā)展

5、智慧推進(jìn)

一是產(chǎn)品變化，豐富文化，樹立主題，多元化發(fā)展。二是空間模式變化，從圍墻式到開放式，互聯(lián)網(wǎng)+有一個巨大的特點就是開放的心態(tài)，從單一到復(fù)合，上午觀光，下午從容，晚間高峰。三是時間模式變化，從有限到全天。四是渠道變化，傳統(tǒng)與新興全面整合，團(tuán)隊與散客綜合運作。五是綜合性變化，觀光出人氣，商務(wù)出財氣，特色出名氣；休閑出品位，度假出品質(zhì)，文化出品牌。

長鏈完善，短鏈創(chuàng)新，比如我們做的只是一個環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)要追求創(chuàng)新，做的是一個鏈條，這個鏈條一定要完善，這就涉及到結(jié)構(gòu)性的問題。同時，長時追求，短時現(xiàn)狀，有些眼前的市場狀態(tài)可能是違背市場趨勢的，但是不能不關(guān)注，需要關(guān)注的是長時的追求，所以就涉及到一系列的區(qū)分。一是市場分層，產(chǎn)品分級，服務(wù)分檔，開發(fā)分時；二是空間區(qū)分：總體布局，利用、發(fā)展、儲備；三是時間區(qū)分：四季，四時；四是功能區(qū)分：不同對應(yīng)；五是項目區(qū)分：互補互促；六是新老區(qū)分：老產(chǎn)品開發(fā)新市場，新產(chǎn)品鞏固老市場。

說到底，在智慧旅游之下，旅游市場，細(xì)分，細(xì)分還是細(xì)分。旅游產(chǎn)品，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)。虛擬經(jīng)濟(jì)和實體經(jīng)濟(jì)的結(jié)合，線上和線下的結(jié)合，細(xì)致還是細(xì)致，所以要細(xì)致入微，細(xì)節(jié)決定成敗，于細(xì)微處見精神。智慧旅游需要智慧，落實在智能旅游，開拓在微旅游，開創(chuàng)在云旅游。云端就是高端，新型競爭領(lǐng)域，深化競爭方式。

總體而言，你不管微，危來找你；你不顧動，動拋棄你；你不要云，云山罩你。我們的智慧旅游，在方方面面都需要智慧，首先需要大智慧，然后需要小聰明，但是不能只有小聰明。

＊本文為2015年9月13日在旅游報召開的論壇上的演講。