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近半年持續(xù)關(guān)注了一些用戶反饋和客服電話，從一些常見(jiàn)問(wèn)題中總結(jié)出了八點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)用戶常見(jiàn)心理特征，在此共享，希望能共同努力提高用戶體驗(yàn)。

1、慣性

用戶：“你們的排序按鈕為什么沒(méi)有了?”

客服：“親，我們把它放在右邊了，這樣更加的明顯哦?！?/span>

用戶：“你們很閑嗎?沒(méi)事弄這個(gè)按鈕做什么!”

有一個(gè)故事，說(shuō)的是將奶酪放在了迷宮的第三個(gè)格子，然后放一只老鼠進(jìn)入迷宮，第一次的時(shí)候，老鼠先找第一個(gè)，再找第二個(gè)，最后在第三個(gè)格子中找到了，很高興。第二次的時(shí)候，先找第一個(gè)，再找第二個(gè)，又再第三次的格子中找到了，很高興。第三次的時(shí)候，老鼠直接去了第三個(gè)格子，找到奶酪。第四次，第五次，奶酪沒(méi)有動(dòng)。第六次的時(shí)候，奶酪被移入了第一個(gè)格子，老鼠看不到奶酪，于是生氣，郁悶，焦躁，原地打轉(zhuǎn)，卻放棄了繼續(xù)尋找。

人和老鼠一樣，甚至比老鼠更加的具有慣性，更加的善于總結(jié)規(guī)律，更加的容易感覺(jué)生氣和不爽。一旦他學(xué)會(huì)了用一個(gè)按鈕，第二次一定會(huì)去原地按照原來(lái)的方法使用。如果位置或者方法和以前不一樣，他會(huì)很不習(xí)慣，并且認(rèn)為這是一個(gè)非常不爽的改變。所以如果產(chǎn)品經(jīng)理要改變?cè)械囊?guī)律一定要三思再三思，即使你知道你是在讓原來(lái)的過(guò)程更加的美觀，更加方便，更加的絢麗，也請(qǐng)考慮到原有老用戶的習(xí)慣。在吸引新用戶的同時(shí)如果讓老用戶少去學(xué)習(xí)是產(chǎn)品經(jīng)理需要綜合考慮的問(wèn)題。

2、我就是全部

用戶：“你們的平臺(tái)真爛，我商品的顯示全部錯(cuò)了?！?/span>

客服：“親，別人的都是好的。是不是你設(shè)置錯(cuò)了?”

用戶：“別人和我有什么關(guān)系，我的商品顯示出來(lái)就是錯(cuò)的!”

看上去蠻不講理，但是每個(gè)人都是自己世界的國(guó)王，他對(duì)他自己全部的負(fù)責(zé)，所以當(dāng)我們很輕易的說(shuō)少數(shù)人的時(shí)候，也應(yīng)該去體會(huì)這少數(shù)人的全部世界。他和我們關(guān)心自己的kpi，關(guān)心自己的晉升一樣關(guān)心著自己的小店鋪，對(duì)我們來(lái)說(shuō)的滄海一粟，對(duì)他們來(lái)說(shuō)也許是他們最珍惜的珍珠。承認(rèn)彼此的平等，也正是這些微不足道給出反饋的用戶幫助淘寶一而再再而三用戶體驗(yàn)的改進(jìn)，他們是我們最優(yōu)秀的不取工資還不斷幫我們提交bug的用戶測(cè)試工程師，對(duì)于如此無(wú)私的行為，我們是應(yīng)該感謝了?還是感謝呢?還是感謝呢?

3、第一印象很重要

用戶：“你們應(yīng)該提供一個(gè)**的功能。”

客服：“親，我們有了。在**的鏈接上可以鏈接進(jìn)去?！?/span>

用戶：“我之前用過(guò)，一點(diǎn)都不好用?！?/span>

客服：“我們改進(jìn)了，你再試試?！?/span>

用戶(一段時(shí)間之后)：“我就說(shuō)過(guò)不好用，你看看，還有***都不是我想要的?！?/span>

第一印象一旦形成，接下來(lái)所有的關(guān)注力都是為了證明自己的第一印象是正確的。所以，不要責(zé)怪你的用戶不夠?qū)捜?，不夠擁抱變化，不能理解你持續(xù)的努力，是你在之前沒(méi)有竭盡全力去給他一個(gè)好的體驗(yàn)，一個(gè)滿意的結(jié)果。所有單身的同學(xué)注意了，別隨便糟蹋自己的形象，很可能在某一個(gè)你沒(méi)有準(zhǔn)備好的時(shí)刻，你的Mr right就出現(xiàn)了，然后你需要很長(zhǎng)很長(zhǎng)得時(shí)間去重塑你的新形象。

4、相信熟人

用戶：“我朋友說(shuō)你們的這件商品很好，我也要一件?！?/span>

這是買一件東西最肯定的理由，經(jīng)常在人多的地方聽(tīng)到一堆的女生在說(shuō)這樣的對(duì)話：“你的衣服很漂亮，在哪兒買的?”“在淘寶。”“快把鏈接發(fā)給我?！泵看温?tīng)到這樣的言語(yǔ)都忍住不的微笑，因?yàn)槌蔀檫@家有意義公司的一員而驕傲。感謝這些八卦的女生們，她們用言語(yǔ)證明了淘寶的價(jià)值，她們是淘寶最佳的代言人。

5、簡(jiǎn)單

用戶：“能不能不要讓我回答這么多問(wèn)題，填這么多信息。我只是想買一件衣服?！?/span>

剛開(kāi)始的時(shí)候我們?cè)?jīng)想做成最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，隨著時(shí)間的發(fā)展，隨著需求的深入，隨著問(wèn)題的展開(kāi)，我們經(jīng)?？吹降氖且粋€(gè)復(fù)雜不堪的產(chǎn)品。然后用戶望而卻步：“知道嗎，我對(duì)你每一步的邁出和深入都需要勇氣和熱情。但是在得到真相之前，我不確定的我的這種付出是否值得。”所以，別讓潛力用戶在漫漫長(zhǎng)途中放棄。是我們的重重關(guān)卡將他們拒之門(mén)外。

6、文字圖片結(jié)合

用戶：“能不能在文字上直接給張圖片?看著直觀漂亮?！?/span>

用戶：“能不能在圖片旁邊寫(xiě)上文字，否則不知道是在賣什么，干什么。”

人的頭腦分左腦右腦，右腦喜歡圖片、直接感覺(jué);左腦喜歡文字，思考。有人喜歡右腦思維，有人喜歡左腦思維，作為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，不用糾結(jié)，不用分類，讓用戶的2塊頭腦都得到充分的享受和利用吧。圖片文字合理完美的結(jié)合是對(duì)不同用戶最好的尊重。

7、金錢安全

用戶：“我把錢放在你們這兒安全嗎?你確定嗎?”

用戶：“你確定我的退款能成功嗎?我把貨退還給他了，錢能拿回來(lái)嗎?”

金錢永遠(yuǎn)是讓人擔(dān)心的東西，金錢的安全一定是用戶的第一考慮，如果我們不能給他們金錢的安全感，我們就無(wú)法留住用戶，比金錢更加重要的應(yīng)該是用戶的信任和信心，所以在金錢的安全和保障上付出任何的努力應(yīng)該都值得。

8、搜索準(zhǔn)確

用戶：“你們的搜索真差，我找不到我想要得商品?！?/span>

客服：“能告訴我你想找什么嗎?”

用戶：“我就想要自己喜歡的東西?！?/span>

客服：“。。?！崩浜怪泵爸?/span>

也許我不知道自己想要什么，但是你們應(yīng)該知道我想要什么。這是很多用戶的心理，我也是。永遠(yuǎn)不要指責(zé)用戶的無(wú)理取鬧，就像不要指責(zé)女生的善變。如果你足夠把她放在心上，你應(yīng)該會(huì)知道她喜歡什么，想要什么，會(huì)買什么。她的每一次瀏覽，每次點(diǎn)擊，每次購(gòu)買都在告訴你她喜歡什么，想要什么，這些都是她給你的機(jī)會(huì)，不要浪費(fèi)。

9、保護(hù)隱私

用戶：“你們太過(guò)分了，你們把充氣娃娃讓我爸爸接收了，然后，然后。。。他還當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)了。”

每個(gè)人都有自己的私隱和不想讓人知道的信息，不可以想當(dāng)然的將這些信息透露出去，信任的建立很困難，需要很長(zhǎng)的時(shí)間，信任的失去也許只是一瞬間，一個(gè)不小心的安全漏洞，一個(gè)不合適的需求，一次不小心的透露，我們就可能摧毀我們和用戶之前長(zhǎng)時(shí)間建立的信任關(guān)系。珍惜用戶包括珍惜他提供給你的一切信息。

我常想，作為產(chǎn)品我們應(yīng)該把用戶放第一，作為員工我們應(yīng)該把公司放第一，作為主管我們應(yīng)該把員工放第一，可是這么多第一，誰(shuí)是真正的第一?問(wèn)問(wèn)自己的良心吧，你能坦然面對(duì)你所有的客戶、員工、團(tuán)隊(duì)成員問(wèn)心無(wú)愧，能堂堂正正說(shuō)出自己所做所為所思所想，應(yīng)該就是真正的成功了。