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危機(jī)之一：市場調(diào)研與酒店收益管理、設(shè)計(jì)規(guī)劃

1、市場調(diào)研收益管理數(shù)據(jù)分析：任何企業(yè)的市場投資，如果不做市場投資風(fēng)險(xiǎn)分析，都是一種“有錢任性”行為的具體體現(xiàn)，這給投資的資金回收造成了不可估量的“投資風(fēng)險(xiǎn)”。例如：政策走向、該城市經(jīng)濟(jì)GDP上升趨勢，消費(fèi)者結(jié)構(gòu)層的消費(fèi)需求分析，選址、收益管理詳細(xì)的數(shù)據(jù)對比分析等；簡單一點(diǎn)就是這塊市場蛋糕容納的消費(fèi)體量是多大；你是按照數(shù)據(jù)分析？還是感覺不錯？按照專業(yè)的酒店成功案例分析，不這樣做的結(jié)果使投資血本無歸可能性達(dá)到85%以上，因?yàn)榫频暝诨I建開初就埋下了“危機(jī)”最大的伏筆。 

2、酒店設(shè)計(jì)與規(guī)劃：我曾經(jīng)總結(jié)過一篇文章是關(guān)于酒店設(shè)計(jì)方面的，叫“酒店設(shè)計(jì)應(yīng)以人為本”，酒店完全可以通過設(shè)計(jì)規(guī)劃預(yù)測出“酒店收益”的價(jià)值是否最大化，是否合理化，其中原因只有一個，市場同類型或同檔次、同星級的酒店競爭對手太多太多，何況你還準(zhǔn)備在一些已經(jīng)成功，并且已經(jīng)擁有較為成熟、穩(wěn)定市場的酒店碗里要去分一杯羹。如果你的酒店在設(shè)計(jì)、籌建時(shí)不在“以人為本”上面下功夫，那將毫無疑問給酒店客人入住后的體驗(yàn)分享及經(jīng)營管理帶來極大隱患與收益風(fēng)險(xiǎn)。

危機(jī)之二：不能正確理解星級酒店

許多業(yè)主在房產(chǎn)、創(chuàng)業(yè)成功熟悉領(lǐng)域的投資很棒，但是對于酒店業(yè)不能理解透徹，對星級酒店就更加不能理解，以為掛上幾個五角星就是星級酒店，真正的星級酒店是要從設(shè)計(jì)到硬件、文化、軟件等相得益彰才能夠達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)星級酒店的概念，他（她）們投資酒店業(yè)只是純粹看中了目前火熱的酒店市場。酒店在籌建的時(shí)候，往往只是單憑感覺或套用其它酒店的方式;沒有針對科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、合理化的建造規(guī)劃及預(yù)算等。結(jié)果會因資金缺空造成一味盲目的短斤少兩來節(jié)約投資，導(dǎo)致工程質(zhì)量大大縮水;在對空間布局的利用造成致命性的浪費(fèi);為了趕上某個旅游黃金周或政績項(xiàng)目而迫切的追趕工期;所采購的設(shè)施設(shè)備達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，甚至以次充好根本就是次品等。最終是一個不倫不類的“怪胎”誕生了，這個產(chǎn)物注定“命”不長遠(yuǎn)。

危機(jī)之三：對于開業(yè)前的工作沒有做好準(zhǔn)備

酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備沒有做好，直接會影響酒店的運(yùn)營。例如：管理層和員工招聘不及時(shí)，培訓(xùn)不規(guī)范，導(dǎo)致服務(wù)不專業(yè)、業(yè)務(wù)不熟練、流程不規(guī)范等諸多問題，因?yàn)楹芏嗑频陿I(yè)主不真正明白團(tuán)隊(duì)“組與織”的關(guān)系，想一想品牌酒店為什么在開業(yè)3個月。有的甚至半年前就開始招聘員工培訓(xùn)的原因，有條件還要送出去實(shí)習(xí)等工作。一旦客人投訴就不知所措;人員配置、各崗位權(quán)限職責(zé)不合理；導(dǎo)致原本可以省員，本不應(yīng)該配備人員卻冒出許多人，但應(yīng)該配備的人為了所謂的降低人力資源管理成本而胡亂的精兵簡政，這樣直接造成工作高峰期時(shí)服務(wù)跟不上一片混亂;為能早些營業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，不顧設(shè)施設(shè)備等其它物品的配置未完善或短缺，導(dǎo)致“產(chǎn)品體系”與“價(jià)格體系”嚴(yán)重脫節(jié)；急功近利而不注重開業(yè)前的營銷渠道銷售的系統(tǒng)建立；酒店內(nèi)空氣彌漫裝修異味等情況下就急于開業(yè)了。所以定崗、定編、定薪、組織培訓(xùn)尤為重要。

危機(jī)之四：在招聘管理層時(shí)沒有嚴(yán)格把關(guān)

為了早一點(diǎn)招聘到管理層人員，酒店在開業(yè)前招聘管理層時(shí)沒有嚴(yán)格把關(guān)，導(dǎo)致管理層只有一年半載的酒店服務(wù)，好一點(diǎn)的是一些在當(dāng)?shù)貜氖戮频陿I(yè)2年以上的人員，但由于自身的專業(yè)水平不夠，對酒店服務(wù)管理仍是模糊不清。連最基本的:計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)督、反饋、溝通、協(xié)調(diào)等幾大管理職能都不清楚。俗話說得好“兵熊，熊一個;將熊，熊一窩”，這樣的隊(duì)伍怎么能讓它做出“精品”，那怕是“合格品”都望之興嘆! 酒店管理有一條很重要：人才的競爭，人才不僅僅是價(jià)廉物美就是最好的，往往在這個“拔苗助長”的酒店環(huán)境里面，摻雜了很多以次充好、濫竽充數(shù)的好好先生.因?yàn)檫@些人的薪酬比較便宜是重要原因.相對而言能力、專業(yè)知識強(qiáng)的人薪酬較高。

危機(jī)之五：錯誤的管理觀念

現(xiàn)在很多酒店對于酒店管理的認(rèn)識還不足，認(rèn)為只要做好了營銷，酒店就能經(jīng)久不衰。因此理當(dāng)然就出現(xiàn)了“產(chǎn)品質(zhì)量”管理上的松懈;慢慢的由松懈到渙散、由渙散到麻痹、由麻痹到“無可救藥”。在這同時(shí)由于管理上的不當(dāng),造成必然的惡性循環(huán)；酒店的許多硬件設(shè)施都已提前老化甚至失去了使用價(jià)值乃至報(bào)廢;當(dāng)然有人會說，壞了、報(bào)廢了重新添置就行了，只要生意做得下去。這就是最可怕之處也是悲哀!這筆賬不知道有人算過沒有?管理不善造成的浪費(fèi)和損失有時(shí)會超出整年的經(jīng)營利潤15—30%甚至更多，長此以往不管你有多好的營銷策略、營銷體系最終也是枉然!相信因管理上造成的不良后果還遠(yuǎn)不止這些，應(yīng)該是內(nèi)外兼修。

危機(jī)之六：人員流動性過大

人員流動性過大，幾乎成為了現(xiàn)在整個社會各行各業(yè)的趨勢。特別是服務(wù)行業(yè)，更加嚴(yán)重的是成為了很多人的借口；酒店在這種情況下也會很重規(guī)人員的招聘，人員斷斷續(xù)續(xù)的都替補(bǔ)上;而這時(shí)的整體服務(wù)質(zhì)量卻隨之下滑。新來人員都經(jīng)過培訓(xùn)再上崗，為何就達(dá)不到預(yù)期效果呢?主要是因?yàn)椴糠謫误w酒店培訓(xùn)制度和考核制度的不完善。例如：人力資源部對新員工的培訓(xùn)單一化、簡單化;對分派到各層、級的培訓(xùn)情況及效果沒有跟蹤、了解、監(jiān)督等等。我不得多說一句：員工流失率過大的主要原因是酒店沒有足夠吸引人的“薪酬、激勵體系與良好的工作環(huán)境”，這兩者是員工流失率過高、必然產(chǎn)生的重要因果關(guān)系。

危機(jī)之七：酒店紀(jì)律執(zhí)行不嚴(yán)

“鋼的制度，鐵的紀(jì)律”一直很流行這句話，對于單體酒店，紀(jì)律和制度同樣很重要，前面已經(jīng)講到了制度，這里就不得不說紀(jì)律了。在行里也有這樣一句話：“酒店管理是半軍事化的管理”，言行舉止、禮節(jié)禮貌、工作流程等都有標(biāo)準(zhǔn)化的要求。而這些就連很多管理者都認(rèn)為無關(guān)緊要，更不會以身作則，以致很多單體酒店上行下效“泛濫成災(zāi)”，可怕程度到了：上下(級)不分，“打”一片，玩游戲、看小說、吃零食、打牌、外出活動、做私活等真是不亦悅乎!到了關(guān)鍵時(shí)刻“叫不動、做不了、說不得、罰不得”不明白距離產(chǎn)生美的管理之道。就像“豆腐掉進(jìn)灰堆里”。

危機(jī)之八：執(zhí)行力不夠

在各行各業(yè)，凡是都會強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，酒店業(yè)也不例外。執(zhí)行力直接影響著工作效率。一些員工在面對被安排或分派的工作任務(wù)往往執(zhí)行不下去。查問原因時(shí)就會以好多不是理由的理由，為自己辯解、找借口來躲避責(zé)任，根本就沒有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和責(zé)任心心，而我們要的是“沒有任何借口”及良好的服從意識! 所以酒店的教育工作是永恒的話題，是日常管理重要工作之一。教育工作可以通過人力資源管理和借外力相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來達(dá)成調(diào)整執(zhí)行力的工作目的。

危機(jī)之九：沒有危機(jī)意識

現(xiàn)在的單體酒店部分員工都安于現(xiàn)狀，不求上進(jìn)，完全沒有危機(jī)意識和求知欲，專業(yè)知識和見解水平完全不夠，導(dǎo)致十年如一日，無法為企業(yè)帶來新的生機(jī)和活力。更加不能為企業(yè)帶來創(chuàng)新和跨越。如果說什么成本最大，毫無疑問“危機(jī)管理”是最大的成本，一次媒體的曝光事件或者一次“食品安全事故”以及一些潛在的“安全、消防隱患”等，現(xiàn)代企業(yè)必須具備前瞻性的戰(zhàn)略危機(jī)管理，通過內(nèi)外結(jié)合的方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)、強(qiáng)化危機(jī)意識與機(jī)制并行才能夠達(dá)到防范于未然的效果。例如：制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，制定應(yīng)急預(yù)案相關(guān)負(fù)責(zé)人的權(quán)重。自古曰：千里之堤毀于蟻穴，這句話時(shí)常在警示著我們每一個人。

危機(jī)之十：信任危機(jī)

中國這個有著五千年傳統(tǒng)美德的文明古國，從上古時(shí)代到今天的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)生了顛覆性的變化，攙幼扶老本是良好的傳統(tǒng)美德，但卻演變成為了看見老年人而要退避三舍，看見倒地不起的孤寡老人不敢正大光明地去關(guān)愛、攙扶，到了做好事還要讓人來證明，錄制視頻的可悲局面；我們國家的單體酒店行業(yè)這一現(xiàn)象尤為突出，酒店業(yè)主與職業(yè)經(jīng)理人原本是最好的合作伙伴，原本是一條船上同舟共濟(jì)的舵手，原本是風(fēng)雨同行彼此信任的戀人，他（她）們從相識到相戀，然而往往在沒有度過蜜月期就成為了彼此背叛的戀人，當(dāng)然這其中肯定有職業(yè)經(jīng)理人的原因，酒店業(yè)主同樣應(yīng)該思考，原因是不是彼此互有的；在此我有以下3個建議：

1、職業(yè)經(jīng)理人與酒店業(yè)主相互搞清彼此的關(guān)系：

A.職業(yè)經(jīng)理人搞清楚你要在什么樣的單體酒店去發(fā)展，也就是自身酒店管理的定位，所謂對癥下藥。

B.職業(yè)經(jīng)理人上任前要與酒店業(yè)主洽談好管理任務(wù)與管理權(quán)限的關(guān)系，很多事例證明，職業(yè)經(jīng)理人與業(yè)主矛盾分歧因此產(chǎn)生矛盾激化的原因比例此項(xiàng)最大，因?yàn)楸舜硕紱]有搞清“權(quán)限職責(zé)”的關(guān)系，最終導(dǎo)致職業(yè)經(jīng)理人的專業(yè)水平發(fā)揮不出來，處處受到限制，猶如龍游淺灘不能夠達(dá)到如魚得水的暢快。因此帶來的結(jié)果就會導(dǎo)致達(dá)不成“管理任務(wù)”，管理任務(wù)即“業(yè)績?nèi)蝿?wù)”，達(dá)不到業(yè)主的“業(yè)績?nèi)蝿?wù)”所有的問題矛盾直接對準(zhǔn)了職業(yè)經(jīng)理人，其實(shí)酒店業(yè)績不好，如果沒有達(dá)成以上這些“關(guān)系”明確的劃分，不應(yīng)該算到職業(yè)經(jīng)理人一個人頭上。也就是職業(yè)經(jīng)理人偶爾抱怨的原因。

C.職業(yè)經(jīng)理人的經(jīng)營管理不要一竿子全攬，職業(yè)經(jīng)理人洽談好三方面即可：1）經(jīng)營管理權(quán)。2）人事管理權(quán)。3）有一定限制的財(cái)務(wù)金額審批權(quán)限（切記財(cái)務(wù)管理權(quán)限是單體酒店業(yè)主的大忌）。

D.信任是彼此相互的，良好的溝通無疑是解決彼此信任的最好方法之一，職業(yè)經(jīng)理人找好機(jī)會向業(yè)主陳訴酒店管理之中有很多“利與弊”的關(guān)系，很多問題要通過多次溝通才能夠達(dá)成初衷的意愿。并非一步到位...職業(yè)經(jīng)理人要身言體行做好一切讓業(yè)主能夠信任的行動...

2、尊敬的酒店業(yè)主我想對您說：

A.信任觀：如果您花了上萬元、甚至幾萬元的錢聘請了您一個連最基本的信任都沒有的人，我不知道，不明白你為什么要這樣做，并且還任用他（她）（她）？除非他（她）（她）有您無限利用的空間。殊不知充分的信任可以讓傻瓜成為天才！讓消極的人成為積極的勞動模范。

B.專業(yè)觀：我相信您聘用他（她）有一個重要原因，那就是他（她）的酒店專業(yè)知識與經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)特別豐富，職業(yè)經(jīng)理人肯定有一方面讓您感到特別欠缺，通過這些可以改變酒店的發(fā)展，可以改變酒店業(yè)績的突破，我想問您？您為什么不大膽地把經(jīng)營、人事管理權(quán)限放心地交給他（她）們，除非您確實(shí)夠?qū)I(yè)，即使您夠?qū)I(yè)，您的時(shí)間同樣不允許您天天在酒店做日常管理工作，因?yàn)槟缟媳池?fù)了太多的責(zé)任與義務(wù)。因?yàn)槟慕】凳菍ξ覀冏詈玫谋ＷC。說實(shí)話：我看見很多單體酒店總經(jīng)理干著基層員工的工作，如果從成本來核算的話，酒店就已經(jīng)在虧本了，叫虧大了....俗話說：殺雞焉用宰牛刀。

C.時(shí)間觀：部分單體酒店不管是在籌建或到后期經(jīng)營管理，都發(fā)生過嚴(yán)重的“時(shí)間觀念”錯誤，所謂：時(shí)間就是金錢，時(shí)間就是生命，千古不變的道理；我們看看國際品牌酒店從籌建到裝修、開業(yè)、經(jīng)營管理、業(yè)績規(guī)劃、投資資金收益回收、利潤比例都有嚴(yán)格的戰(zhàn)略規(guī)劃體系，可以說在時(shí)間上是爭分奪秒，可是我們有的單體酒店現(xiàn)象是籌建時(shí)間拖延，裝修拖延、直接導(dǎo)致開業(yè)拖延，自然而然地“投資收益”回收就拖延了，有些單體酒店最終都是倒閉在這些方面的，殊不知酒店行業(yè)同樣有一套完整科學(xué)合理的“收益管理全案”，這些都是來源于真實(shí)的市場調(diào)研分析數(shù)據(jù)，所謂：任何結(jié)果讓數(shù)據(jù)說話?？墒怯行﹩误w酒店業(yè)主不相信職業(yè)經(jīng)理人的專業(yè)水平，喜歡蓋棺定論，喜歡似是而非，喜歡日說一樣，原本簡單的事情最后演變成為了一套千變?nèi)f化的武功秘籍之“九陰真經(jīng)”，抑或是“太陽神功”；其實(shí)這一切沒有那么復(fù)雜，只要向楊過與小龍女那樣一起心靈相通修煉“玉女心經(jīng)”即可。

D.經(jīng)營觀：良好的經(jīng)營管理理念無疑是單體酒店發(fā)展強(qiáng)有力的基石，這里我不想說太多，口號喊到就要做到，要達(dá)到內(nèi)外一致，例如一個修煉武功的人一樣，如果武功的修煉不做到“內(nèi)外兼修”就不能夠達(dá)到心神合一、形神兼?zhèn)洌荒亲疃嗨阋粋€學(xué)會了很多花拳繡腿，表里不一；到最后不走火入魔才怪；我在此舉一個西南片區(qū)四星級酒店將要倒閉的案例：

該酒店2013年開業(yè)，總投資號稱1.5億人民幣，實(shí)際情況應(yīng)該在1億人民幣左右，但經(jīng)營到今天所欠債務(wù)達(dá)2億人民幣，說實(shí)話讓人心疼不已，幾百人將要面臨失業(yè)的危機(jī)；工資從15年的2月份就開始拖欠員工，其中原因很多，我在此深信不疑業(yè)主很難過，員工同樣難過，我同樣相信業(yè)主在這一刻會經(jīng)常反思，會明白這其中的真正原因，如果這時(shí)候都沒有想明白，我作為一個職業(yè)經(jīng)理人，我就不知道說什么了；但其中主要原因就和我今天寫的這一篇文章所有危機(jī)原因都有必然的關(guān)系。所謂：市場有規(guī)律，出牌有套路；自然法則不是空穴來風(fēng)，因?yàn)槲覀兇蠹叶荚诮邮茏匀环▌t給予我們嚴(yán)格的懲罰。

3、酒店業(yè)主如何督導(dǎo)職業(yè)經(jīng)理人

我個人在從事管理行業(yè)多年過程中，看見過很多業(yè)主因?yàn)槎綄?dǎo)方法不得當(dāng)，最后讓業(yè)主和職業(yè)經(jīng)理人成為相愛多年后因?yàn)橐环匠鲕壍碾x婚男女一樣，形同陌路?？匆娺@樣的情況多多少少有些難過，俗話說：相識是緣分，能夠一起同舟共濟(jì)為一件事情去拼搏更是幾世輪回修來的緣分，個人總結(jié)雙方只要注意以下幾點(diǎn)就OK啦。

A、分清權(quán)重、職責(zé)：俗話說：職業(yè)經(jīng)理人有多少權(quán)利就有多大膽，給予他（她）多大責(zé)任就有多大動力，應(yīng)該要黑字白字劃分清楚，信任完全可以建立在制度之上。

B、督導(dǎo)與監(jiān)督過程：酒店業(yè)主或業(yè)主代表應(yīng)該在合作共贏的良好基礎(chǔ)上進(jìn)行督導(dǎo)工作，例如：職業(yè)經(jīng)理人有兩大原則的情況下業(yè)主或業(yè)主代表就應(yīng)該支持職業(yè)經(jīng)理人的工作。1）職業(yè)經(jīng)理人是否利用職權(quán)之便袒護(hù)自己的親戚朋友員工，即公平公正帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)及處理內(nèi)外工作的事情。2）職業(yè)經(jīng)理人有沒有利用職權(quán)之便謀取私利，例如：在更換供應(yīng)商的時(shí)候是不是按照“同質(zhì)比價(jià)、同價(jià)比質(zhì)”的原則，對錢財(cái)物是否做到清清楚楚，特別是采購成本控制方面，“錢”是一個讓現(xiàn)代人都很敏感的話題，職業(yè)經(jīng)理人是否長期保持不應(yīng)該觸碰的高壓線。

C、職業(yè)經(jīng)理人在沒有觸犯以上幾點(diǎn)他就是應(yīng)該值得業(yè)主們信任的，例如：酒店難免會有業(yè)主的親戚朋友之類的員工，或者不明白組織程序的員工，喜歡像業(yè)主或上級打小報(bào)告等，但是作為一個企業(yè)管理者應(yīng)該問清楚兩點(diǎn)：是不是前面說的A和B這兩個問題，如果不是那就是工作上面的問題，如果是工作上的問題就應(yīng)該教化員工去找他們的直接上級反應(yīng)溝通，而不是一竿子攬到底去處理這些本應(yīng)該職業(yè)經(jīng)理人解決的問題而業(yè)主去解決，這樣的后果就有可能成為小人得志，即：明君與昏君的區(qū)別。

總結(jié)：

由上可知，酒店問題很多，“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚”，從市場調(diào)研、籌建設(shè)計(jì)規(guī)劃、裝修籌備、開業(yè)前的積極改進(jìn)，為酒店的這艘航空母艦做好乘風(fēng)破浪，排除一切危機(jī)做好準(zhǔn)備吧。本人在此鄭重聲明：本文不針對任何一家酒店及任何人，請勿對號入座，知識是一面鏡子；所謂：以史為鑒、以史為鏡。不走彎路，不重蹈覆轍是對我們國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)最有力的發(fā)展保證，也同樣給我們職業(yè)經(jīng)理人一個良好的發(fā)展平臺。