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2015年，全國工商和市場監(jiān)管部門依托12315網(wǎng)絡(luò)，共處理消費者訴求777.76萬件，同比增長2.6%，為消費者挽回經(jīng)濟損失18.6億元。

一、 消費者訴求總量持續(xù)增加，互聯(lián)網(wǎng)接收量增幅較大

全國工商和市場監(jiān)管部門不斷加強12315專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)等受理平臺建設(shè)，各地紛紛開通微博、微信等新投訴渠道，為消費者提供解決糾紛的快捷途徑。2015年通過互聯(lián)網(wǎng)受理的訴求量達到12.72萬件，同比增長34.5%，較上年同期增加了18個百分點。

二、消費者投訴數(shù)量近130萬件，居“十二五”以來最高

全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴129.11萬件，同比增長11.1%，年投訴量居“十二五”以來最高；為消費者挽回經(jīng)濟損失18.6億元，同比增長21.8%，較上年同期提升8個百分點。其中，商品類投訴72.56萬件，服務(wù)類投訴56.55萬件，占投訴總量的比重分別為56.2%、43.8%。這說明隨著新《消法》的深入實施以及相關(guān)配套法律法規(guī)的出臺和落實，消費者的維權(quán)意識進一步提高。

三、舉報總量略有增加，涉及消費維權(quán)的舉報占兩成

全國工商和市場監(jiān)管部門共受理舉報26.01萬件，同比增長0.1%；處理23.22萬件，辦結(jié)率89.3%。其中，涉及消費維權(quán)的舉報6.32萬件，占24.3%，同比增長30.5%。違反消費者權(quán)益保護法規(guī)(1.54萬件)、違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)(1.43萬件)、違反廣告管理法規(guī)(1.42萬件)是涉及消費維權(quán)舉報的主要內(nèi)容，舉報量分別占涉及消費維權(quán)舉報的24.4%、22.6%、22.5%。值得關(guān)注的是，違反廣告管理法規(guī)(1.42萬件)、違反合同管理法規(guī)(0.26萬件)的舉報量增幅較大，同比分別增長122.6%、91.2%。這說明隨著各級工商和市場監(jiān)管部門加大對新《消法》的宣傳力度，消費者在注重對自身合法權(quán)益保護的同時，積極參與社會監(jiān)督的意識逐漸增強。

四、咨詢總量小幅上升，咨詢聚焦商事制度改革后續(xù)監(jiān)管及外商投資

全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者咨詢622.64萬件，同比增長1.1%，已經(jīng)連續(xù)2年超過600萬件。社會公眾咨詢焦點由商事制度改革的“寬進”逐漸轉(zhuǎn)向事中事后的“嚴管”，企業(yè)注冊咨詢57.35萬件，占9.2%，占比較上年同期下降2.8個百分點；涉及事中事后監(jiān)管咨詢量為167.54萬件，占26.9%。這說明12315的社會影響力不斷擴大，成為消費者咨詢消費知識和了解市場監(jiān)管情況的重要平臺。