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隨著我國居民的幸福生活指數(shù)不斷提高，旅游成為生活常態(tài)和剛需，來一場“說走就走的旅行”成為了每個人心中的美好愿景?？梢哉f，旅游已經(jīng)是人們休閑娛樂的重要方式。在日益紛繁的旅游市場里，游客如何避免旅途中遇到的鬧心事兒？如遇到糾紛，該怎樣維護自己的合法權(quán)益呢？

在今年“3·15”消費者權(quán)益日來臨之際，本報記者挑選三個典型的旅游糾紛案例，通過山西省文化和旅游發(fā)展中心投訴舉報科相關(guān)人員的分析，以期對廣大游客維護自身權(quán)益有所幫助。

案例一：因突現(xiàn)疫情引發(fā)退團，旅行社負全責嗎？

2020年1月8日，任女士一家選擇華東五市6日游并交4000元定金，1月16日交付剩余尾款8650元，并和旅行社簽訂了旅游合同。1月21日全國疫情逐漸加重，1月23日任女士一家自愿承但2800元的損失，旅行社退還其剩余團款。1月23日晚10點國家發(fā)布了航空公司零損失的公告，于1月24日零點執(zhí)行。任女士在看到政策后給旅行社多次打電話要求全部退還損失，否則將要投訴。

旅行社按照國家規(guī)定、民航退票規(guī)定、《旅游法》等反復來給游客解釋，但游客執(zhí)意投訴，從12315熱線到省、市、區(qū)不斷上訪。針對這起案例，有關(guān)部門進行了立案調(diào)查，并與旅行社和游客溝通協(xié)商后，于2020年4月6日由旅行社先行墊付將損失退賠給游客。

分析：疫情期間的投訴案例，多數(shù)因退團引起的糾紛，且涉及的旅游合同金額也較大。春節(jié)假期的游客出行一般以家庭團、親子團居多，費用的額度也較大，對于游客來說整體的損失度就更大了。特別是出境游，產(chǎn)品供應商都是境外公司，多數(shù)旅行社已全額預付機票、酒店、地接服務費等相關(guān)費用，與境內(nèi)團相比，協(xié)助游客退款止損的難度就更大了，甚至于部分團隊接近全損。

與此同時，有很大一部分游客對旅游及其他相關(guān)的法律法規(guī)不知悉，認為此次疫情為不可抗力因素造成的，要求旅行社全額退賠，相關(guān)的在線旅游平臺也相繼出臺并發(fā)布了全額退款的消息，進一步對游客產(chǎn)生誤導，致使游客全額退款的意愿愈加強烈。還有部分臨出發(fā)時被叫停和損失慘重的游客，產(chǎn)生了較大的負面情緒，難以接受還未出行旅游就給自身帶來的巨大損失。

山西省文化和旅游發(fā)展中心投訴舉報科相關(guān)人員在此提示廣大旅游消費者，旅游過程中有時會出現(xiàn)不如人意的方面，產(chǎn)生糾紛時，應通過正常渠道依法維權(quán)。須在合理合法的范圍內(nèi)進行，切不可通過過激行為過度維權(quán)。

案例二：游客因無法成行，要求解除合同，能全額退費嗎？

2019年，李某在大同市某旅行社報名參加了9月17日出發(fā)的境外8日游，簽訂了旅游合同并繳納了5000余元的團費，但是就在9月16日，李某忽然要求旅行社解除旅游合同。原來，李某的孩子在出行前生病住院，導致行程無法繼續(xù)。李某于9月16日通知旅行社，要求解除雙方簽訂的旅游合同，并要求旅行社全額退費。

分析：根據(jù)旅行合同中的約定，旅行社應當扣除李某60%的違約金，李某所繳納的團款為5000多元，應退回李某剩余費用2000余元。工作人員出具這樣的調(diào)解意見，一方面結(jié)合了當時的實際情況，另一個很重要的依據(jù)就是當時的旅游出境合同。

山西省文化和旅游發(fā)展中心投訴舉報科相關(guān)人員提示廣大旅游消費者，出游報名時必須與旅行社簽訂書面旅游合同，如旅行社拒絕與旅游者簽訂合同，旅游者有權(quán)拒絕與其報名或向旅游主管部門投訴舉報。一旦發(fā)生旅游糾紛，旅游主管部門會嚴格按照合同約定進行處理，如因旅游者簽訂合同不謹慎，產(chǎn)生的后果應由旅游者自行承擔。

案例三：游客要求對所購不滿意商品退貨，旅行社該如何處理？

楊女士于2019年6月在某旅行社報團赴澳大利亞旅游期間，購買了1萬多元的羊毛毯。回國后，發(fā)現(xiàn)商品有異味，便向旅行社提出協(xié)助退貨要求。旅行社同意協(xié)助退貨，但是按照相關(guān)規(guī)定，退貨所需10%的手續(xù)費需要楊女士承擔，楊女士表示同意。但是，楊女士為什么又投訴旅行社呢？原來，雙方糾紛無法調(diào)解的癥結(jié)所在，是到底先退貨還是先退錢這個問題。

分析：按照旅行社提出的先退貨再退錢，等到商家收到返還貨品大概需要大半個月的時間，楊女士不愿意等這么長時間，也不相信旅行社，而如果按照楊女士提出的先由旅行社墊付退款，旅行社又認為自己只是協(xié)助退貨，如果商家收到的退貨有損壞，那么這筆費用自己來承擔實在委屈。雙方在這個問題上一度陷入了僵局。

在這起案例中，游客擔心退了貨拿不到退款，旅行社擔心退了款以后游客退回的貨物有問題。為打破僵局，促成雙方爭議解決，投訴處理機構(gòu)工作人員積極做旅行社的工作，可以嘗試先行墊付退款，具體由游客將商品拿到旅行社，旅行社再進行鑒別，以視頻等方式遠程由購物店專業(yè)人員目測商品，如符合要求可以先行墊付退款。

經(jīng)多次協(xié)調(diào)，雙方達成一致，游客將貨物交付給旅行社，旅行社在扣除10%的手續(xù)費后將貨款退回，妥善解決了這起退貨糾紛。

山西省文化和旅游發(fā)展中心投訴舉報科相關(guān)人員在此提醒，需在境外旅游購買貴重物品的市民游客，要事先做好功課。充分了解產(chǎn)品特性是否符合自身需要，避免沖動消費；購物時，對于導游的勸導、商家的宣傳和口頭承諾，游客要保持應有的警惕。購物后，要主動索取購物憑證，如發(fā)票及刷卡小票等，以便事后維權(quán)。

*本文來源：山西經(jīng)濟日報，作者：栗美霞，原標題：《遇到旅游糾紛，該如何維權(quán)？》。

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315 旅游糾紛 維權(quán)

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