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在近日舉行的第五屆出境自由行&定制游高峰論壇上，攜程旅游事業(yè)部COO喻曉江在“中國式自由行的機遇和創(chuàng)新”演講中表示，中國旅游者的需求已經(jīng)升級，需要完整的旅游解決方案而不是只是提供預(yù)訂，現(xiàn)有的自由行產(chǎn)品只有進行革命性創(chuàng)新才有出路，攜程自由行通過六大方面的創(chuàng)新建立了新的行業(yè)標準。以下是演講的主要內(nèi)容。

中國式自由行的特點

攜程是第一個在中國提出自由行概念的旅行公司。作為中國最大的旅行服務(wù)供應(yīng)商，攜程迄今為止在出境自由行的市場份額上處于數(shù)一數(shù)二的位置，是第二名的兩倍以上。今天我和大家分享一下中國式自由行有什么特點，以及業(yè)內(nèi)有什么機遇和創(chuàng)新機會。

攜程在手，說走就走。攜程大數(shù)據(jù)顯示，70%以上的旅游交易量在手機上完成，客人越來越趨向于邊走邊訂旅行產(chǎn)品。

中國式的境外自由行有什么特點呢？中國的旅游者對吃的方面要求非常高。他們在目的地非常關(guān)心目的地的美食；然后是買買買，購物也是中國客人喜聞樂見的活動。很多時候我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，明明是一個零購物團，客人反而會投訴為什么沒有購物點，我明明想買一點東西；再其次是曬曬曬，這體現(xiàn)了客人在行中對旅游信息分享的即時性需求也非常高。以前大家出國游，或者出境游，可能回到國內(nèi)再寫非常長的游記和攻略，現(xiàn)在這塊越來越碎片化了，游客邊走邊拍，邊走邊曬已經(jīng)是一種非常普遍的現(xiàn)象了；最后，定制，特別是微定制也有著很高的市場反響。在標準產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進行微定制，無論從基礎(chǔ)產(chǎn)品的架構(gòu)設(shè)計上還是客戶需求溝通的流程和機制上，都需要非常深入地服務(wù)設(shè)計和洞察。

從上面幾個頁面：吃吃吃，買買買，曬曬曬，到到到。我們會發(fā)現(xiàn)游客的旅行花費現(xiàn)在主要在目的地發(fā)生。最近，針對攜程用戶進行一個調(diào)研發(fā)現(xiàn)，游客50%以上的花費在大機票和大酒店之外。酒店和機票的產(chǎn)品價格越來越透明，游客在目的地吃喝玩樂的信息需求和商品需求卻越來越旺盛。

基于客人對目的地旅游需求的關(guān)心程度越來越高，自由行的痛點是否被業(yè)界所抓住，這是一個很重要的問題。能不能抓住客人的痛點，提供給客人良好的出境服務(wù)，取決于服務(wù)信息匹配效率的最大化，以及商品交易撮合效率的最大化。

新形勢下的機遇和挑戰(zhàn)

在這樣的形勢下，我們有什么機遇和挑戰(zhàn)？首先，機遇肯定是沒有問題的，中國已經(jīng)連續(xù)第四年成為全球最大的旅游出境國，從增長率來看，出境游也遠遠超過國內(nèi)游。

雖然機遇很好，但挑戰(zhàn)也是非常巨大的。我們業(yè)內(nèi)人士都知道，其實市場競爭這兩年越來越加劇了，這引發(fā)了兩個趨勢，一是產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴重，產(chǎn)品辨識度不太好，各家旅游社產(chǎn)品雷同度非常高，很難分清楚里面的區(qū)別。另外，就算分清楚里面的區(qū)別，順利成行，產(chǎn)品的利潤也非常薄。二是用戶需求復(fù)雜化，大家知道旅游產(chǎn)品是一攬子元素產(chǎn)品的組合，產(chǎn)品復(fù)雜度高的同時，細分場景還越來越多，提供服務(wù)的難度也越來越大。產(chǎn)品在時間和空間有非常大的交織，造成服務(wù)鏈條非常長。

攜程，去哪兒等OTA在元素類旅行產(chǎn)品領(lǐng)域已經(jīng)獲得了巨大的成功，提供酒店，機票，火車票之類的高頻產(chǎn)品已經(jīng)有相對成熟的產(chǎn)品和流程了，但是出境游旅游產(chǎn)品，要提供給游客端到端的服務(wù)，挑戰(zhàn)更加巨大。一方面市場競爭加劇，另外一方面游客人需求升級。

在這種形勢下，市場趨勢主要有四個，第一是目光要從出發(fā)地轉(zhuǎn)到目的地。第二要是更加關(guān)注資源，之前是關(guān)注流量，流量其實總是有限的，上下游的資源整合和協(xié)作的能力將變得更加重要。第三是之前的旅游公司比較注重訂單服務(wù)，今后要越來越多的把精力放到行中服務(wù)上。特別是出境游，客人在海外需要更多的旅行支持。第四是越來越多的企業(yè)會關(guān)心服務(wù)品質(zhì)，而不僅僅是價格。這四點我覺得是出境自由行的幾個趨勢。

攜程旅游怎么做？

在這樣的趨勢下，我們各大企業(yè)要做什么呢？從攜程實踐大概講一下，攜程正在做些什么事情。

首先，我覺得是合作才能促進業(yè)態(tài)的發(fā)展，眾所周知，攜程以前比較傳統(tǒng)，是一家自營的旅行社和OTA。但現(xiàn)在我們越來越開放，目前攜程是一家旅行平臺公司，在攜程，出境旅游產(chǎn)品有三種模式，首先是攜程自營產(chǎn)品，貼攜程國旅的牌；其次是零售模式，類淘寶商城；第三是代理模式，OEM聯(lián)合發(fā)團。三種模式幾乎三分天下，在這里，也非常期待與業(yè)內(nèi)的合作伙伴合作共贏。

為什么也會談到和自然人的合作？ 國家目前正在開放導(dǎo)游自由職業(yè)。在目的地有大量的旅游從業(yè)人員，所以攜程正在研究和試點相應(yīng)的合作模式。與自然人的合作未來在旅游業(yè)將會越來越重要，這對于一家全球性的旅游公司做好服務(wù)的閉環(huán)有很大的幫助。

攜程旅游如何創(chuàng)新？在當今形勢下，怎么做好創(chuàng)新？

第一個要講到攜程最大的自由行創(chuàng)新，就是動態(tài)打包自由行。為什么市場上的自由行產(chǎn)品比跟團游產(chǎn)品少很多？這是因為，自由行產(chǎn)品打包效率不高。攜程是最早做機票和酒店的動態(tài)打包產(chǎn)品的，發(fā)展到現(xiàn)在，我們幾乎所有的旅行產(chǎn)品都可以進行即時的打包，這樣的動態(tài)打包跟傳統(tǒng)的電商購物車不一樣，因為旅游產(chǎn)品的價格是分分秒秒在變化的，庫存也是分分秒秒在變化的，要做到有效和可靠的動態(tài)打包難度是非常大的。需要巨大的產(chǎn)品和技術(shù)投入。

第二個是郵輪自由行，攜程在今年的三四月份推出了郵輪自由行，以前郵輪岸上行程是船公司和包船商設(shè)計的固定行程，其實并不能滿足廣大客戶的需求。攜程最早開始做郵輪自由行，甚至郵輪定制游。有一個定制師負責你今天的岸上定制游，想去哪里就去哪里，想吃什么就吃什么，這是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。

第三個是私家團，我們做大量的小包團，加上海外包車服務(wù)，或者私導(dǎo)服務(wù)進行快速的標準產(chǎn)品微定制以滿足客戶的需求。

然后，包團定制是攜程今年新增加一個一級頻道，攜程度假事業(yè)部非常重視這塊新業(yè)務(wù)。包團定制上了攜程APP的首頁，成為一個獨立的頻道，我們?yōu)橹度肓舜罅康馁Y源來設(shè)計和運營。我們的包團定制是一個眾包平臺，目前有許多中小的定制包團公司和旅行社在攜程定制包團平臺上做生意。

社會化導(dǎo)游平臺依托于國家政策的開放來展開。攜程是國內(nèi)第一批導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的試點企業(yè)。我們和國家旅游局緊密合作，做好政策的落地和執(zhí)行工作。

最后是微領(lǐng)隊，這是攜程在2015年首創(chuàng)的服務(wù)模式。微領(lǐng)隊把同一天去往同一個目的地的客人，以社群的形式組織在一起，再配以攜程的服務(wù)人員，當?shù)氐倪_人，在這個社交群里提供信息咨詢和訂單服務(wù)，這是一個非常成功的創(chuàng)新。

微領(lǐng)隊是攜程的一個獨立品牌，在行中連接客人和服務(wù)。攜程一方面有大量的C端精準客人，攜程的機票，酒店和火車票等產(chǎn)品的日訂單量極為巨大，每年服務(wù)數(shù)億人。另一方面，作為一站式旅游平臺，攜程還有海量的B端旅游產(chǎn)品。同時，攜程的運營能力也是一流的。有了這些得天獨厚的條件，微領(lǐng)隊通過微信群服務(wù)，提供行中訂單支持，比如訂單的退改簽及意外處理。微領(lǐng)隊還提供應(yīng)急的行中幫助和救援，比如失物招領(lǐng)，身體不適，自然災(zāi)害等。微領(lǐng)隊除了提供當?shù)氐某院韧鏄沸畔⑼?，還會組織在海外的游客進行一些有趣的活動，比如組織數(shù)百人去看一個民俗表演，去吃一家特色餐廳，或者泡一家著名酒吧。最后，基于興趣的旅行社交也是一個嘗試，我們會定期組織一些主題群方便游客在行中交流和交友，比如吃貨群，潛水群，親子群，泡吧群，單身群等。

這里，我有個數(shù)據(jù)首次在業(yè)界分享，2016年第一季度微領(lǐng)隊已經(jīng)服務(wù)了2萬個群，1百萬的訂單客人。這是什么概念？一個訂單背后有2-3個出行客人，也就是說，微領(lǐng)隊第一季度就已經(jīng)服務(wù)3百萬左右游客。這里有幾個微領(lǐng)隊的截屏，這些是目的地簡介服務(wù)，地圖服務(wù)，天氣服務(wù)，吃喝玩樂等信息服務(wù)截屏。還有巴黎恐襲，熊本地震，曼谷爆炸等緊急事件下，我們的微領(lǐng)隊群的響應(yīng)和救援服務(wù)截屏。還有，微領(lǐng)隊客人們的各種好評及表揚截屏。

機遇和挑戰(zhàn)并存，唯有創(chuàng)新才能最終勝出。唯有創(chuàng)新才能使我們的游客更加喜歡旅行，喜歡我們這些旅行服務(wù)提供商。