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近日，歐洲酒店預(yù)訂系統(tǒng)服務(wù)商Profitroom根據(jù)系統(tǒng)大數(shù)據(jù)，提出了影響2016年酒店業(yè)預(yù)訂的15個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)。如果酒店管理者能夠了解并實(shí)踐這些影響預(yù)訂的發(fā)展趨勢(shì)，相信可以促進(jìn)預(yù)訂量提升。本文是15個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)中的后半部分，此前執(zhí)惠已經(jīng)發(fā)布《2016酒店業(yè)預(yù)訂與營(yíng)銷的15個(gè)趨勢(shì)（上）》、《2016酒店業(yè)預(yù)訂與營(yíng)銷的15個(gè)趨勢(shì)（中）》。

10. 酒店的價(jià)差銷售以及銷售投資回報(bào)率

由一些主要客戶所帶來(lái)的利率比價(jià)的部分消除并沒(méi)有讓酒店經(jīng)理感到更輕松。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，這意味著與在線旅行社之間的預(yù)訂競(jìng)爭(zhēng)將變得更為激烈。第三方代理將始終站在客戶的角度來(lái)考慮，為客戶爭(zhēng)取最大的利益，為他們贏得最優(yōu)惠的價(jià)格。這也使得銷售變得更加復(fù)雜。

即使最近，一些酒店開始基于三個(gè)基本費(fèi)率來(lái)銷售，即所提供的同一個(gè)房間，在相同的時(shí)間段內(nèi)，對(duì)同一客戶提供三種價(jià)位的選擇，但目前來(lái)說(shuō)最通常的情況是有6-7種費(fèi)率。它們的數(shù)量取決于是否有一些特殊折扣適用于所有的房間類別，或是只適用于一種類型的標(biāo)準(zhǔn)間，又或者是否同時(shí)還有另外一些短時(shí)間的特別優(yōu)惠推出。實(shí)際上，第三方代理能夠通過(guò)某種渠道來(lái)主宰銷售，而這還只是通過(guò)一種代理渠道所反映出的畫面。事實(shí)上，酒店經(jīng)理平均至少與5個(gè)以上的代理分銷合作，而他們中的每一個(gè)人都在努力地為客戶爭(zhēng)取最好的優(yōu)惠價(jià)格。

那么獲取客人的花費(fèi)是多少？誰(shuí)又能夠說(shuō)清楚某一天酒店的客房費(fèi)用和同一時(shí)間的成本消耗？如果這是如此復(fù)雜的系統(tǒng)，那么也許這也是為什么加強(qiáng)直接銷售是值得的。那么問(wèn)題來(lái)了：應(yīng)該投放多少?gòu)V告以獲得相應(yīng)的轉(zhuǎn)換和投資回報(bào)率？

要知道高預(yù)算并不能保證高的銷售。最重要的事情還是如何以一個(gè)合理的方式來(lái)管理它。

11. 即時(shí)消息成為與客人接觸的一種新形式

在這個(gè)節(jié)奏越來(lái)越快的世界，每個(gè)人都需要以最快捷和最方便地方式來(lái)處理問(wèn)題。與酒店聯(lián)系的最流行的形式還是打電話或發(fā)郵件到酒店前臺(tái)。短信依然流行在日常生活中，但不同類型的聊天和通訊應(yīng)用程序正隨著社交媒體和移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展而變得越來(lái)越流行。

你想問(wèn)這是為什么？這其中有很多原因。比如，相較于傳統(tǒng)的電子郵件，這些通訊應(yīng)用工具比如微信、QQ、Twitter所需要的文字?jǐn)?shù)量更少，使得它能夠更為容易和更快速地完成一個(gè)給定的信息。另一方面，作為消息的接收者來(lái)說(shuō)，也只需要較少的時(shí)間來(lái)了解和熟悉其內(nèi)容，而回答幾乎是即時(shí)完成的。

即時(shí)消息（Messaging）原則上來(lái)說(shuō)是一種非正式的方式，因?yàn)樗馊チ嗽S多多余的問(wèn)候語(yǔ)、介紹、簽名或是語(yǔ)法上完整的句子表達(dá)。另一方面，它又有很多豐富而簡(jiǎn)潔的方式來(lái)表達(dá)情緒（比如:-)表示微笑），而不需要你另外花時(shí)間來(lái)溝通。和打電話相比，它不要求對(duì)話雙方必須在同一時(shí)間在線，并即時(shí)的給予回復(fù)。這種通信方式允許應(yīng)答者有一個(gè)短暫的休息過(guò)度和思考，而不用面對(duì)“有人正在等待“的壓力。2016年已經(jīng)有越來(lái)越多的酒店開始使用這種信息通訊的方式來(lái)溝通，并將逐步淘汰電話和電子郵件的形式。

12. 物聯(lián)網(wǎng)受到酒店業(yè)青睞

物聯(lián)網(wǎng)（IOT）是一個(gè)非常廣泛的范疇。有些人可能會(huì)認(rèn)為這是很抽象的，另一些人可能將其與智能酒店的概念聯(lián)系起來(lái)。事實(shí)上，物聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代只是進(jìn)入了主流階段，而其快速發(fā)展也是最近幾年的事。值得注意的是，將這種技術(shù)趨勢(shì)關(guān)聯(lián)到新的酒店市場(chǎng)銷售的可能性。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，它所傳達(dá)的信息是，是什么帶給酒店業(yè)帶來(lái)了最大的價(jià)值。

每家酒店的經(jīng)理都應(yīng)該盡可能多地了解他們的客人，熟悉他們的需求以及他們偏好如何使用酒店的服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域的物聯(lián)網(wǎng)，很大程度上依賴于連接用戶端的智能設(shè)備的傳感器和技術(shù)，并提供一個(gè)全新的解決方案。傳感器技術(shù)的創(chuàng)新，包括ibeacon和Wi-Fi是尤其有趣的。它們使得酒店能夠測(cè)量和分析客人的行為數(shù)據(jù)。此外，它們還能夠更好地為客人定制在酒店的逗留，同時(shí)向酒店顯示這些服務(wù)和解決方案，以提供最佳的客戶體驗(yàn)，或是讓酒店看到不足以完成根本性的改善。

近年來(lái)物聯(lián)網(wǎng)逐步成為不可替代的與大數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢(shì)連接在一起的數(shù)據(jù)源，并將一定會(huì)體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的提高，盈利和酒店銷售的增加上。對(duì)于客人在入住酒店之前，在酒店逗留期間和離開酒店之后的數(shù)據(jù)（與其他分析工具相結(jié)合），對(duì)于酒店經(jīng)理來(lái)說(shuō)是一份新的價(jià)值。酒店的管理者應(yīng)該迅速了解物聯(lián)網(wǎng)，并熟悉如何一步步地讓這項(xiàng)技術(shù)融入到酒店的運(yùn)營(yíng)中來(lái)。

13. 銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷的自動(dòng)化

酒店業(yè)已經(jīng)實(shí)施了一些不同的自動(dòng)化流程。一個(gè)很好的例子就是，管理酒店復(fù)雜的服務(wù)產(chǎn)品（主要是管理可變的客房供應(yīng)量、差異化的價(jià)格以及多渠道的同時(shí)呈現(xiàn)）。

渠道經(jīng)理使用簡(jiǎn)單的銷售管理工具已經(jīng)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。而現(xiàn)在的挑戰(zhàn)是，如何設(shè)定并自動(dòng)計(jì)算來(lái)選擇出某天房間的最優(yōu)價(jià)格。

市場(chǎng)營(yíng)銷的自動(dòng)化工具正在迅速發(fā)展。目前，仍然沒(méi)有很好的工具能夠做到完全適應(yīng)酒店業(yè)的特殊性質(zhì)，能夠在客人旅行的每一個(gè)階段都實(shí)現(xiàn)與之有效的營(yíng)銷傳播（預(yù)訂之前、客人到來(lái)之前，逗留期間和離開之后）。但我們相信明年肯定就會(huì)實(shí)現(xiàn)這樣的解決方案。

14. 酒店企業(yè)的社會(huì)責(zé)任

企業(yè)的社會(huì)責(zé)任正在成為每一個(gè)酒店企業(yè)必不可少的企業(yè)活動(dòng)。那么什么是酒店的社會(huì)責(zé)任呢？為什么企業(yè)越來(lái)越看重它？酒店業(yè)又承擔(dān)著怎樣的行動(dòng)？

企業(yè)的社會(huì)責(zé)任（CSR）是指企業(yè)對(duì)它們所造成的社會(huì)影響負(fù)責(zé)任。具體到酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，就是指它對(duì)員工、客戶、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和自然環(huán)境的影響。

酒店企業(yè)的CSR參與是由多種因素驅(qū)使的，比如降低成本，吸引最有才華的人員，滿足客戶的需求，建立品牌信譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度等等。那么酒店一般會(huì)怎么做？他們創(chuàng)造行為規(guī)范，期待多樣性，爭(zhēng)取成為最受雇員歡迎的公司。在環(huán)保方面，酒店實(shí)施節(jié)能方案，有效管理浪費(fèi)。更重要的是，他們?yōu)楸ＷC客戶的健康居住環(huán)境而努力。

另外，酒店會(huì)鼓勵(lì)客戶多參與體育活動(dòng)、進(jìn)行健康的飲食、找到身心的平衡以緩解生活的壓力。有些酒店經(jīng)營(yíng)者還會(huì)擔(dān)當(dāng)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的管理者，與民眾對(duì)話，為他們提供折扣，甚至涉足于兒童和青少年的教育，為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的發(fā)展而開展倡議行動(dòng)。

目前，CSR的關(guān)鍵點(diǎn)在于要建立一個(gè)與企業(yè)社會(huì)責(zé)任一致的戰(zhàn)略方針，并采取相應(yīng)的行動(dòng)?？偠灾@些措施將有助于樹立公司的企業(yè)價(jià)值。

15. 深化客戶關(guān)系有助于增加酒店的銷售額

在2016年，酒店品牌與客戶的關(guān)系對(duì)于增加酒店的直接銷售額至關(guān)重要。其中原因包括各代理商渠道（如谷歌的酒店廣告）期望獲取價(jià)格之間的差異，在互聯(lián)網(wǎng)上獲取一個(gè)新用戶的費(fèi)用增加（一般在線廣告的費(fèi)用將在第二年增長(zhǎng)約7.2％），又或者谷歌搜索引擎發(fā)生的下一個(gè)變化。為了應(yīng)對(duì)這些趨勢(shì)，酒店管理人員現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更愿意投資在建立和深入客戶關(guān)系上。

為了更巧妙的做到這一點(diǎn)，他們需要在客戶預(yù)訂之前、購(gòu)買期間、入住期間及離開酒店之后的整個(gè)階段準(zhǔn)確地傳達(dá)自己的品牌理念。正是由于在整個(gè)過(guò)程中都在給客戶建立一個(gè)熟悉的品牌形象，這使得顧客會(huì)從各種各樣的酒店中選擇自己的品牌，同時(shí)也更愿意向自己的朋友推薦，逐漸建立起客戶忠誠(chéng)度，最終在未來(lái)降低酒店的銷售成本。

那么如何建立這樣的客戶關(guān)系呢？可以從提高在線預(yù)訂滿意度的工具那獲得幫助。CRM系統(tǒng)，有效地利用客戶端的數(shù)據(jù)，通過(guò)電子郵件為客戶各個(gè)階段的旅行提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和幫助，使用社交媒體客戶端與客戶建立高效的溝通，這些都是建筑客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。比如，讓客戶經(jīng)常打開電子郵件都能發(fā)現(xiàn)適合其需要的6％的優(yōu)惠，更頻繁地在預(yù)定之前訪問(wèn)酒店的Facebook網(wǎng)站，以及直接與酒店品牌有更多地互動(dòng)，表達(dá)他們對(duì)品牌的看法。在明年，積極的建立和發(fā)展客戶關(guān)系將變得更加重要，有數(shù)據(jù)表明，深化客戶關(guān)系，提高客戶滿意度將使酒店的平均銷售額增長(zhǎng)67％。

*本文作者：徐黎陽(yáng)，執(zhí)惠旅游分析師，執(zhí)惠駐德國(guó)柏林辦公室負(fù)責(zé)人。