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2016年12月14日-15日，由執(zhí)惠主辦的《2016中國旅游大消費年度峰會暨頒獎盛典》在北京舉辦。峰會圍繞“蟄·變——價值回歸”主題，首次聚攏旅游大消費十巨頭，以及1200多位旅游業(yè)人士。悅途出行創(chuàng)始人兼CEO王珺發(fā)表主題演講《出行全場景下的商旅服務(wù)新模式》。

王珺先生畢業(yè)于北京大學，創(chuàng)辦并經(jīng)營悅途出行10余年，王總長期專注于高端客戶忠誠度管理，致力于改變中高端客戶的出行體驗。作為智慧空鐵出行解決方案供應(yīng)商、全國高鐵貴賓服務(wù)運營第一品牌，悅途出行積極踐行空鐵出行的定制化差異化的出行體驗，讓出行擁有不一樣的體驗。

以下內(nèi)容由執(zhí)惠根據(jù)現(xiàn)場演講及錄音整理而成：

大家好，很高興在2016年年末跟這么多老朋友相聚在執(zhí)惠平臺，今天的主題非常好，價值回歸。我覺得2016年商旅行業(yè)發(fā)生了太多的事情，有太多的風口和炒作，到年底到了極致，大家也發(fā)現(xiàn)了這種模式的不可持續(xù)性。所以我覺得回到價值本身來，每個企業(yè)的價值本身是很樸素的，也是很簡單的，都是給客戶創(chuàng)造更好的體驗，更好的出行或價值。

我們再看客戶在商旅出行關(guān)注什么。去年我們對悅途中高端會員做了一個調(diào)查，大家比較關(guān)心安全、便捷、高效和省心。最近看下來，整個行業(yè)，包括OTA、TMC、酒店、景點各個鏈條上的企業(yè)，在本身的板塊做得都非常好，但往往在結(jié)合部分上做得非常艱難。雖然很多龍頭企業(yè)也做了很多的整合和探索，包括前后的一體化，基本的整合和各種創(chuàng)新，但唯獨比較艱難的是大交通領(lǐng)域的壟斷型企業(yè)。最典型的是鐵路和機場，航空公司處于寡頭壟斷下的競爭格局，機場和鐵路都著手做了很多突破，但難度依然非常大。我們悅途做了比較艱難的事情，2009年開始和鐵路、機場做出行的定制化服務(wù)，通俗來講，就是大家理解的貴賓服務(wù)。我們提供的服務(wù)遠遠超過了大家認知的那些服務(wù)內(nèi)容，是全鏈條的服務(wù)體驗。我們幫客戶打造的是一種生活狀態(tài)，尤其80后、90后，他們作為生活和出行的主流人群，更加有情懷和有感覺希望自己是什么樣的人。小資、個性化、專屬感、尊貴，這是客戶追求的認知感受，而真正提供出來的是什么呢？接送、打登機牌、快捷通道。說到今天的主題“蟄變”，悅途非常有體會，我們沒有變，一直在蟄伏，整整蟄伏了七年，很多朋友開玩笑，說我們一直在自己默默在堅守。

同時我們又做了很多跨行業(yè)的創(chuàng)新，我們希望給大家?guī)砀嗟南敕?，尤其是我們在各式各樣的行業(yè)做的新突破，在酒店、銀行、景點做的探索。回到剛才的話題，客戶追求的是簡單，但我們幫客戶去實現(xiàn)這個價值還是很難的，我們找創(chuàng)新點突破這些空白，接下來的重點是提一下如何以跨界的融合打造創(chuàng)新價值。 

中國創(chuàng)新人群崛起特別迅速，中國有錢人很多，出境游一下子把航空救活了，然而同時又面臨一些問題。比如說，在中國好多出境的機場都是在一線城市，我從石家莊去一趟洛杉磯，我只能從石家莊坐高鐵到北京西站，再到北京機場，再坐飛機到國外去，再回來。這個過程是很艱難的。

我到了北京比較陌生，無法判斷我從家到路上，路上到高鐵，高鐵到機場這個時間，需要提前辦登記牌，這么多的事情，客戶浪費了一大堆時間。如果我們把這個直機手續(xù)放到石家莊站，提前把登機牌辦好，客戶就只要一個人跟著高鐵走就可以了，到了北京西站由貴賓通道出來，直接送到機場。這種時候客戶就有很好的體驗，我們南航、中航都在做這種事情，大家覺得意義非常重大。

客戶無法預(yù)測到達的時間，沒法買票，這個時候我們就會幫客戶動態(tài)監(jiān)控飛機起飛時間，提前精準化地安排好專車和高鐵的接駁點，對OTA、TMC企業(yè)都是很大的啟發(fā)。

我們和攜程、去哪兒都做了深入的合作，尤其今年航司搞了直銷之后，對OTA和機票的代理商來講沖擊非常大，大家又不能不做。如果不去做賣票業(yè)務(wù)，客戶會流失得更嚴重，那么價值從哪里來呢？我們更多地寄希望在保險和增值服務(wù)上。我們現(xiàn)在正幫他們做這些事情，大家最近看到攜程上二三十塊錢可以買到貴賓服務(wù)，同程二十就可以買到，實際上我們賣給他們遠遠不止這個價格。

我們很關(guān)注他們的一點，大數(shù)據(jù)做得非常好，他們做很好的判斷和分析，甚至可以通過這個盈利，這就是一個很好的特色。同程最典型，他們獲得微信的入口，怎么把流量真正轉(zhuǎn)化成同程的會員還挺費勁的，他們希望通過這種簡單的服務(wù)讓客戶轉(zhuǎn)化成他們的忠實會員，他們不僅僅是賣服務(wù)，更希望在機場和高鐵站建一些自有貴賓服務(wù)中心，幫客戶搞托運、登機牌進而增加客戶的黏性，把客戶留在自己的手上，這是OTA的探索。

前段時間，我們幫攜程做了一個小動作，攜程賣了票之后需要取票，我們幫他在高鐵站取票。我們最近和去哪兒、招商銀行做的合作，在去哪兒的頁面登錄有招行辦卡送貴賓服務(wù)的廣告，三方幾個行業(yè)之間一起聯(lián)動，對大家來講都是很好的支持。

再看一下專車，這一年來改變了人們的生活方式，但也存在很多痛點，在出行領(lǐng)域還是很艱難的。我們從專車下來進站，很多時候不敢拉著我們到站臺上，都是拉到半路就下來了。除此之外，車站沒信號，誰也找不到誰，這時客戶體驗是非常差的，對專車公司來是非常沒有效率的。在這里我們幫他一件事情，精準地研究客戶到每個到達口的時間和走到停車場的時間，我們派人在到達口接駁客戶轉(zhuǎn)到專車上去，這樣為客戶提供非常好的體驗，也促進專車公司提升效率。我們跟神州專車在進行合作，我們的設(shè)想是當專車合法化的時候，在機場進站的地方都有專車的專用通道，不用跟普羅大眾擠在一起。

下面說酒店行業(yè)，酒店行業(yè)痛點很多，前段時間和喜達屋談合作，他覺得接自己的白鉆客戶去機場，因為交通的問題，不可能保證每一分鐘都有車在門口接，我體驗過一次，本來是很好的事情，但是其實到達之后，車沒來，只能在寒風中等著，就像今天的天氣。

酒店最招人恨的是前臺辦手續(xù)或者打發(fā)票。這點上，白鉆客戶到了機場和高鐵站的時候，我們從車箱口和飛機口直接接到休息室，把手續(xù)辦好，按照窗戶朝南或者安靜、無煙的要求，我們把房選好，客戶拿著這個房卡直接就可以去了。返回也是一樣的，早點把客戶送來之后提供休息和服務(wù)，播放一些企業(yè)宣傳視頻，相關(guān)的服務(wù)理念，給客戶送一些禮品，提升服務(wù)和感受，酒店也很開心。

還有就是酒店是不敢降價的，雖然有空置率，但不敢降價，我們做一些積分，為客戶提供一些免費的返券和休息室，這種互換，對酒店來說也是很好的突破。

除了酒店之外還有旅行社，在座的旅行社多一點，旅行社也是挺不容易的，尤其今年這個狀態(tài)下。這方面我們在廣州做了一些突破。我們看到導(dǎo)游經(jīng)常舉一個小旗子跑來跑去，尤其機場、高鐵接人的時候，客戶不覺得高大上，在這里我們做一些接泊場所，讓旅行社把體驗放在這兒，最早到的人和最晚到的人相隔時間有一小時，卻可以在很好的休息環(huán)境中體驗即將到達地方的場景、服務(wù)的狀態(tài)。

還有非常極端的停車，發(fā)現(xiàn)旅游局也很頭疼，天天投廣告，領(lǐng)導(dǎo)還罵他，這么多錢投了廣告，應(yīng)該拿了很多回扣吧，到底有沒有效，他們也不知道，他們希望做一些有影響力的事情。云南省在北京兩會期間，在北京、上海、杭州這些真正的旅游出發(fā)地做一些旅游局帶動的景點和相應(yīng)文化的展示、體驗，他們覺得非常好。旅行社把這個地方賣給景點或者政府，取得很好的收益，還獲得很多免費的資源，這樣通過這種方式撬動了后端資源的低價獲取，這是旅行社的模式。

這些年下來，我們?yōu)榻K端個人客戶提供很好的價值體驗，也更多的希望為我們中間方的商旅企業(yè)提供更多的創(chuàng)新，我們不希望給大家提供簡單的服務(wù)，而更希望是幫大家更多的獲客，更多的做產(chǎn)品創(chuàng)新，更多的做資源獲取，去突破很多我們自己一個企業(yè)很難突破的地方。

回到主題，我們在2016年末，借著執(zhí)惠這個主題，我們悅途出行現(xiàn)在線上的訂票入口每天都有流量導(dǎo)入，還有就是線下的交互場景，100多個交通樞紐，每年覆蓋將近4億的精準高端常旅客，這些人都是大家非常關(guān)心的一些客戶。謝謝大家！

【執(zhí)惠1215峰會】《2016中國旅游大消費年度峰會暨頒獎盛典》于12月14-15日在北京舉辦。本次峰會圍繞“蟄·變——價值回歸”主題，首次聚攏旅游大消費十巨頭，覆蓋旅游大消費全產(chǎn)業(yè)鏈，探索行業(yè)蟄伏期中的求變創(chuàng)新之路，打破行業(yè)興盛、產(chǎn)業(yè)迷茫的怪圈，共同推動旅游大消費產(chǎn)業(yè)價值回歸。峰會現(xiàn)場，執(zhí)惠發(fā)布關(guān)注領(lǐng)域研究報告《2016年中國在線親子游企業(yè)評級報告》。歡迎點擊執(zhí)惠官方網(wǎng)站http://www.souny.com.cn/，您將看到峰會相關(guān)演講文章。