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消費(fèi)越來(lái)越追求場(chǎng)景化，到陌生地方外出旅行過(guò)程中的消費(fèi)已經(jīng)不是單純的理性消費(fèi)，往往是一系列場(chǎng)景下的消費(fèi)行為。對(duì)于旅行過(guò)程中為用戶提供服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)能力的大小將取決于能把多少旅行場(chǎng)景納入到消費(fèi)場(chǎng)景或創(chuàng)造新的旅行消費(fèi)場(chǎng)景。

在商旅領(lǐng)域，針對(duì)高端旅行服務(wù)的創(chuàng)新層出不窮。隨著出行活動(dòng)的增加，航空卡、酒店卡、銀行信用卡逐漸成了旅行過(guò)程中最基本的保障工具。雖然分屬于三大行業(yè)，但在旅行這個(gè)大場(chǎng)景下，航空業(yè)、酒店業(yè)、銀行業(yè)之間的跨業(yè)態(tài)合作正逐漸增多，比較常見(jiàn)的是信用卡積分兌換航空里程、享受酒店住宿優(yōu)惠，全球三大航空聯(lián)盟內(nèi)積分可以互積，滿足了用戶在旅行場(chǎng)景下個(gè)性化服務(wù)需求增加的趨勢(shì)。

然而，在實(shí)際的體驗(yàn)過(guò)程中，由于品牌數(shù)量眾多，每家都有一套常旅客計(jì)劃，用戶并不清楚各品牌常旅客計(jì)劃的詳細(xì)規(guī)則，造成信息不對(duì)稱，用戶不僅無(wú)法享受相關(guān)權(quán)益，也使得常旅客計(jì)劃的消費(fèi)促進(jìn)作用無(wú)法充分發(fā)揮出來(lái)。

在大眾點(diǎn)評(píng)工作了十年的唐灝看到了這一點(diǎn)，希望能夠消除這種信息不對(duì)稱現(xiàn)象。

常旅客計(jì)劃（FrequentFlyerProgram）是航空公司、酒店等行業(yè)向經(jīng)常使用其產(chǎn)品的客戶推出的以里程累積或積分累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)里程為主的促銷(xiāo)手段，是吸引公商務(wù)旅客、提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的一種市場(chǎng)手段，銀行業(yè)的信用卡等級(jí)劃分、積分累積也是同樣的目的。

客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的普遍推行，使得航空公司、酒店、銀行等行業(yè)提高了用戶忠誠(chéng)度，在促進(jìn)用戶消費(fèi)方面起到了積極作用；對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，通過(guò)積分兌換、享有會(huì)員權(quán)益，也從中獲得了實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。

如今，常旅客計(jì)劃已經(jīng)成為航空公司、酒店、銀行會(huì)員體系的重要構(gòu)成，而航空公司的常旅客計(jì)劃被認(rèn)為是民航史上最成功的市場(chǎng)創(chuàng)新活動(dòng)。國(guó)內(nèi)航司普遍已建立了自己的常旅客計(jì)劃，比如，國(guó)航的鳳凰知音、東航的東方萬(wàn)里行、海航的金鵬俱樂(lè)部等；國(guó)際航空領(lǐng)域有天合聯(lián)盟、星空聯(lián)盟、寰宇一家三大知名的常旅客計(jì)劃，用戶加入聯(lián)盟會(huì)員航空公司的常旅客計(jì)劃中后，可以通過(guò)搭乘聯(lián)盟內(nèi)各成員航空公司的航班累積里程、兌換獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)贏取相應(yīng)身份級(jí)別。不同的會(huì)員身份等級(jí)有權(quán)享受相應(yīng)的權(quán)益，比如，貴賓休息室使用權(quán)、額外行李額、免費(fèi)升艙、優(yōu)先登機(jī)、優(yōu)先候補(bǔ)與優(yōu)先定座等。

在酒店領(lǐng)域，酒店常旅客計(jì)劃會(huì)員一般可以享受延時(shí)退房、獎(jiǎng)勵(lì)住宿、積分兌換禮品、房型升級(jí)、與航司合作的積分兌換里程等權(quán)益，如享譽(yù)業(yè)內(nèi)的喜達(dá)屋SPG俱樂(lè)部，萬(wàn)豪禮賞、卡爾森俱樂(lè)部、費(fèi)爾蒙總統(tǒng)俱樂(lè)部等。

銀行為了鼓勵(lì)用戶用卡，增加刷卡消費(fèi)金額，推出了不同等級(jí)的信用卡會(huì)員計(jì)劃，用戶用卡可以積分，達(dá)到一定額度可以參加積分換禮活動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，銀行會(huì)不定期推出積分兌換活動(dòng)，信用卡積分可兌換實(shí)物禮品、兌換航空里程、兌換刷卡金、兌換超值商品等。

常旅客計(jì)劃中的體驗(yàn)痛點(diǎn)

如今，越來(lái)越多的航空公司、酒店和銀行三者之間的常旅客積分可以互換，不同的會(huì)員等級(jí)、信用卡的種類和積分?jǐn)?shù)量，分別對(duì)應(yīng)不同的兌換比例。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，要想把航司、酒店和銀行的積分規(guī)則摸透再好好運(yùn)用并不容易，比如到底哪家銀行信用卡的積分政策對(duì)自己更有利，又有哪家銀行可以用更低的積分換更好的禮品，哪家銀行信用卡積分可以兌換航司里程，又或是哪家銀行的積分有效期更長(zhǎng)，不用擔(dān)心作廢等等，情況異常復(fù)雜。

雖然這些信息都可以在企業(yè)官網(wǎng)，各種論壇里找到，但面對(duì)紛繁、雜亂的資料，許多人可能懶得去查閱、研讀常旅客計(jì)劃里能夠享受哪些權(quán)益。

卡卡旅行創(chuàng)始人兼CEO唐灝表示，現(xiàn)在的航空公司和酒店都有完善的會(huì)員權(quán)益，但是現(xiàn)實(shí)中許多用戶并不了解這些會(huì)員權(quán)益，因此也享受不到這些權(quán)益。從某種程度上來(lái)說(shuō)，這會(huì)造成用戶權(quán)益損失，造成用戶體驗(yàn)不好。如果讓用戶知道可以從航司、酒店、銀行那里得到什么會(huì)員權(quán)益，對(duì)改善用戶的體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生幫助，比如希爾頓金卡會(huì)員，持卡用戶可以享受希爾頓旗下所有品牌酒店，提前入住、延遲退房，積分政策、不同品牌間的積分轉(zhuǎn)換等權(quán)益。但是大部分用戶其實(shí)并不了解希爾頓旗下有多少品牌。

還有一個(gè)重要原因，唐灝認(rèn)為這些信息散落在在網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)論壇里、微博、微信里，缺乏結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化。有時(shí)即使用戶搜索到相關(guān)信息，也可能是幾年前的；答案千差萬(wàn)別，每個(gè)人的回答的情況與每個(gè)人所關(guān)注的角度有很大關(guān)系，用戶常常無(wú)法判斷信息的可靠性。

此前，正是在與多位差旅朋友的聊天中，唐灝逐漸發(fā)現(xiàn)自己身邊的朋友基本都面臨這方面的信息不對(duì)稱問(wèn)題，有的朋友在得知原來(lái)自己錯(cuò)過(guò)了許多客戶忠誠(chéng)度中的權(quán)益時(shí)會(huì)顯得很吃驚。唐灝認(rèn)為，本來(lái)常旅客計(jì)劃可以發(fā)揮出提升客戶體驗(yàn)的作用，但卻由于信息不對(duì)稱而無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。如果解決這個(gè)痛點(diǎn)，那么對(duì)于用戶和推出客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的企業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì)是一個(gè)雙贏的局面。

卡卡旅行如何提升用戶體驗(yàn)

2016年8月，卡卡旅行正式上線開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，定位于一家專注高端旅游市場(chǎng)，以提升用戶旅行體驗(yàn)為追求目標(biāo)，為酒店、航司、高端信用卡持卡會(huì)員提供溫馨、便捷的卡資訊及相關(guān)服務(wù)的旅游公司。

卡卡旅行目前利用通過(guò)微信服務(wù)號(hào)為用戶提供服務(wù)，在首頁(yè)面，可以看到卡卡所提供的四種服務(wù)。分別是：

卡包服務(wù)：用于收藏用戶所擁有的酒店卡、銀行卡、航空卡，方便用戶查看每個(gè)品牌所推出的會(huì)員卡以及每張卡所享受的會(huì)員權(quán)益，比如招商銀行白金信用卡主要權(quán)益是免費(fèi)享有機(jī)場(chǎng)貴賓廳禮遇，其他權(quán)益包括租車(chē)優(yōu)惠、3000積分/人次兌換機(jī)場(chǎng)貴賓登機(jī)禮遇、精選全球三大酒店優(yōu)惠禮遇。用戶可以方便看到關(guān)于此卡的最新官方活動(dòng)信息。

貴賓廳：查看全國(guó)大部分機(jī)場(chǎng)對(duì)應(yīng)可以使用的銀行卡，如果自己的卡包里有對(duì)應(yīng)的銀行卡，則可以提醒用戶對(duì)應(yīng)的是哪一張。

接送機(jī)：查看不同的銀行信用卡所能享受的接送機(jī)權(quán)益。

酒店：查看不同酒店品牌常旅客資格獲取、升級(jí)條件、主要權(quán)益（權(quán)益對(duì)比表可以詳細(xì)展示權(quán)益情況）、酒店品牌詳細(xì)介紹。

因此，我們也可以把卡卡旅行看成是一個(gè)集合了所有酒店卡、航司卡、銀行卡的平臺(tái)，卡卡旅行通過(guò)技術(shù)抓取的手段，對(duì)每個(gè)品牌的權(quán)益信息進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化的重組展示，方便用戶獲取自己所能享受的權(quán)益信息，并支持鏈接到相應(yīng)的品牌官網(wǎng)、提供預(yù)約咨詢電話。

所有品牌的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃信息都屬于公開(kāi)信息，因此，理論上來(lái)說(shuō)，任何人都可以自由獲取這些信息。那么卡卡旅行的競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻在哪里？唐灝告訴執(zhí)惠，航空卡、酒店卡會(huì)員權(quán)益一般只能通過(guò)線上線下官方直銷(xiāo)的途徑獲得，通過(guò)OTA等在線分銷(xiāo)渠道預(yù)定的酒店、機(jī)票很少能夠享受到官方的積分（OTA等中間商會(huì)為用戶積累自己的消費(fèi)積分），因此，OTA沒(méi)有動(dòng)力去提醒客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的信息。

關(guān)于盈利模式的思考

隸屬于全球著名投資銀行瑞信的瑞信研究院今年6月份發(fā)布的《2015年度財(cái)富報(bào)告》報(bào)告顯示，中國(guó)中等收入群體2015年的財(cái)富為7.34萬(wàn)億美元，僅次于美國(guó)與日本。中國(guó)的中產(chǎn)階層按絕對(duì)值計(jì)算是全球最多，達(dá)1.09億人。中國(guó)的百萬(wàn)富翁（按美元衡量）與超高凈值人士的數(shù)量也增長(zhǎng)頗快?？眯袑?duì)自己的客戶群體定位正是中國(guó)城市中產(chǎn)階層，他們對(duì)生活品質(zhì)要求更高，而連接這些群體的重要場(chǎng)景是航空卡、酒店卡和銀行卡。

卡卡旅行的核心團(tuán)隊(duì)中還有來(lái)自錦江、喜達(dá)屋酒店集團(tuán)等從業(yè)多年的高管，卡卡目前已經(jīng)開(kāi)始與一些酒店集團(tuán)、航司、出行服務(wù)供應(yīng)商展開(kāi)合作洽談，希望提升這些群體的消費(fèi)體驗(yàn)水平。

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，唐灝在采訪中表示，目前卡卡的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)還處于早期打磨階段，盈利模式還在嘗試完善，團(tuán)隊(duì)現(xiàn)階段主要目的是提升用戶數(shù)量。

記者手記

對(duì)于喜歡玩“卡”的人來(lái)說(shuō)，卡卡旅行為他們提供了一個(gè)高效、快捷的會(huì)員卡管理方案，解決了他們?cè)诒姸嗥放频臅?huì)員體系中信息不對(duì)稱問(wèn)題（目前航司卡和銀行卡欄目正在完善中）。對(duì)于眾多的品牌商（酒店、航空公司、銀行）來(lái)說(shuō)，卡卡旅行提升了品牌與用戶之間互動(dòng)的體驗(yàn)質(zhì)量，調(diào)動(dòng)更多會(huì)員用戶的積極性，有助于保持用戶與品牌的活躍度。品牌商會(huì)樂(lè)意看到這種局面，當(dāng)然如果想跟品牌商達(dá)成進(jìn)一步的商業(yè)合作，前提條件是卡卡旅行能夠吸引到足夠多的用戶使用其服務(wù)。其核心團(tuán)隊(duì)成員來(lái)自大眾點(diǎn)評(píng)、大型酒店集團(tuán)高管，在不掌控線下服務(wù)資源的情況下，考驗(yàn)卡卡旅行的是市場(chǎng)影響和商務(wù)拓展開(kāi)發(fā)能力。

*本文作者：王延超_執(zhí)惠分析師（ID：wangdayan110 ）。