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消費(fèi)越來越追求場景化，到陌生地方外出旅行過程中的消費(fèi)已經(jīng)不是單純的理性消費(fèi)，往往是一系列場景下的消費(fèi)行為。對于旅行過程中為用戶提供服務(wù)的企業(yè)來說，未來競爭能力的大小將取決于能把多少旅行場景納入到消費(fèi)場景或創(chuàng)造新的旅行消費(fèi)場景。

在商旅領(lǐng)域，針對高端旅行服務(wù)的創(chuàng)新層出不窮。隨著出行活動的增加，航空卡、酒店卡、銀行信用卡逐漸成了旅行過程中最基本的保障工具。雖然分屬于三大行業(yè)，但在旅行這個(gè)大場景下，航空業(yè)、酒店業(yè)、銀行業(yè)之間的跨業(yè)態(tài)合作正逐漸增多，比較常見的是信用卡積分兌換航空里程、享受酒店住宿優(yōu)惠，全球三大航空聯(lián)盟內(nèi)積分可以互積，滿足了用戶在旅行場景下個(gè)性化服務(wù)需求增加的趨勢。

然而，在實(shí)際的體驗(yàn)過程中，由于品牌數(shù)量眾多，每家都有一套常旅客計(jì)劃，用戶并不清楚各品牌常旅客計(jì)劃的詳細(xì)規(guī)則，造成信息不對稱，用戶不僅無法享受相關(guān)權(quán)益，也使得常旅客計(jì)劃的消費(fèi)促進(jìn)作用無法充分發(fā)揮出來。

在大眾點(diǎn)評工作了十年的唐灝看到了這一點(diǎn)，希望能夠消除這種信息不對稱現(xiàn)象。

常旅客計(jì)劃（FrequentFlyerProgram）是航空公司、酒店等行業(yè)向經(jīng)常使用其產(chǎn)品的客戶推出的以里程累積或積分累計(jì)獎勵里程為主的促銷手段，是吸引公商務(wù)旅客、提高公司競爭力的一種市場手段，銀行業(yè)的信用卡等級劃分、積分累積也是同樣的目的。

客戶忠誠度計(jì)劃的普遍推行，使得航空公司、酒店、銀行等行業(yè)提高了用戶忠誠度，在促進(jìn)用戶消費(fèi)方面起到了積極作用；對于用戶來說，通過積分兌換、享有會員權(quán)益，也從中獲得了實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。

如今，常旅客計(jì)劃已經(jīng)成為航空公司、酒店、銀行會員體系的重要構(gòu)成，而航空公司的常旅客計(jì)劃被認(rèn)為是民航史上最成功的市場創(chuàng)新活動。國內(nèi)航司普遍已建立了自己的常旅客計(jì)劃，比如，國航的鳳凰知音、東航的東方萬里行、海航的金鵬俱樂部等；國際航空領(lǐng)域有天合聯(lián)盟、星空聯(lián)盟、寰宇一家三大知名的常旅客計(jì)劃，用戶加入聯(lián)盟會員航空公司的常旅客計(jì)劃中后，可以通過搭乘聯(lián)盟內(nèi)各成員航空公司的航班累積里程、兌換獎勵，同時(shí)贏取相應(yīng)身份級別。不同的會員身份等級有權(quán)享受相應(yīng)的權(quán)益，比如，貴賓休息室使用權(quán)、額外行李額、免費(fèi)升艙、優(yōu)先登機(jī)、優(yōu)先候補(bǔ)與優(yōu)先定座等。

在酒店領(lǐng)域，酒店常旅客計(jì)劃會員一般可以享受延時(shí)退房、獎勵住宿、積分兌換禮品、房型升級、與航司合作的積分兌換里程等權(quán)益，如享譽(yù)業(yè)內(nèi)的喜達(dá)屋SPG俱樂部，萬豪禮賞、卡爾森俱樂部、費(fèi)爾蒙總統(tǒng)俱樂部等。

銀行為了鼓勵用戶用卡，增加刷卡消費(fèi)金額，推出了不同等級的信用卡會員計(jì)劃，用戶用卡可以積分，達(dá)到一定額度可以參加積分換禮活動。一般來說，銀行會不定期推出積分兌換活動，信用卡積分可兌換實(shí)物禮品、兌換航空里程、兌換刷卡金、兌換超值商品等。

常旅客計(jì)劃中的體驗(yàn)痛點(diǎn)

如今，越來越多的航空公司、酒店和銀行三者之間的常旅客積分可以互換，不同的會員等級、信用卡的種類和積分?jǐn)?shù)量，分別對應(yīng)不同的兌換比例。對于用戶來說，要想把航司、酒店和銀行的積分規(guī)則摸透再好好運(yùn)用并不容易，比如到底哪家銀行信用卡的積分政策對自己更有利，又有哪家銀行可以用更低的積分換更好的禮品，哪家銀行信用卡積分可以兌換航司里程，又或是哪家銀行的積分有效期更長，不用擔(dān)心作廢等等，情況異常復(fù)雜。

雖然這些信息都可以在企業(yè)官網(wǎng)，各種論壇里找到，但面對紛繁、雜亂的資料，許多人可能懶得去查閱、研讀常旅客計(jì)劃里能夠享受哪些權(quán)益。

卡卡旅行創(chuàng)始人兼CEO唐灝表示，現(xiàn)在的航空公司和酒店都有完善的會員權(quán)益，但是現(xiàn)實(shí)中許多用戶并不了解這些會員權(quán)益，因此也享受不到這些權(quán)益。從某種程度上來說，這會造成用戶權(quán)益損失，造成用戶體驗(yàn)不好。如果讓用戶知道可以從航司、酒店、銀行那里得到什么會員權(quán)益，對改善用戶的體驗(yàn)會產(chǎn)生幫助，比如希爾頓金卡會員，持卡用戶可以享受希爾頓旗下所有品牌酒店，提前入住、延遲退房，積分政策、不同品牌間的積分轉(zhuǎn)換等權(quán)益。但是大部分用戶其實(shí)并不了解希爾頓旗下有多少品牌。

還有一個(gè)重要原因，唐灝認(rèn)為這些信息散落在在網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)論壇里、微博、微信里，缺乏結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化。有時(shí)即使用戶搜索到相關(guān)信息，也可能是幾年前的；答案千差萬別，每個(gè)人的回答的情況與每個(gè)人所關(guān)注的角度有很大關(guān)系，用戶常常無法判斷信息的可靠性。

此前，正是在與多位差旅朋友的聊天中，唐灝逐漸發(fā)現(xiàn)自己身邊的朋友基本都面臨這方面的信息不對稱問題，有的朋友在得知原來自己錯過了許多客戶忠誠度中的權(quán)益時(shí)會顯得很吃驚。唐灝認(rèn)為，本來常旅客計(jì)劃可以發(fā)揮出提升客戶體驗(yàn)的作用，但卻由于信息不對稱而無法發(fā)揮應(yīng)有的激勵作用。如果解決這個(gè)痛點(diǎn)，那么對于用戶和推出客戶忠誠度計(jì)劃的企業(yè)來說會是一個(gè)雙贏的局面。

卡卡旅行如何提升用戶體驗(yàn)

2016年8月，卡卡旅行正式上線開始運(yùn)營，定位于一家專注高端旅游市場，以提升用戶旅行體驗(yàn)為追求目標(biāo)，為酒店、航司、高端信用卡持卡會員提供溫馨、便捷的卡資訊及相關(guān)服務(wù)的旅游公司。

卡卡旅行目前利用通過微信服務(wù)號為用戶提供服務(wù)，在首頁面，可以看到卡卡所提供的四種服務(wù)。分別是：

卡包服務(wù)：用于收藏用戶所擁有的酒店卡、銀行卡、航空卡，方便用戶查看每個(gè)品牌所推出的會員卡以及每張卡所享受的會員權(quán)益，比如招商銀行白金信用卡主要權(quán)益是免費(fèi)享有機(jī)場貴賓廳禮遇，其他權(quán)益包括租車優(yōu)惠、3000積分/人次兌換機(jī)場貴賓登機(jī)禮遇、精選全球三大酒店優(yōu)惠禮遇。用戶可以方便看到關(guān)于此卡的最新官方活動信息。

貴賓廳：查看全國大部分機(jī)場對應(yīng)可以使用的銀行卡，如果自己的卡包里有對應(yīng)的銀行卡，則可以提醒用戶對應(yīng)的是哪一張。

接送機(jī)：查看不同的銀行信用卡所能享受的接送機(jī)權(quán)益。

酒店：查看不同酒店品牌常旅客資格獲取、升級條件、主要權(quán)益（權(quán)益對比表可以詳細(xì)展示權(quán)益情況）、酒店品牌詳細(xì)介紹。

因此，我們也可以把卡卡旅行看成是一個(gè)集合了所有酒店卡、航司卡、銀行卡的平臺，卡卡旅行通過技術(shù)抓取的手段，對每個(gè)品牌的權(quán)益信息進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化的重組展示，方便用戶獲取自己所能享受的權(quán)益信息，并支持鏈接到相應(yīng)的品牌官網(wǎng)、提供預(yù)約咨詢電話。

所有品牌的客戶忠誠度計(jì)劃信息都屬于公開信息，因此，理論上來說，任何人都可以自由獲取這些信息。那么卡卡旅行的競爭門檻在哪里？唐灝告訴執(zhí)惠，航空卡、酒店卡會員權(quán)益一般只能通過線上線下官方直銷的途徑獲得，通過OTA等在線分銷渠道預(yù)定的酒店、機(jī)票很少能夠享受到官方的積分（OTA等中間商會為用戶積累自己的消費(fèi)積分），因此，OTA沒有動力去提醒客戶忠誠度計(jì)劃的信息。

關(guān)于盈利模式的思考

隸屬于全球著名投資銀行瑞信的瑞信研究院今年6月份發(fā)布的《2015年度財(cái)富報(bào)告》報(bào)告顯示，中國中等收入群體2015年的財(cái)富為7.34萬億美元，僅次于美國與日本。中國的中產(chǎn)階層按絕對值計(jì)算是全球最多，達(dá)1.09億人。中國的百萬富翁（按美元衡量）與超高凈值人士的數(shù)量也增長頗快?？眯袑ψ约旱目蛻羧后w定位正是中國城市中產(chǎn)階層，他們對生活品質(zhì)要求更高，而連接這些群體的重要場景是航空卡、酒店卡和銀行卡。

卡卡旅行的核心團(tuán)隊(duì)中還有來自錦江、喜達(dá)屋酒店集團(tuán)等從業(yè)多年的高管，卡卡目前已經(jīng)開始與一些酒店集團(tuán)、航司、出行服務(wù)供應(yīng)商展開合作洽談，希望提升這些群體的消費(fèi)體驗(yàn)水平。

對于這個(gè)問題，唐灝在采訪中表示，目前卡卡的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)還處于早期打磨階段，盈利模式還在嘗試完善，團(tuán)隊(duì)現(xiàn)階段主要目的是提升用戶數(shù)量。

記者手記

對于喜歡玩“卡”的人來說，卡卡旅行為他們提供了一個(gè)高效、快捷的會員卡管理方案，解決了他們在眾多品牌的會員體系中信息不對稱問題（目前航司卡和銀行卡欄目正在完善中）。對于眾多的品牌商（酒店、航空公司、銀行）來說，卡卡旅行提升了品牌與用戶之間互動的體驗(yàn)質(zhì)量，調(diào)動更多會員用戶的積極性，有助于保持用戶與品牌的活躍度。品牌商會樂意看到這種局面，當(dāng)然如果想跟品牌商達(dá)成進(jìn)一步的商業(yè)合作，前提條件是卡卡旅行能夠吸引到足夠多的用戶使用其服務(wù)。其核心團(tuán)隊(duì)成員來自大眾點(diǎn)評、大型酒店集團(tuán)高管，在不掌控線下服務(wù)資源的情況下，考驗(yàn)卡卡旅行的是市場影響和商務(wù)拓展開發(fā)能力。

*本文作者：王延超_執(zhí)惠分析師（ID：wangdayan110 ）。