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服務(wù)型社會這一理念，是孫希有博士在其著作《服務(wù)型社會的來臨》中首次提出并深入闡釋的。

所謂服務(wù)型社會，就是這樣一個社會形態(tài)：無論是何種部門或行業(yè)，其生產(chǎn)、消費、運行、管理與經(jīng)營等各個環(huán)節(jié)，都必須在服務(wù)的準則下，以服務(wù)為核心思想、手段、形式及目標，方可取得真正的成功。

這種社會類型要求每一個行為主體在經(jīng)濟社會活動中，必須將服務(wù)作為核心理念。

他們對社會或客戶提供勞務(wù)支持的方式是服務(wù)，工作模式是服務(wù)，評價標準也是服務(wù)，成功的關(guān)鍵更是服務(wù)。

在這里，服務(wù)不僅成為衡量社會運行的重要尺度，更是貫穿于整個社會運作的每一個環(huán)節(jié)。

如今，我們已經(jīng)無法簡單地用“第一產(chǎn)業(yè)”“第二產(chǎn)業(yè)”“第三產(chǎn)業(yè)”或者農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)來劃分產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)了。這些傳統(tǒng)的分類方式，實則是工業(yè)社會的產(chǎn)物。

在當(dāng)今社會，各個產(chǎn)業(yè)之間已經(jīng)相互滲透、相互融合，它們都以服務(wù)為橋梁、為手段、為依托、為目標，按照服務(wù)的標準來運營整個產(chǎn)業(yè)，按照服務(wù)的標準來指導(dǎo)自己的行為。

因此，“服務(wù)”逐漸成為企業(yè)成功的關(guān)鍵所在和堅實保障。企業(yè)只有在提供符合服務(wù)標準的經(jīng)濟流程中，才能有效地進行生產(chǎn)與經(jīng)營。

在服務(wù)型社會中，那些能夠提供服務(wù)、提供具有獨特性和優(yōu)勢服務(wù)的主體，往往會得到社會的廣泛認可。

服務(wù)型社會的燈塔——胖東來，以其獨樹一幟的經(jīng)營模式，為旅游業(yè)乃至整個服務(wù)業(yè)帶來了深刻的啟示。它讓我們重新審視服務(wù)業(yè)的尊嚴與價值，倡導(dǎo)一種更為人性化、可持續(xù)的發(fā)展理念。

公開報道顯示，胖東來這位源自河南許昌的零售巨頭，憑借其細致入微的服務(wù)、親民的價格策略以及優(yōu)越的員工福利待遇，不僅在社交平臺上頻頻登上熱搜榜，線下門店更是人頭攢動，成為了備受矚目的“明星超市”。

胖東來 圖源：小紅書@發(fā)財退休

值得注意的是，胖東來以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和極佳的口碑吸引大量外地游客前來打卡購物，人流遠超一般的4A景區(qū)。

官方數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)假期8天，許昌全市11家4A景區(qū)共接待游客約127.3萬人次，而胖東來3家商超4天的人流量超144萬人次，妥妥的“流量收割機”，被一些網(wǎng)友稱為“沒有淡季的6A級景區(qū)”。

胖東來創(chuàng)始人于東來的智慧金句也備受關(guān)注。他提出，企業(yè)家應(yīng)拿出50%的利潤分給員工，并且不應(yīng)等到年底再分紅，而應(yīng)直接將這些利潤體現(xiàn)在員工的工資里，以此激發(fā)員工的工作熱情與干勁。

這一理念不僅體現(xiàn)了于東來對員工的關(guān)愛與尊重，也彰顯了他對企業(yè)經(jīng)營理念的深刻洞察。

在后工業(yè)時代，服務(wù)業(yè)已逐漸占據(jù)GDP的七成江山，成為社會發(fā)展的重要引擎。然而，令人遺憾的是，消費型服務(wù)業(yè)諸如物業(yè)、旅游等，卻往往處于社會的邊緣地帶。

從業(yè)人員如保安、保潔、保姆等，盡管他們的工作對于社會的正常運轉(zhuǎn)至關(guān)重要，但往往卻遭受著低微的工資待遇和社會地位的忽視。

于東來深諳一個道理：在低工資的條件下，管理是難以施展的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是無從談起。低工資下員工若肯為公司付出，已是對公司的莫大支持。

若企業(yè)提升管理強度，員工就心生不滿，選擇離去。因此，胖東來將員工的自主性發(fā)揮到極致，真正做到了以人為本。

正如康德所言：“人是目的，而不是工具。”遺憾的是，許多企業(yè)卻將員工視為工具，忽視了他們的價值和尊嚴。

胖東來秉持著始終向善的經(jīng)營信條，致力于減少員工管理過程中的內(nèi)部消耗，積極構(gòu)建一種基于相互信賴、命運與共的緊密共同體。

胖東來的成功并非偶然，它源于對工匠精神的堅守和傳承。胖東來深知，好產(chǎn)品、好工資、好服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的三大基石。

因此，它始終堅持以顧客為中心，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。同時，胖東來也注重員工的培訓(xùn)和成長，讓每一位員工都能成為行業(yè)的佼佼者。

于東來 圖源：胖東來官網(wǎng)

技能不僅滋養(yǎng)人的內(nèi)在，更是賦予人尊嚴與價值的源泉，這是工匠精神得以存續(xù)的基石。工作流動降低后，一生只干一件事，人們的必然理智選擇工匠精神。

許多人對于工匠的認知還停留在機械重復(fù)的刻板印象上，然而，這“工匠”二字背后所蘊含的深厚內(nèi)涵遠不止于此。

它不僅僅是對技藝的錘煉和精進，更是一個時代獨特精神風(fēng)貌的展現(xiàn)。工匠精神代表著堅定不移的信念，腳踏實地的態(tài)度，以及對完美追求的不懈精神?？磁謻|來保潔員工淡定的搞衛(wèi)生時，人們對工匠精神的理解此刻得到升華。

2015年，任正非總裁的一封電子郵件在業(yè)界廣為流傳。在這封郵件中，任正非轉(zhuǎn)載了一篇名為《日本工匠精神：一生專注做一事》的文章，明確表達了他對工匠精神和專注度的看法。

任正非轉(zhuǎn)載《日本工匠精神：一生專注做一事》文章

郵件中提到，截至2013年，全球壽命超過200年的企業(yè)中，日本以3146家高居榜首，遠超德國、荷蘭和法國等國家。為何這些國家的企業(yè)能夠如此長壽？這絕非偶然，而是因為他們都在傳承著一種精神——那就是工匠精神。

在日語中，“工匠”個詞不僅指代技藝高超的匠人，更蘊含了豐富的精神內(nèi)涵。在日本，用一生時間去鉆研、做好一件事的例子屢見不鮮，甚至有的家庭十幾代人都在傳承著同一種技藝。

比如，日本神戶的一名工匠岡野信雄30年來只做一件事——修復(fù)舊書 。這項工作看似枯燥無味，他卻樂在其中，最終創(chuàng)造出令人驚嘆的奇跡：任何破損嚴重的舊書，經(jīng)過他的手都能煥然一新，仿佛被施了魔法一般。

日本工匠

工匠精神之所以如此重要，還體現(xiàn)在產(chǎn)品的獨特性和無法被模仿性上。以日本哈德洛克工業(yè)株式會社為例，這家只有45名員工的小公司卻生產(chǎn)出了被譽為“永不松動”的螺母。

對于許多重要項目來說，螺母是否松動直接關(guān)系到生命安全。而哈德洛克的螺母憑借其獨特的技術(shù)和訣竅，成功解決了這一難題。即使有人試圖模仿，也難以復(fù)制其精湛的工藝和獨特的參數(shù)配合。

這正是工匠精神的魅力所在，它讓每一個產(chǎn)品都成為了獨一無二的藝術(shù)品。

胖東來的工匠精神在服務(wù)上。在深入分析胖東來的服務(wù)設(shè)計時，我們不難發(fā)現(xiàn)其獨特的人性化理念與深度客戶導(dǎo)向。

圖源：戰(zhàn)略投資家

胖東來致力于為客戶創(chuàng)造高性價比的消費體驗，不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，更貫穿于服務(wù)的每一個細節(jié)。

從售前咨詢到售后服務(wù)，胖東來都展現(xiàn)出對客戶需求的敏銳洞察和精準滿足。其服務(wù)設(shè)計不僅注重功能性，更追求情感共鳴，讓客戶在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，感受到被尊重和被關(guān)心的溫暖。

這種人性化的服務(wù)設(shè)計，正是胖東來在競爭激烈的市場中脫穎而出的關(guān)鍵所在。

自今年4月起，胖東來團隊便對步步高超市進行了全面的改造升級行動，經(jīng)過一段時間的努力，現(xiàn)已取得顯著的成效。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，改造前，步步高某門店的平均日銷售額約為15萬元，日均客流量維持在2000人左右。

于東來達到步步高超市 圖源：步步高超市

然而，經(jīng)過胖東來團隊的精心調(diào)改后，該門店的銷售業(yè)績大幅提升至21萬元，客流量更是激增至4200人，呈現(xiàn)出翻倍的增長態(tài)勢。

引進胖東來向善的管理制度及經(jīng)營理念，步步高以展現(xiàn)真誠為起點，先邁出第一步，普調(diào)員工薪水，從而成功地通過了員工的誠信考驗，這是推動步步高業(yè)績實現(xiàn)飛躍式增長的核心要素。

胖東來的成功是于東來做人的成功，是當(dāng)代企業(yè)家修身治平的一個例子。

胖東來 圖源：胖東來官網(wǎng)

5月20日，永輝超市在福州西湖之畔的總部盛大召開2023年度股東大會。在此次盛會上，首席執(zhí)行官李松峰就近期熱議的胖東來幫扶永輝超市一事進行了深入的解答和分享。

李松峰表示，永輝超市愿意虛心向胖東來學(xué)習(xí)。他強調(diào)，胖東來之所以深受顧客信賴，關(guān)鍵在于其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和渠道建設(shè)。

圖源：第一財經(jīng)

李松峰指出，中國有眾多具有消費力的消費者，如何更好地服務(wù)他們，同時照顧好顧客、員工和服務(wù)商，形成正向的循環(huán)，是永輝超市需要向胖東來學(xué)習(xí)的關(guān)鍵所在。李松峰也提到了永輝超市當(dāng)前面臨的一個重要挑戰(zhàn)，即提升單店產(chǎn)出。

他坦承，由于過去的擴張策略，部分門店的表現(xiàn)并不理想。為此，永輝超市正在積極優(yōu)化門店運營，學(xué)習(xí)胖東來高單店產(chǎn)出的經(jīng)驗，以提升服務(wù)質(zhì)量和員工收入。

胖東來的成功之道對旅游業(yè)乃至整個服務(wù)業(yè)而言，無疑是一筆寶貴的財富。他所秉承的理念和精神，不僅僅是對服務(wù)技巧的簡單提升，更是一種對人性、對人的尊嚴的深度理解和尊重。這種理念，應(yīng)當(dāng)成為我們追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升行業(yè)核心競爭力的根本所在。

于東來在長沙步步高動員會上

盡管旅游業(yè)與商場在業(yè)務(wù)形態(tài)上有所不同，但在追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上卻是殊途同歸。商場的商品是有形的，而旅游則更多地體現(xiàn)在無形的體驗上。

然而，胖東來的成功告訴我們：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、有尊嚴的工資與卓越的服務(wù)是相輔相成的。只有創(chuàng)造出有價值的產(chǎn)品，才能為員工提供有尊嚴的工資，進而激勵他們?nèi)硇耐度牍ぷ?，為游客帶來更為?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

旅游業(yè)應(yīng)高度關(guān)注從業(yè)人員的待遇與尊嚴。只有當(dāng)從業(yè)人員得到應(yīng)有的尊重與回報時，他們才能全身心投入工作，為游客提供更加貼心、專業(yè)的服務(wù)。

因此，我們可以借鑒胖東來的利潤分享模式，讓從業(yè)人員共享企業(yè)發(fā)展的成果，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共贏。胖東來的成功是對人經(jīng)營的成功。

就服務(wù)學(xué)服務(wù)，學(xué)不來胖東來，單純模仿胖東來的外在形式顯然是遠遠不夠的。唯有深入學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟胖東來的經(jīng)營心法，我們方能真正掌握其服務(wù)的精髓。

胖東來的成功之道，在于他始終將員工置于核心地位，高度重視、充分依靠并深入挖掘員工的潛力與價值。這種與員工共享利潤、共同成長的理念，正是胖東來服務(wù)模式的靈魂所在。

胖東來的成功，為整個服務(wù)業(yè)樹立了一個璀璨的典范。企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、推動社會共同進步，必須真正尊重并關(guān)注員工的尊嚴與價值。

作為服務(wù)業(yè)的重要一環(huán)，旅游業(yè)更應(yīng)積極借鑒胖東來的成功經(jīng)驗，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和人文關(guān)懷水平。

通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓游客在旅行中感受到家的溫暖與關(guān)懷，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為我們行業(yè)的核心競爭力，為游客打造更加美好的旅行體驗。