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全球第一家免費(fèi)提供旅游行中援助服務(wù)、解決率超過(guò)九成——為了服務(wù)過(guò)億的中國(guó)游客，攜程又開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)全球記錄。

暑期旅游高峰來(lái)臨，中國(guó)游客走遍全球要如何應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，遇到緊急情況如何求助？我國(guó)旅游企業(yè)花費(fèi)人力物力搭建了一個(gè)免費(fèi)開(kāi)放的全球SOS支援平臺(tái)。7月12日，我國(guó)最大的在線旅行社攜程旅游發(fā)布了國(guó)內(nèi)首個(gè)“全球旅行SOS半年報(bào)告”，公布了攜程這一重要的服務(wù)創(chuàng)新功能半年來(lái)的救助成績(jī)，并披露了中國(guó)游客遇到哪些問(wèn)題最需要支援、哪些求助得到了解決，哪些出發(fā)省市、目的地的人求助多，指導(dǎo)旅游者應(yīng)對(duì)旅途風(fēng)險(xiǎn)。

這是中國(guó)人旅途中遇到的困境關(guān)鍵詞。

中國(guó)游客82%求助發(fā)生在海外，解決率達(dá)92.6%

“孩子大半夜發(fā)燒，有沒(méi)有國(guó)內(nèi)即將出發(fā)的朋友有帶退燒藥救急”？“手機(jī)錢(qián)包遺忘在曼谷的酒店，有沒(méi)有還在入住的人可以幫忙帶回？”中國(guó)游客特別是自由行散客的旅途支援保障問(wèn)題日益突出，正在全球化布局的攜程率先出手，搭建了一個(gè)免費(fèi)的旅游支援服務(wù)平臺(tái)。

2017年1月19日，攜程APP在“微領(lǐng)隊(duì)”服務(wù)中正式上線“全球旅行SOS”功能，接受世界各地游客的求助，成為全球第一家免費(fèi)提供旅游行中援助服務(wù)的在線旅游公司。旅游者只需要在手機(jī)上客戶(hù)端一鍵求助，專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)就會(huì)快速應(yīng)答處理。

最新統(tǒng)計(jì)顯示，近6個(gè)月以來(lái)，共接收到570起求助案，其中82%的求助發(fā)生在海外，18%是國(guó)內(nèi)游求助。這也說(shuō)明出境旅游遇到的突發(fā)問(wèn)題相對(duì)更多。從援助的成功率看，半年來(lái)這些事件的解決率達(dá)92.6%，為旅客的各種大事小情排憂(yōu)解難，切切實(shí)實(shí)降低了旅途的人身和財(cái)產(chǎn)損失。

中國(guó)游客遇到哪些問(wèn)題最需要支援

中國(guó)游客遇到哪些問(wèn)題最需要支援？這是攜程半年來(lái)所接收的案例中，中國(guó)人旅途中遇到的困境關(guān)鍵詞：有兩類(lèi)的比例最高，旅途傷病求助案約占27%，多發(fā)在海外，因?yàn)榫惩庹Z(yǔ)言不通求助翻譯就醫(yī)，或者求助攜帶特殊藥品。半年完成123起旅途傷病成功支援。 

旅途丟三落四的旅客也不少，36%的SOS求助是希望找回遺落物品。丟失物品主要是衣服、證件、錢(qián)包、電子產(chǎn)品、手表戒指等。半年及時(shí)為177人找回遺失在旅途的貴重物品。

其他的求助內(nèi)容還包括：語(yǔ)言不通、旅途錢(qián)財(cái)被盜、缺現(xiàn)金、意外事故處理、通訊中斷、護(hù)照丟失、拿錯(cuò)行李、錯(cuò)失航班等。

哪些省市的旅游者更需要求助？數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，所有求助用戶(hù)中，上海與北京最多，分別占了17%和10%的比例。其次是廣州、杭州，占比均為7%，剩余的求助旅客則依次集中為西安（6%）、香港（6%）、南京（6%）、天津（5%）、大連（5%）等。

中國(guó)游客在哪些地方更需要求助？據(jù)統(tǒng)計(jì)，在所有SOS求助發(fā)生的目的地中，泰國(guó)是發(fā)生SOS求助最多的國(guó)家，占了求助案的26%，其中普吉島和曼谷分列第一、第二，分別占了14%和12%的SOS求助比例。新加坡和東京并列第三，占了8%的比例。其他的SOS高發(fā)旅行城市則依次有：首爾（5%）、巴厘島（5%）、香港（5%）、大阪（4%）、沖繩（4%）。

覆蓋全球79個(gè)熱門(mén)城市，7x24h，2分鐘快速響應(yīng)

攜程表示，這一服務(wù)主要是為了解決客戶(hù)缺乏旅途中支援的問(wèn)題。中國(guó)游客已經(jīng)繼續(xù)蟬聯(lián)全球出境旅游世界冠軍，2016年出境旅游達(dá)1.22 億人次，接近日本全國(guó)的人口。作為國(guó)內(nèi)最大的出境旅游服務(wù)商，攜程通過(guò)跟團(tuán)游、自由行、機(jī)票、酒店等業(yè)務(wù)，每年服務(wù)數(shù)千萬(wàn)出境游客“說(shuō)走就走”。

記者獲悉，為了滿(mǎn)足越來(lái)越多旅游者的需求，攜程旅游SOS還將通過(guò)加大投入，提升三大服務(wù)：一是7x24h全年無(wú)休免費(fèi)支援服務(wù)，隨時(shí)待命，跨越時(shí)差無(wú)縫銜接；二是數(shù)千名當(dāng)?shù)叵驅(qū)Х植既?9個(gè)熱門(mén)城市，熟悉超過(guò)33種語(yǔ)言，親臨現(xiàn)場(chǎng)為旅客解決旅行中的困境；三是將縮短求助響應(yīng)時(shí)間，做到2分鐘內(nèi)快速響應(yīng)。

攜程旅游COO兼攻略社區(qū)部CEO喻曉江表示：SOS和微領(lǐng)隊(duì)的使命是為出行中的旅游者提供旅途服務(wù)保障。未來(lái)將擴(kuò)大更多的求助類(lèi)型，繼續(xù)優(yōu)化流程，加速求助響應(yīng)。培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)隊(duì)向?qū)У臏贤敖鉀Q能力，使求助更高效得到解決。攜程將在全球構(gòu)筑起更堅(jiān)實(shí)的旅行安全保障體系，“讓旅行更幸?！钡氖姑?，落實(shí)到更多實(shí)際的行為中。

6個(gè)月以來(lái)，共接收到570起求助案，其中82%的求助發(fā)生在海外，18%是國(guó)內(nèi)游求助。

中國(guó)人旅途中遇到的困境關(guān)鍵詞，旅途傷病、找回遺落物品的比例最高。SOS緊急支援小到旅途遺失物品帶回，大到緊急情況下生死攸關(guān)的求醫(yī)翻譯。

SOS解決率達(dá)92.6%。半年來(lái)完成123起旅途傷病成功支援，及時(shí)幫177人找回遺失在旅途的貴重物品。

這些是旅游者最常丟失的物品排列：衣服>證件>錢(qián)包>電子產(chǎn)品>手表戒指等穿戴物。

在所有SOS求助發(fā)生的目的地中，普吉島和曼谷分列第一、第二，新加坡和東京并列第三。

哪些省市的旅游者更需要求助？上海與北京最多，其次是廣州、杭州、西安等。

攜程旅游SOS通過(guò)加大投入，跨越時(shí)差無(wú)縫銜接，全年24小時(shí)隨時(shí)待命。

數(shù)千名當(dāng)?shù)叵驅(qū)Х植既?9個(gè)熱門(mén)城市，熟悉超過(guò)33種語(yǔ)言，親臨現(xiàn)場(chǎng)，為旅客解決旅行中的困境。

APP上一鍵求助，2分鐘內(nèi)快速應(yīng)答，主動(dòng)反饋事件處理進(jìn)度。