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由親子節(jié)目《爸爸去哪兒》帶火的黑龍江雪鄉(xiāng)，又在網(wǎng)上“大火”了一把。近期，網(wǎng)友“木木”在網(wǎng)上發(fā)表了一篇名為《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心!別再去雪鄉(xiāng)了!》的文章，其講述了自己一家三口在親子游過程中遭遇的坑騙和欺詐過程，在網(wǎng)上獲得了數(shù)萬轉(zhuǎn)發(fā)，從而引起了公眾和媒體的關(guān)注。 

而在雪鄉(xiāng)事件發(fā)生后，盡管在線旅游平臺攜程立刻下架了涉事酒店，并稱對于欺詐等有損消費(fèi)者的行為，攜程一向采取“零容忍”政策。但仍有網(wǎng)友不買賬，部分網(wǎng)友認(rèn)為攜程的做法是“事后諸葛亮”，事前沒有為消費(fèi)者提供一個安全舒適的親子旅程行程，事后任何措施都彌補(bǔ)不了消費(fèi)者受到的傷害。其實在雪鄉(xiāng)事件上，攜程的解決態(tài)度良好，只是在線親子游市場暗藏的詬病太多。 

親子游大火，引來眾狼分食

年復(fù)一年，越來越多的年輕人升級為爸爸媽媽，“帶著寶貝去旅游”的旅游概念也成為了度假常態(tài)。這幾年，在外出旅游方式中親子游尤為突出，據(jù)2015年《中國在線親子游市場研究報告》顯示，2014年中國親子游市場交易規(guī)模達(dá)65.1億元，并預(yù)計在2018年達(dá)到近500億元市場規(guī)模。此外，攜程旅游發(fā)布報告也顯示：2017年國慶期間，親子游旅客預(yù)計占總?cè)藬?shù)比重為32%，與2016年國慶相比增長超過了50%。 

而巨大的藍(lán)海市場吸引了同城旅游、驢媽媽、攜程等一批旅游品牌進(jìn)入親子游領(lǐng)域。例如：同城旅游成立了“同城好媽媽”社群品牌；驢媽媽旅游網(wǎng)則主推“驢悅親子”；行業(yè)巨頭攜程也加快步伐進(jìn)入這場親子游的爭奪戰(zhàn)，對外發(fā)布親子游品牌——臻親子……各大旅游平臺開始全面發(fā)力親子游市場。 

其中，攜程成立“臻親子”品牌后，不僅打造了“酒店+景點(diǎn)”親子套餐產(chǎn)品，而且推出了“郵輪親子夏令營”項目。無獨(dú)有偶，“驢悅親子”推出多款圍繞主題樂園和溫泉打造的親子游“酒店+景點(diǎn)”產(chǎn)品，例如：“住1晚杭州宋城千古情主題酒店（西湖店）＋游宋城＋觀千古情”、“住1晚常州環(huán)球恐龍城維景國際大酒店＋玩中華恐龍園”等等。 

在各大在線旅游平臺大力進(jìn)軍“親子”市場，推出各種定制化服務(wù)之后，吸引了大批親子家庭。據(jù)悉，攜程的郵輪項目異?；鸨?，相關(guān)路線的預(yù)定量環(huán)比增長600%。另外，“驢悅親子”旗下的多款親子游產(chǎn)品也都進(jìn)入了周邊游年度暢銷榜單前十?？墒牵T多體驗了在線親子游的用戶對在線旅游平臺的宣傳和服務(wù)頗有微詞。

近期，有不少網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上曝光了在線親子游的體驗。據(jù)網(wǎng)友李女士描述，她預(yù)定了攜程皇家加勒比國際郵輪6天5晚行程，但在旅途中發(fā)現(xiàn)自己預(yù)定的“標(biāo)準(zhǔn)家庭套房5人房”只是一張由單人床拼成的雙人床，與親子游產(chǎn)品宣傳有所偏差。無獨(dú)有偶，據(jù)網(wǎng)友@FixEffect 描述，她所預(yù)定的在線親子游項目與宣傳嚴(yán)重不符。旅途中出現(xiàn)了行程設(shè)計不合理、餐點(diǎn)不衛(wèi)生、住宿條件差，導(dǎo)游、司機(jī)等均有服務(wù)不周等情況。 

可見，雖然各大平臺所推出的定制化親子游很吸引消費(fèi)者，但是很多平臺的酒店業(yè)務(wù)以及服務(wù)，顯然不能達(dá)到消費(fèi)者要求，并且存在信息嚴(yán)重不實等情況。而各大親子游平臺的親子游服務(wù)質(zhì)量沒有保障，不僅給親子出行的家庭帶來嚴(yán)重?fù)p害，也會給自身的品牌信譽(yù)抹黑。

為何在線親子游投訴案件頻發(fā)？

在消費(fèi)者個性化需求日益增加的背景下，越來越多親子家庭不滿足于單一的景區(qū)觀光游玩，他們更希望在旅游過程中加入更多親子互動環(huán)節(jié)。而《2016-2021年中國親子游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行態(tài)勢及投資戰(zhàn)略研究報告》也指出，以三口之家為主的“親子游”出行占比超過7成，親子游家庭占比截至2016年底已突破20%，“親子游”的市場交易規(guī)模和在線滲透率也將持續(xù)提升。 

事實上，在線親子旅游市場數(shù)據(jù)不斷攀升，看似順風(fēng)順?biāo)?，實則投訴不斷。人民網(wǎng)旅游315投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2017年2月共收到有效投訴113條，環(huán)比上漲68.7%。在線旅游企業(yè)中攜程旅行網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)投訴量最多，各占在線旅游企業(yè)投訴總量的25.4%。由此可見，在線親子游火熱的背后依然難掩痛點(diǎn)…… 

首先，親子游主題、路線、模式基本相同，套路一致缺乏創(chuàng)新。從產(chǎn)品創(chuàng)新角度方面看，大多數(shù)在線旅游業(yè)平臺，都繞不開酒店主題、游樂園主題、海邊主題、兒童IP主題等老套產(chǎn)品主題，而且大多數(shù)產(chǎn)品依然是圍繞景區(qū)展開的機(jī)+酒+門票。此外，周邊一日營和夏令營產(chǎn)品普遍缺乏創(chuàng)新，例如：驢媽媽推出了夏令營和“一日營”等產(chǎn)品后，攜程也跟著推出“郵輪親子夏令營”。 

其次，所謂的親子活動只是游覽觀光，高品質(zhì)的親子游產(chǎn)品極度缺失。親子游最終是要達(dá)成親子的目的，因此重視親子關(guān)系及體驗是“親子游”項目的基本條件。然而，在線旅游平臺上的一些旅游產(chǎn)品，被簡易更改了形式變成現(xiàn)在的親子游，實際缺乏親子互動性。徒有其名的“親子游”，不僅挫傷了消費(fèi)者對親子游的消費(fèi)沖動和熱情，也降低了消費(fèi)者滿足度和再次訂購的意圖。 

此外，相較于普通旅游，親子游對服務(wù)有著更高的要求。眾所周知，“親子游”的服務(wù)對象是一個有孩子老人的家庭團(tuán)體，對于需要特殊服務(wù)的老人和孩子應(yīng)該執(zhí)行更嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可是目前國家還沒有出臺相應(yīng)的“親子游”標(biāo)準(zhǔn)。目前，在線親子游游平臺更多的是依靠自身對親子游的定位理解來制定“親子游”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也就造成了國內(nèi)親子游服務(wù)的良莠不齊。而由于行業(yè)市場缺乏管理標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者在旅途過程中很難保障自己的權(quán)益。 

最后，在線親子游平臺還面臨產(chǎn)品創(chuàng)新的運(yùn)營難題。雖說隨著消費(fèi)升級人們的消費(fèi)水平在逐步提升，但作為父母在選擇親子游產(chǎn)品時也很注重產(chǎn)品的性價比。而同質(zhì)化嚴(yán)重的親子旅游市場，一旦追求規(guī)模化，產(chǎn)品品質(zhì)也將大打折扣，而若追求高品質(zhì)，在售價上就沒有了優(yōu)勢。如何打造性價比高的親子游項目，成為在線旅游平臺面臨的困難。 

總的來說，在線親子游市場一片繁榮的背后，有諸多痛點(diǎn)亟待解決。一方面，親子游項目旅游體驗感較差，親子服務(wù)不到位等問題層出不窮，讓很多消費(fèi)者失望不已。另一方面，親子游產(chǎn)品創(chuàng)新能力差、同質(zhì)化嚴(yán)重飽受詬病早已不是新鮮事，而親子元素缺乏也是旅游業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品面臨的一大難題。

親子游升級服務(wù)才是致勝關(guān)鍵

《2017驢媽媽親子游白皮書》顯示，近年來親子游市場經(jīng)歷著爆發(fā)式增長。預(yù)計到2018年末，我國親子用戶將達(dá)到2.86個億，市場規(guī)模達(dá)到500億。與此同時，消費(fèi)升級背景下，親子項目IP化、娛教化、科技化也成為了拓展親子產(chǎn)品的方向，親子游市場前景一片大好。 

可從在線親子游頻遭投訴的市場現(xiàn)狀看得出，國內(nèi)的旅游親子市場還有很長一段路要走。在用戶的頻繁投訴的背景下，在線旅游平臺如何撥亂反正，還在線旅游市場一路繁花似錦？

一來，親子游相較于旅游行業(yè)的其他領(lǐng)域才剛剛起步，還沒有形成一家獨(dú)大的市場格局，而且親子游的產(chǎn)品和理念現(xiàn)在還處在基礎(chǔ)階段，所以未來將會吸引越來越多嗅覺靈敏的資本家前來分羹。在此背景下，親子游平臺需要開拓新的親子模式、營銷模式和盈利模式，先為自己某得一分三畝之地。 

二來，移動互聯(lián)網(wǎng)和在線旅游的無縫對接大大刺激消費(fèi)者的需求，推動在線旅游預(yù)訂市場的發(fā)展，而在此背景下親子游得以迅速躥紅，但美中不足的是親子游服務(wù)一直差強(qiáng)人意。因此，親子游平臺還需升級精細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能開發(fā)出擁有更多體驗感和互動性的新產(chǎn)品，來滿足市場多元化的需求。而隨著在線旅游市場的進(jìn)一步規(guī)范，新的法律法規(guī)出臺以及行業(yè)競爭帶來的轉(zhuǎn)型升級。 

整體而言，相對于其他旅游市場，親子游對企業(yè)運(yùn)營能力和服務(wù)能力提出更高要求。另外，國內(nèi)各大旅游平臺推出親子游品牌以及創(chuàng)業(yè)者的不斷涌入，市場呈現(xiàn)出百花齊放格局。這也意味著，未來親子游領(lǐng)域的競爭會面越來越激烈，而用戶投訴對于在線旅游平臺來說，既可能是“催命符”也可能是鞭策平臺進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)的“馬鞭子”。

*本文來源：微信公眾平臺“劉曠”（ID：liukuang110），作者：劉曠，原標(biāo)題：《在線親子游屢遭投訴，是“催命符”還是“馬鞭子”？》