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本文根據(jù)攜程網(wǎng)高級技術(shù)副總裁葉亞明在“BT技術(shù)商業(yè)500人論壇”上的演講整理而成。

攜程是以呼叫中心技術(shù)為驕傲、服務(wù)做到及至的公司。攜程最近兩年擴展業(yè)務(wù)，內(nèi)部達到16個業(yè)務(wù)單位，業(yè)務(wù)單位是完整的，像業(yè)務(wù)開發(fā)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)人員、呼叫中心服務(wù)人員，是自成一體的，有比較完整的單元，當(dāng)然，有些集團對他的支持。

我加入攜程是2011年年底，那時候面臨的情況是什么樣呢？Online25%，Offline75%，Mobile忽略，通過這些指標(biāo)，可以看到什么問題呢？第一個問題，攜程呼叫中心技術(shù)服務(wù)做到了極致，在中國應(yīng)該是No.1，今天呼叫中心的人員大概是12000名左右，一半以上是接訂單的，有產(chǎn)量。

另外一個問題，Online占比，2011年只有25%，Online已經(jīng)滯后于競爭對手，2011年的時候，大家在說移動互聯(lián)網(wǎng)，真正落地的公司很少，我倒沒有太擔(dān)心這件事情。

還有一個重要的問題，攜程是工具，而不是講究用戶體驗的，你可以下定單，體驗不是基因之一，現(xiàn)在經(jīng)常說用戶下訂單的體驗怎么樣，好用、愛用是一種體驗，而不是一個工具。

你老在水底下的時候，就喘不過氣來，當(dāng)時就面臨這樣的狀態(tài)，業(yè)務(wù)追著你，很被動。假如CEO對CIO說：“現(xiàn)在有這么多問題，藥方是什么？”能不能落地是很大考驗，能落地就成功了，如果不能落地，我應(yīng)該走人。這個時候我們應(yīng)該做一些什么樣的突破？

頁面和查詢速度，200毫秒、500毫秒，客人是沒有感覺的，但是，因為中國互聯(lián)網(wǎng)的復(fù)雜性，頁面速度可以變得很慢，不管后面多快，這里面有很多架構(gòu)問題，技術(shù)上的問題我不展開講了，現(xiàn)在做到搜索每個頁面的時候在用戶感覺慢之前就有反應(yīng)了，最好能做到1秒。

全新的UI界面，三年前攜程的UI不是這樣。Online有明顯的提升，Offline有所成長，我們要堅持做好Offline體驗，攜程很多客人是打電話來的，而且我們在加人，而不是減人。無線上網(wǎng)8%。

通過這幾個數(shù)字，可以看到幾個問題：第一，Online方面已經(jīng)不擔(dān)心了，按照這個策略往前走，可以追平或者超越競爭對手；第二，無線，同行的無線也是這個水平，我看到一個很好的機會，大眾點評無線占有率是45%，大眾點評是生活類的，旅游信息、旅游產(chǎn)品如果可以通過無線方式展示的話，應(yīng)該可以做的很好，這是我們要抓住的機會。

2013年，我們決定要把更多資源投入到無線上，我剛才講了大眾點評的股市，蠻吻合的，很多資源在Offline和Online上，無線的投入很少，所有東西都要用Open方式做，不光是對內(nèi)Open，包括通過對外的Open，怎么快速地catch up，我們碰到了很多問題，單獨成立無線事業(yè)部，很多人要到那個事業(yè)部中去。

我們做了幾個調(diào)整，到2013年年底，無線的占比上來了，并且Online占比稍微高一點，沒有太大改變，如果無線和Online加一起，占比大概是70%左右，已經(jīng)看到了效果，從策略上講，在這個時間點看2014年的策略，在這個時候，盡管這些指標(biāo)看起來很好，但是我們也看到很多問題，這些問題如果不解決，今后的發(fā)展將被這些問題所制約。

什么問題呢？2014年初，我們碰到蠻大的挑戰(zhàn)，一個是新的Business Lines，2013年加了六個新的業(yè)務(wù)；第二，無線的開發(fā)永遠(yuǎn)滯后于Web，一定追不上，你們可以看看你們的團隊是不是有這種情況。

資源方面，無線是單獨的事業(yè)部，所有無線需要開發(fā)的功能到那兒排隊，無線支付很弱，Online和無線支付場景還不太一樣。另外一個問題，無線功能越來越多，開發(fā)人員越來越多，當(dāng)有很多車在路上跑的時候，車道一定要寬，出去只有一個車道，今天可以跑一百輛車，那就跑不了一萬輛車，這些問題是很致命的問題，盡管數(shù)字看上去很光鮮，但是瓶頸已經(jīng)形成。

這些瓶頸怎么解決？我們做了很大的調(diào)整，可能是有些公司敢想不敢做的事情，拆散無線團隊，分到各個業(yè)務(wù)團隊中，今天攜程有16個業(yè)務(wù)線，到2014年年底是這個水平，Online35%，Offline15%，Mobile50%，我剛才講了一些問題，這些問題怎么解決？

我們做了什么事情呢？一個是組織架構(gòu)的調(diào)整，很大的變動，碰到的故事很多，有的人不開心，然后離開了，大家都擔(dān)心自己的事情，領(lǐng)導(dǎo)層要做很多細(xì)致工作：

第一，組織架構(gòu)的調(diào)整；第二，業(yè)務(wù)團隊以前是做Online和Offline開發(fā)，沒有做無線開發(fā)的基因，一下挪過去，沒有這個基因，就需要培養(yǎng)，而且培養(yǎng)速度要很快，一個月發(fā)布一個無線版本，這個不能改變，盡管有呵奪東西在動，但是發(fā)布時間點是不能改變的，該發(fā)布還是要發(fā)布，公司文化也很重要。

團隊屁股挪動了以后，腦袋也跟著走了，基礎(chǔ)設(shè)施沒有跟上也很討厭，原來所有的開發(fā)是一個團隊，有一套基礎(chǔ)設(shè)施，現(xiàn)在一下分到十個團隊，需要十套開發(fā)環(huán)境、十套測試環(huán)境、十套發(fā)布環(huán)境，這些東西都要分開，如果這些沒有分開的話，光人挪動，其實不解決問題，反而問題更多。

原來有一個可以跑起來的模式，但是分開以后，這些東西不解決的話，有的可能都跑不起來了，該發(fā)布的東西發(fā)布不出去了，在管理上、技術(shù)上、架構(gòu)上做了一些很細(xì)致的事情，有的是很大的調(diào)整。

我從2011年講到2014年，故事講完以后，今年的東西我還是要提煉一下，供大家借鑒，下面講到的五個最佳實踐對各位可以帶來一些思考。

第一，架構(gòu)，大家不要覺得架構(gòu)師好象權(quán)利很大，我覺得最好的架構(gòu)師還是CEO，如果組織上不做調(diào)整，好像是組織上的問題，不是通過CEO方式來解決的話，基本上無解，你們看看你們的問題是架構(gòu)師的問題還是組織架構(gòu)的問題，這個要分清楚。

第二，技術(shù)架構(gòu)，我在第一線上看很多架構(gòu)，架構(gòu)要做到簡單，可以支持業(yè)務(wù)的10倍成長，還是蠻有挑戰(zhàn)的。第三，每個人要有無線心。第四，我們現(xiàn)在做了個轉(zhuǎn)移，讓每個業(yè)務(wù)開發(fā)管好他自己的無線產(chǎn)品，原來是一個團隊，現(xiàn)在是16個不同的業(yè)務(wù)開發(fā)團隊，要把自己的無線產(chǎn)品管好，他的KPI是什么呢？

也有Online、Offline、Mobile的占比，還有跟同行比的情況，比如機票找一個同行，酒店找一個同行，團隊找一個同行，看看同行是走在我前頭，還是跟我一樣，還是走在我后頭，我覺得這是蠻好的一件事情，相當(dāng)于權(quán)利下放，并且KPI也下放。第五，工程師文化，很多東西都在調(diào)整，該發(fā)布的時候還要發(fā)布，不能因為某些人的原因?qū)е庐a(chǎn)品出不去。

在轉(zhuǎn)型方面，我們做了什么事情呢？第一，Everything Decoupled，剛才，有的架構(gòu)師說松耦合，我要做到無耦合，攜程16個業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性并不多，火車票和飛機票有什么關(guān)系？跟酒店有什么關(guān)系？系統(tǒng)不應(yīng)該再耦合，那些耦合是怎樣形成的？

有一部分是由于組織架構(gòu)形成的，會利用現(xiàn)在的架構(gòu)做新業(yè)務(wù)，耦合就發(fā)生了，一旦耦合發(fā)生以后，后面的人在耦合的基礎(chǔ)上進行維護和開拓，原來的耦合還在，我們要做到無耦合，要做蠻多東西的，什么是無耦合呢？

數(shù)據(jù)中心做到數(shù)據(jù)庫Servers、發(fā)布、測試環(huán)境，業(yè)務(wù)線沒有耦合，機票的開發(fā)和酒店、火車票的開發(fā)是單獨的團隊，測試團隊和開發(fā)團隊也不要有耦合，成本中心要分開，這些團隊有一個成本，成本要落在成本中心里，業(yè)務(wù)不會獅子大開口，他說我要做十個功能，可以呀，但是，你要投入10億，這個成本是落在他頭上的，不是落在公共池里，隨著成本中心的改變，讓業(yè)務(wù)對技術(shù)的思考也不一樣了。

第二，在APP里做了一些什么樣的技術(shù)提升呢？針對App層，第一，對Payload很重視，用戶打開APP，他用掉多少流量，我需要知道，通過一個手段告訴某一個業(yè)務(wù)線你消耗的流量太大了，無線技術(shù)，很多用開源技術(shù)，大家聽說過Hybrid框架，我們做了很多改變和創(chuàng)新。

還有一個是用戶體驗，比如你打開一個頁面，我要知道從客戶端開始計算花了多少時間，可以告訴某一個開發(fā)者你這個頁面用戶打不開是由于什么原因引起的。無線支付中有很多改動，尤其是2014年，也有很多突破，支付成功率一年就提升了10個點，也是蠻驚訝的一件事情。

Push Server是單獨做的，我打網(wǎng)球朋友跟我說有一個語言很好，就是Go語言，我說我現(xiàn)在要解決Push Server這個問題，安卓的Push是五花八門的，并且這是很核心的技術(shù)，一定要自己開發(fā)，我不想依賴第三方解決方案，他用Go語言開發(fā)的，一個人寫的，花了大概兩個月時間。無線語音搜索，請求速度，實時監(jiān)控。

APP首頁演示，我們有十幾個發(fā)布，每個發(fā)布的首頁也不太一樣，我說四點：第一，快速迭代，App首頁設(shè)計引領(lǐng)App首頁設(shè)計；第二，響應(yīng)式設(shè)計，IOS4、5、6的硬件配置很不一樣了；第三，Adaptive design，同一個代碼，可以管到這么多設(shè)備，這么多不同的OS，從像iPhone一直到iPad，我們旅游的App在這個行業(yè)是No.1。