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近日，“旅游商業(yè)觀察”刊發(fā)了一篇《一個地接的憤怒：旅游包車和導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)被電商做爛了》的來稿，將平臺和地接供應(yīng)商之間的矛盾抬出水面。

其實，雙方的博弈一直都存在，業(yè)內(nèi)各環(huán)節(jié)到底應(yīng)該怎么合作，旅游到底該怎么發(fā)展卻始終是個難題。

此文發(fā)出后，引起了業(yè)內(nèi)的熱議，也有觀點(diǎn)認(rèn)為，信息不對稱是傳統(tǒng)旅游業(yè)最大的利器。而電商的切入會使得上游資源供應(yīng)商失去對價格的控制權(quán)。這對傳統(tǒng)旅游業(yè)造成了極大的打擊！

事實果真如此嗎？！拋開行業(yè)內(nèi)的重重矛盾和難點(diǎn)，不如先來探討一下旅游的本質(zhì)——服務(wù)。

自2013年以來，國家旅游局在各種場合三令五申，要做好旅游服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)體系。原因無它：在穩(wěn)定、可持續(xù)的商業(yè)模式里，價格和服務(wù)永遠(yuǎn)都成正比。

旅游業(yè)尤其具備特殊屬性，一味的價格戰(zhàn)，只會讓終端服務(wù)走型縮水，最終帶來的是越來越差的客戶體驗和越來越多的用戶投訴。

恰好這兩天關(guān)于微博用戶@ttdz的一篇爆料，再次掀起對旅游業(yè)的集體吐槽。對錯姑且不論。價格作為能打穿所有行業(yè)、所有用戶的最有力的武器，很自然地被復(fù)制到旅游業(yè)。

雖說不分行業(yè)，所有用戶在本質(zhì)上都屬于價格敏感型——但作為一項特殊商品，旅游產(chǎn)品在完成購買之后并沒有結(jié)束，恰恰是剛剛開始。所以，這樣一個放之四海皆準(zhǔn)的法則，到了旅游業(yè)卻明顯失控。

簡言之，游客的滿意度從來都不在價格上。至此，@ttdz對自身遭遇的吐槽，演變成為對整個行業(yè)的責(zé)難！令人汗顏的是，沒有誰來思行業(yè)之變。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日趨成熟為整個行業(yè)、為用戶帶來了便捷，也使得像旅游百事通這樣的從傳統(tǒng)門店起家的旅企倍感壓力，自主也好，被動也罷，紛紛開啟轉(zhuǎn)型之路，希望借助互聯(lián)網(wǎng)的威力擴(kuò)大市場份額。

但我們也清楚，互聯(lián)網(wǎng)始終是個工具，它推進(jìn)了旅游業(yè)的進(jìn)化，但并非萬能。在漫長的產(chǎn)品消費(fèi)過程中（短則一天，長則十幾天），服務(wù)的善始善終才是關(guān)鍵，同時也需要由實實在在的人來提供。究其本質(zhì)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的只是手段，而非內(nèi)容。

2016：旅游業(yè)的風(fēng)口還在嗎？

雷軍有句名言：“站在風(fēng)口上，豬也能飛。”互聯(lián)網(wǎng)的神奇可見一斑。放到旅游業(yè)來看，卻有些不太適應(yīng)。這個行業(yè)所包含的不穩(wěn)定因素太多，變數(shù)極大，這風(fēng)也就有些捉摸不定，難以把握。

至于小米，為何能在短短幾年時間迅速崛起？的確是靠風(fēng)飛了起來，但更多還是靠他自己打造“粉絲效應(yīng)”形成的翅膀：能玩轉(zhuǎn)粉絲經(jīng)濟(jì)，是雷軍的本事；能讓粉絲忠誠，是產(chǎn)品的內(nèi)在。

反觀旅游業(yè)。雄厚的資本支撐已經(jīng)將這個行業(yè)的發(fā)展歸納到“低價拼殺”上。用戶的習(xí)慣也由此養(yǎng)成。（說到底，也是價格戰(zhàn)把用戶習(xí)慣養(yǎng)成這樣的）

1、價格為王。以信息透明化為宣言，吸引用戶購買；

2、補(bǔ)貼為輔。五花八門的優(yōu)惠、補(bǔ)貼頻繁沖擊用戶眼球，增強(qiáng)關(guān)注度；

3、數(shù)據(jù)效應(yīng)。如果能支撐到獲得穩(wěn)定的海量用戶，迅速沉淀用戶的使用習(xí)慣和行為數(shù)據(jù)，構(gòu)建全新的利潤模式。

但旅游業(yè)是個低利潤、高強(qiáng)度的行業(yè)，盈利的方向主要有兩個：穩(wěn)定客源的重復(fù)購買；優(yōu)質(zhì)的獨(dú)家產(chǎn)品擴(kuò)大利潤占比。

相比而言，后者難度更大，這需要對資源有極高的把控度。所以，吸引客源重復(fù)購買就成為了價格戰(zhàn)的誘因。

想來大家心里也清楚：眼前的虧損不怕，我可以通過價格戰(zhàn)固化用戶心中的品牌認(rèn)知，最終發(fā)展成一個讓任何一方都不可忽略的點(diǎn)，那利潤還會遠(yuǎn)嗎？

在這方面，旅游百事通始終堅持自己的特色。拼價格，旅游百事通沒有這樣雄厚的資本；拼補(bǔ)貼，門店的傳播作用也無法與網(wǎng)絡(luò)抗衡。所以只能在數(shù)據(jù)效應(yīng)上想辦法：旅游百事通早已完成服務(wù)體系的建設(shè)，這有助于加快粉絲的積累速度。

在此過程中，根據(jù)粉絲群體的消費(fèi)習(xí)慣、時下熱點(diǎn)等定向開發(fā)新品，避開價格戰(zhàn)的困擾，完成“自主傳播—用戶咨詢—下單購買—產(chǎn)品售后—用戶再傳播”的營銷路徑。

這里面，線下門店一對一的服務(wù)優(yōu)勢得以體現(xiàn)，即便出現(xiàn)問題也能快速得到解決。從2015年的數(shù)據(jù)來看，旅游百事通投訴率約為0.3‰，同比2014年下降了30%左右。

這不僅對旅游百事通的品牌建設(shè)有很大的助推，大量因為服務(wù)好而重復(fù)購買的行為對業(yè)務(wù)量的提升也起到了關(guān)鍵作用。

如今，旅游O2O的模式大行其道，甚至被認(rèn)為是旅游業(yè)未來的風(fēng)口。龐大的線下需求正在通過移動互聯(lián)網(wǎng)的便捷來完成，場景應(yīng)用的問題早已解決，旅游產(chǎn)品的豐富度也不是什么難題，要把握住風(fēng)口，順利起飛，當(dāng)務(wù)之急是如何確保服務(wù)對接，完成便捷、可靠的消費(fèi)體

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