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*景域驢媽媽集團(tuán)副總裁任國(guó)才先生的新書《任在旅途之二：旅游行思錄》已在執(zhí)惠官網(wǎng)獨(dú)家連載，此文為第十一篇。截止2019年11月底，任國(guó)才先生在旅行中考察了國(guó)內(nèi)34個(gè)省份、270個(gè)地市州、1000個(gè)區(qū)縣市以及國(guó)外二十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在積累了數(shù)百篇旅行游記，拍攝了數(shù)萬(wàn)張旅行照片的同時(shí)，也寫作了近百篇旅游專業(yè)文章。為紀(jì)念到達(dá)中國(guó)1000個(gè)區(qū)縣市的里程碑，任國(guó)才先生將十多年來(lái)對(duì)旅游行業(yè)的思考研究文章精選成冊(cè)，于是有了《任在旅途之二：旅游行思錄》。

全書文章共69篇，一線真實(shí)體感、持續(xù)研究之果，多點(diǎn)連線成面，其間所思所得可為從業(yè)者之參考。此亦是執(zhí)惠連載之義。

《旅游行思錄》之服務(wù)創(chuàng)新——

幾年前，網(wǎng)絡(luò)上一個(gè)關(guān)于旅游的微信流傳甚廣——“國(guó)內(nèi)最坑人的13個(gè)旅游景點(diǎn)，看看有沒(méi)有你去過(guò)的”，披露了中國(guó)最受詬病的13個(gè)旅游景點(diǎn)及服務(wù)頑疾：1.西雙版納：“洞房”陷阱；2.九寨溝：牛肉賣出天價(jià)錢；3.峨眉山：燒香就是燒錢；4.布達(dá)拉宮：門票飆漲；5.嶗山：道士的麻衣誆術(shù)；6.吐魯番葡萄溝：葡萄變味了；7.西安：假古董亂真；8.大理：“老鄉(xiāng)”騙老鄉(xiāng)；9.陽(yáng)朔：溫情背后的猙獰；10.壩上：騎馬容易下馬難；11.泰山：山上山下“好漢”多；12.三亞：無(wú)賴的天堂；13.少林寺：燒香等同打劫。近年來(lái)，青島大蝦、哈爾濱天價(jià)魚等事件，一次次地將旅游服務(wù)問(wèn)題推向風(fēng)口浪尖。剛剛過(guò)去的“十一”黃金周，“花錢買罪受”成為相當(dāng)比例的國(guó)內(nèi)游客共同的吐槽。

作為中國(guó)最早對(duì)外開(kāi)放的行業(yè)和以外事接待為主要任務(wù)的行業(yè)，中國(guó)旅游業(yè)匯聚了當(dāng)時(shí)中國(guó)最優(yōu)秀的外語(yǔ)、管理與服務(wù)人才，一度是中國(guó)專業(yè)程度最高、服務(wù)水平最好的行業(yè)。痛心的是，改革開(kāi)放三十多年來(lái)，零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)、黑導(dǎo)、價(jià)格欺詐、以次充好……旅游服務(wù)的種種問(wèn)題，時(shí)不時(shí)成為媒體曝光的焦點(diǎn)。旅游，一度成為“差服務(wù)”的代表。

反觀其他行業(yè)，從餐飲業(yè)到零售業(yè)、從零售業(yè)到娛樂(lè)業(yè)，服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐層出不窮。餐飲業(yè)的海底撈、零售業(yè)的宜家家居、娛樂(lè)業(yè)的“莞式服務(wù)”，已經(jīng)成為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新引領(lǐng)轉(zhuǎn)型升級(jí)的經(jīng)典案例。

餐飲業(yè)的火鍋連鎖品牌——海底撈，因?yàn)槠錁O致的服務(wù)被網(wǎng)友稱贊叫絕?！昂５讚频姆?wù)有毒”、“海底撈的變態(tài)服務(wù)”、“人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了”……一篇篇關(guān)于海底撈的帖子在網(wǎng)絡(luò)上廣為廣播。在每個(gè)海底撈門店，都設(shè)有面積不菲的等候區(qū)，擺放了舒適的沙發(fā)與桌椅，等候的客人可以免費(fèi)吃水果、喝飲料、免費(fèi)擦皮鞋、免費(fèi)美甲上網(wǎng)、玩飛行棋、撲克等，等待超過(guò)半小時(shí)餐費(fèi)還可以打九折；客人坐定點(diǎn)餐后，服務(wù)員會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士提供皮筋和發(fā)夾，為戴眼鏡的客人提供擦鏡布，每個(gè)客人都會(huì)得到一個(gè)防塵的手機(jī)袋，孕婦到店會(huì)得到海底撈特意贈(zèng)送的泡菜……每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換客人面前的熱毛巾，如果客人帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫客人喂孩子吃飯，陪小朋友在兒童天地做游戲等；餐后，服務(wù)員會(huì)為客人送上口香糖，所有服務(wù)員會(huì)與客人微笑道別，如果某位客人特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走……海底撈的服務(wù)之所以被網(wǎng)友稱作“有毒”，是因?yàn)槠鋬?yōu)質(zhì)的服務(wù)超越了客戶的期望，一旦客人感受過(guò)一次就產(chǎn)生戒不掉的“毒癮”。為什么海底撈能夠把服務(wù)做到“有毒”？海底撈董事長(zhǎng)張勇認(rèn)為，“人是海底撈的生意基石。海底撈一直踐行著最基本的兩個(gè)準(zhǔn)則：以顧客為中心、以員工為中心?！?/p>

宜家家居是一家以經(jīng)營(yíng)瑞典家居產(chǎn)品為主要業(yè)務(wù)的連鎖品牌，在全球28個(gè)國(guó)家擁有328個(gè)賣場(chǎng)。筆者分別在北京、上海、廣州、杭州的宜家家居實(shí)地考察和購(gòu)物體驗(yàn)，無(wú)論是周末還是平時(shí)，無(wú)論在北京還是杭州，宜家家居內(nèi)都是人頭攢動(dòng)，生意紅火。宜家家居靠什么吸引眾多顧客踴躍入場(chǎng)？筆者發(fā)現(xiàn)，宜家家居的服務(wù)體現(xiàn)在售前、售中、售后的全過(guò)程。售前，宜家家居的微信訂閱號(hào)會(huì)定期發(fā)布新品介紹、優(yōu)惠活動(dòng)、家居指南等信息，會(huì)員可以定期收到寄送的LIVE會(huì)員雜志，提前了解到特惠信息和新推產(chǎn)品。售中，宜家家居內(nèi)所有擺設(shè)的家居，都可以讓顧客隨意坐躺和體驗(yàn)試用，除了銷售單件商品，宜家家居還售賣不同的“家居方案”，幫助和引導(dǎo)顧客購(gòu)買組合家居；在宜家的每個(gè)分區(qū)，每天都推出幾件特價(jià)商品，并有醒目的提示，讓喜歡實(shí)惠的消費(fèi)者“感受便宜”；宜家家居內(nèi)為兒童準(zhǔn)備了專門的兒童樂(lè)園，身高1米以下的兒童可免費(fèi)游玩，并為陪護(hù)的大人安排了充足的椅子。每個(gè)宜家家居都有巨大的立體停車場(chǎng)，所有自駕車顧客都可以免費(fèi)且無(wú)限時(shí)地停車……細(xì)致的人性化服務(wù)讓顧客深受尊重和深感便利。售后，宜家提供有償送貨服務(wù)、有償上門安裝服務(wù)、無(wú)條件退換貨服務(wù)（不需要購(gòu)物發(fā)票、不需要退貨理由，只需要憑購(gòu)物憑證，顧客60天、會(huì)員180天內(nèi)攜帶完好貨品與包裝即可自由退換貨品。） 誠(chéng)信、人本、貼心、便利的服務(wù)，贏得了中國(guó)消費(fèi)者的心。（詳見(jiàn)筆者的《宜家家居與中國(guó)旅游業(yè)十問(wèn)》一文）

如果說(shuō)“世界工廠”是東莞第二產(chǎn)業(yè)的形象概括，那么，“莞式服務(wù)”則成為東莞第三產(chǎn)業(yè)的品牌符號(hào)。東莞的娛樂(lè)業(yè)，尤其夜間桑拿按摩場(chǎng)所，創(chuàng)造出獨(dú)特的“莞式服務(wù)”——坊間稱之為ISO（中國(guó)娛樂(lè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）。“莞式服務(wù)”有什么與眾不同？根據(jù)央視新聞報(bào)道的公開(kāi)資料，“莞式服務(wù)”具有以下幾個(gè)鮮明特點(diǎn)：第一，“安全第一，放心消費(fèi)”，所有娛樂(lè)場(chǎng)所都有“安全保護(hù)傘”，所有服務(wù)人員定期體檢保證健康；第二，明碼標(biāo)價(jià)、透明消費(fèi)，所有產(chǎn)品服務(wù)都明碼標(biāo)價(jià)，讓消費(fèi)者自主選擇。第三，產(chǎn)品多樣，服務(wù)迭代，服務(wù)種類多達(dá)50多種，并學(xué)習(xí)借鑒模特走T臺(tái)創(chuàng)造了“小姐走臺(tái)”等新服務(wù)?！拜甘椒?wù)”遵循“以人為本、以客為尊”的理念，在娛樂(lè)產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)上不斷創(chuàng)新，一舉成為與“日式服務(wù)”、“泰式服務(wù)”齊名的東方三大服務(wù)品牌，直接促進(jìn)了東莞旅游業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展?！拜甘椒?wù)”雖然因觸犯法律被依法取締，但不失為服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)旅游發(fā)展的一個(gè)典范案例。（詳見(jiàn)筆者文章《“莞式服務(wù)”與中國(guó)旅游服務(wù)提升發(fā)展》）

國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年中國(guó)公民出境旅游人次達(dá)1.2億人次，出境旅游花費(fèi)1050億美元，人均820.3美元（折合人民幣5200元），遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)旅游人均消費(fèi)937.5元人民幣。其中，赴韓游客平均消費(fèi)1.4萬(wàn)元人民幣，赴日游客平均消費(fèi)高達(dá)1.7萬(wàn)元人民幣。中國(guó)出境游客“有錢任性”（消費(fèi)個(gè)個(gè)像大款）和“崇洋媚外”（外國(guó)的都比中國(guó)好），與外國(guó)入境游客“數(shù)量增長(zhǎng)緩慢”、“人均消費(fèi)下降”形成鮮明的對(duì)比。2016年上半年旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)公民出境旅游人數(shù)5903萬(wàn)人次，比上年同期增長(zhǎng)4.3%，出境游市場(chǎng)繼續(xù)一片火熱。以日本為例，2015年“十一”黃金周期間，日本成為中國(guó)游客出境游的第一大旅游目的地，約有40萬(wàn)名中國(guó)大陸游客涌入日本，花費(fèi)達(dá)1000億日元（約合52億人民幣），人均消費(fèi)超過(guò)1.3萬(wàn)人民幣。是什么吸引大陸游客源源不斷地涌入日本“買買買”呢？

根據(jù)筆者在日本的實(shí)地考察，不少日本商家打出“喜迎（中國(guó)）國(guó)慶”的中文標(biāo)語(yǔ)、配備了專業(yè)的中文導(dǎo)購(gòu)，專門吸引和服務(wù)中國(guó)游客。日本各行各業(yè)都有專業(yè)和系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，即使一家十來(lái)平方米的個(gè)體餐館，招收學(xué)生兼職也會(huì)有前輩一對(duì)一的服務(wù)指導(dǎo)。日本的一些日式料理店和傳統(tǒng)旅館，進(jìn)門時(shí)需要客人脫鞋進(jìn)入，要求服務(wù)員將鞋子整理好并將鞋跟擺放朝向客人進(jìn)來(lái)的方向；下雨天，要求服務(wù)員及時(shí)接過(guò)客人的雨具，擦拭干凈扣起來(lái)后擺放門口；客人盤腿而坐后，要求服務(wù)員跪式服務(wù)；當(dāng)顧客咨詢問(wèn)題時(shí)，無(wú)論服務(wù)員在忙什么，都要立刻停下手上的工作，解答客人的咨詢；當(dāng)有顧客抱怨或投訴時(shí)，不管是誰(shuí)的問(wèn)題都需要道歉，并及時(shí)協(xié)調(diào)處理客人的問(wèn)題；從店鋪到大型游樂(lè)場(chǎng)，服務(wù)人員均要提前到崗清掃衛(wèi)生，統(tǒng)一換好工作服，列隊(duì)等待準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門迎客……許多原本不成文的基本禮儀，悄然成為日本服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證了日本服務(wù)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。再以廁所為例，日本的廁所不但衛(wèi)生潔凈，而且有大量人性化的設(shè)計(jì)，如免費(fèi)抽紙、背景音樂(lè)、三合一（泡沫、沖水、烘干）的洗手盆、全自動(dòng)抽水馬桶、母嬰室、殘疾人座椅、嬰兒馬桶、女性化妝間等。日本一直以品質(zhì)優(yōu)異的“日式服務(wù)”取勝，成為吸引游客前往日本旅游的重要利器。

作為世界最大的傳媒和娛樂(lè)巨頭，迪斯尼旗下的迪斯尼樂(lè)園，除了擁有高科技的游樂(lè)設(shè)備、種類多樣的表演活動(dòng)、清新潔凈的環(huán)境、高雅歡樂(lè)的氛圍、配套完善的服務(wù)設(shè)施以外，高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的服務(wù)，也是迪斯尼樂(lè)園的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在迪斯尼樂(lè)園，一個(gè)新的演職人員在真正與游客接觸前，要經(jīng)歷2個(gè)月的專業(yè)培訓(xùn)，讓員工由內(nèi)而外散發(fā)出感染力與親和力；迪斯尼堅(jiān)持“微笑服務(wù)”，要求每個(gè)員工都是“微笑服務(wù)大使”，面帶微笑，不許皺眉頭；迪斯尼要求每個(gè)員工都是“多面手”，每個(gè)人除了做好本職工作外，還要隨時(shí)幫助游客指路和拍照（禁止員工用“一指禪”給游客指路，員工必須會(huì)使用各種相機(jī)照相）；與小朋友講話要蹲下且耐心地溝通；回答游客提問(wèn)時(shí)不能回復(fù)“不知道”三個(gè)字；下到普通員工，上到CEO，每個(gè)員工都有撿垃圾的職責(zé)，且撿垃圾的動(dòng)作要迅速，不能有明顯停頓與蹲下。此外，迪斯尼的服務(wù)設(shè)施也是精益求精且布局合理，樂(lè)園不僅擁有自動(dòng)取款機(jī)、急救站、外幣兌換處、嬰兒護(hù)理室、行李寄存、商品快遞等，還有自動(dòng)心臟去纖顫器、助聽(tīng)器感應(yīng)設(shè)備、嬰兒車及輪椅出租等。根據(jù)TEA&AECOM《全球主題公園發(fā)展報(bào)告2015》顯示，2015年全球TOP10主題公園集團(tuán)中，迪斯尼集團(tuán)以接待1.379億游客人次穩(wěn)居榜首，全球TOP25主題公園中，迪斯尼集團(tuán)旗下主題公園占據(jù)11席，且排名遙遙領(lǐng)先。迪斯尼樂(lè)園獲得巨大成功的原因，不僅僅靠產(chǎn)品的“好玩”，很大程度上靠服務(wù)的“可親”。迪斯尼最為游客稱贊的是它高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，以及熱情友好的員工。

作為中國(guó)旅游業(yè)中新型旅游企業(yè)的代表，OTA在旅游服務(wù)創(chuàng)新上走在各類旅游企業(yè)的前面。針對(duì)許多旅游城市“一日游”的頑疾，2016年6月19日，驢媽媽旅游網(wǎng)推出全新服務(wù)品牌——“品質(zhì)一日游”。驢媽媽的品質(zhì)一日游有四大亮點(diǎn)：“使用無(wú)線耳麥，免費(fèi)充電寶、自拍桿、車載WIFI，三年內(nèi)旅游新車，透明消費(fèi)無(wú)購(gòu)物”，此外，“品質(zhì)一日游”還提供四大保障：“1人報(bào)名即成行，若不滿意就重玩，突發(fā)情況隨時(shí)退，管家服務(wù)全程陪”。途牛旅游網(wǎng)推出了“牛人專線”，這是基于途牛網(wǎng)數(shù)百萬(wàn)游客真實(shí)反饋精心推出的品牌旅游團(tuán)，意為游客打造獨(dú)立成團(tuán)、行程安排100%透明的高品質(zhì)旅游線路，“牛人專線”還推出七大承諾：吃住全升級(jí)、行程合理、無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)、真實(shí)好評(píng)、高性價(jià)比、資深導(dǎo)游、24小時(shí)旅游顧問(wèn)。同程網(wǎng)CEO吳志祥提出，2016年是同程“服務(wù)年”，要求“用服務(wù)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，作為OTA虧損的破局之道”。

當(dāng)一些傳統(tǒng)旅游酒店為入住率發(fā)愁時(shí)，一部分創(chuàng)新酒店卻是賓客盈門供不應(yīng)求。景域集團(tuán)旗下的安吉帳篷客野奢度假酒店，不但結(jié)合萬(wàn)畝白茶園創(chuàng)新開(kāi)發(fā)了帳篷度假酒店、特色美食餐飲、戶外休閑運(yùn)動(dòng)、親子體驗(yàn)活動(dòng)等多種業(yè)態(tài)產(chǎn)品，而且推出了“滿意服務(wù)、驚喜服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)”的三重服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，“滿意服務(wù)”是基礎(chǔ)服務(wù)，參照五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)加上人性化的服務(wù)，比如時(shí)刻保持微笑；“驚喜服務(wù)”是特制服務(wù)，比如，生日的的特別禮物；“感動(dòng)服務(wù)”是最高級(jí)的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)員的細(xì)微觀察，發(fā)現(xiàn)一些特別之處，或者幫助客人解決比較大的麻煩，給客人意想不到的感動(dòng)。帳篷客對(duì)日常服務(wù)的要求是“必須滿意，創(chuàng)造驚喜，抓住感動(dòng)”。另外，安吉帳篷客采用“管家式”服務(wù)，每一位賓客均會(huì)配備一名私人管家，除了為住店客人提供在店期間一對(duì)一的貼心服務(wù)外，私人管家還提供“到店前24小時(shí)服務(wù)”，包括發(fā)送天氣狀況、提供行程路線等，當(dāng)客人離店后，私人管家還提供“離店后24小時(shí)服務(wù)”，包括詢問(wèn)是否安全到家、征求住店意見(jiàn)建議、訂購(gòu)寄送帳篷客文創(chuàng)商品（“篷友三寶”：白茶、竹筍、土雞蛋）等。2016年3月2日，安吉帳篷客作為中國(guó)旅游業(yè)新業(yè)態(tài)的先進(jìn)代表，登上了《人民日?qǐng)?bào)》頭版。

中國(guó)溫泉旅游服務(wù)領(lǐng)軍品牌——碧水灣，是一家以大型露天蘇打溫泉為特色，集住宿、餐飲、休閑娛樂(lè)、商務(wù)會(huì)議、養(yǎng)生度假等功能于一體的綜合性溫泉度假村。碧水灣有客房220多間，年平均入住率在80%以上，回頭客占到80%以上，網(wǎng)民推薦入住率達(dá)到99%，一年收到近4000封感謝信。在攜程網(wǎng)廣州地區(qū)酒店服務(wù)評(píng)分中排名第一，并創(chuàng)造了68個(gè)月未被超越的神話，在同程、去哪兒等各大網(wǎng)站的好評(píng)率均位列全國(guó)溫泉行業(yè)第一，2016年4月榮獲“中國(guó)服務(wù)十佳品牌企業(yè)”，創(chuàng)造了引起社會(huì)熱議的“碧水灣現(xiàn)象”。碧水灣在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、不斷創(chuàng)造服務(wù)口碑的秘訣是“親情服務(wù)”：向關(guān)愛(ài)親人一樣關(guān)愛(ài)客人。

中國(guó)鄉(xiāng)村旅游的“網(wǎng)紅”袁家村，十年前僅僅是地處陜西關(guān)中平原腹地禮泉縣一個(gè)只有62戶人家的小鄉(xiāng)村，十年之后，袁家村成為陜西省乃至全國(guó)最受歡迎的鄉(xiāng)村旅游勝地，被譽(yù)為“關(guān)中第一村”。是什么讓袁家村異軍突起獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷？筆者考察了解到，袁家村除了以各種關(guān)中美食小吃吸引游客外，還以誠(chéng)信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得游客好口碑?！暗曛靼l(fā)誓承諾，如果羊血摻假，甘愿禍及子孫。店主呂偉。 原材料追蹤供應(yīng)鏈 羊血，親自采于禮泉西關(guān)回民殺羊點(diǎn)李海濱處，電話13992000111。豆腐、粉條、辣子、菜籽油均來(lái)自袁家村作坊內(nèi)。湯為原質(zhì)骨頭湯，土養(yǎng)雞一只，骨頭五斤，水100斤?！薄霸牧献粉櫣?yīng)鏈 小麥產(chǎn)于周邊旱腰帶的757，由袁家村面坊收購(gòu)并加工。電話18089189102。純酵面發(fā)酵，關(guān)中傳統(tǒng)工藝，大鍋烙制，不加任何化學(xué)原料。店主重誓承諾，如果做不到以上幾點(diǎn)，甘愿后輩遠(yuǎn)離仕途墜入乞門。”以上是懸掛在袁家村小吃街每家商家門口的醒目招牌，落款單位是“袁家村村民委員會(huì)、袁家村小吃街協(xié)會(huì)、袁家村旅游管理公司”。 袁家村在中國(guó)鄉(xiāng)村旅游的“痛點(diǎn)”上狠下工夫，讓游客在袁家村可以明明白白消費(fèi)、放心大膽消費(fèi)、開(kāi)開(kāi)心心消費(fèi)。（詳見(jiàn)筆者文章《互聯(lián)網(wǎng)思維的鄉(xiāng)村旅游發(fā)展新模式》）。

他山之石，可以攻玉。其他行業(yè)和其他國(guó)家的服務(wù)創(chuàng)新案例，對(duì)于中國(guó)旅游業(yè)具有很強(qiáng)的借鑒意義，而帳篷客、碧水灣、袁家村的服務(wù)理念和創(chuàng)新做法，對(duì)于廣大旅游企業(yè)具有直接的參考價(jià)值。誠(chéng)信是旅游服務(wù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有誠(chéng)信的服務(wù)都是耍流氓；以人為本是旅游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，也是旅游服務(wù)的落腳點(diǎn)；品質(zhì)是旅游服務(wù)的核心，不斷成熟的中國(guó)游客越來(lái)越需要高品質(zhì)的服務(wù)；技能是旅游服務(wù)的保證，服務(wù)的專業(yè)性和專業(yè)化是旅游服務(wù)的內(nèi)在要求；創(chuàng)新是旅游服務(wù)提檔升級(jí)的關(guān)鍵，只有服務(wù)的不斷創(chuàng)新，才能不斷滿足、引領(lǐng)甚至創(chuàng)造游客的新需求。

1、  中國(guó)擁有全球最大的旅游市場(chǎng)，旅游服務(wù)是中國(guó)旅游業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在的痛點(diǎn)，旅游服務(wù)改進(jìn)任重道遠(yuǎn)。

2、  行業(yè)的痛點(diǎn)就是企業(yè)的機(jī)會(huì)，哪家企業(yè)在旅游服務(wù)上不斷提升創(chuàng)新，那家企業(yè)就會(huì)贏得游客的心，就會(huì)贏得發(fā)展的未來(lái)。

3、  誠(chéng)信是旅游服務(wù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有誠(chéng)信的服務(wù)都是耍流氓。隨著游客的日益成熟和信息傳播的快捷與透明化，沒(méi)有誠(chéng)信的旅游服務(wù)供應(yīng)商和旅游目的地將被游客拋棄。

4、  以人為本是旅游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，也是旅游服務(wù)的落腳點(diǎn)，以人為本不僅要體現(xiàn)在硬件的旅游服務(wù)設(shè)施上，更要體現(xiàn)在軟件的旅游服務(wù)態(tài)度、流程、細(xì)節(jié)上。

5、  品質(zhì)是旅游服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)數(shù)以億計(jì)的中產(chǎn)階級(jí)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高，品質(zhì)服務(wù)將是未來(lái)十年中國(guó)主流游客的重要訴求，而精細(xì)服務(wù)將是中國(guó)高端游客的核心訴求。

6、  意識(shí)是旅游服務(wù)的靈魂。旅游從業(yè)人員需要從內(nèi)心樹(shù)立“我為人人，人人為我”的服務(wù)意識(shí)，既不可自滿欺客，也不必自卑媚俗，增強(qiáng)自信保持自尊。

7、  技能是旅游服務(wù)的保證。不斷提升旅游從業(yè)人員的服務(wù)技能，積極運(yùn)用服務(wù)方法和服務(wù)工具，以專業(yè)贏得游客的尊重和信賴。

8、  人情味的服務(wù)是讓游客“最舒服”的服務(wù)。“臺(tái)灣最大的旅游資源不是山水，而是人（人情味的服務(wù)）?！卑延慰彤?dāng)做親人，把給親人的服務(wù)提供給游客，不但能夠贏得游客的滿意和口碑，還能收獲來(lái)自游客的親情和愛(ài)。

9、  創(chuàng)新是旅游服務(wù)提檔升級(jí)的關(guān)鍵，旅游服務(wù)創(chuàng)新永無(wú)止境。只有服務(wù)的不斷創(chuàng)新，才能不斷滿足、引領(lǐng)甚至創(chuàng)造游客的新需求。

【新書簡(jiǎn)介】

*《任在旅途之二：旅游行思錄》是任國(guó)才先生《任在旅途之一：行走中國(guó)》的延續(xù)。《任在旅途之一：行走中國(guó)》是旅行的所見(jiàn)所聞，《任在旅途之二：旅游行思錄》則是旅游的所思所想；《任在旅途之一：行走中國(guó)》是輕松的感性游記，《任在旅途之二：旅游行思錄》則是專業(yè)的理性文章?！度卧诼猛局唬盒凶咧袊?guó)》積累了豐富的旅游素材，《任在旅途之二：旅游行思錄》對(duì)旅游素材進(jìn)行了分析研究和提煉加工，實(shí)現(xiàn)從實(shí)踐到理論的升華。

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